酒店客房清洁与卫生标准执行手册

酒店客房清洁与卫生标准执行手册前言：客房清洁卫生的基石作用客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩空间，其清洁与卫生状况直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。卓越的客房清洁服务，不仅是对宾客基本需求的满足，更是酒店专业素养与对品质执着追求的直接体现。本手册旨在为客房部员工提供一套系统、规范、可操作的清洁与卫生标准执行指南，确保每一间客房都能达到并维持最高级别的洁净与舒适，从而赢得宾客的信任与赞誉，塑造酒店在市场中的良好口碑。每一位客房部同仁都肩负着这一重要使命，务必以高度的责任心与专业精神，严格执行本手册所规定的各项标准与流程。一、准备工作：工欲善其事，必先利其器1.1清洁工具与物料的准备与检查在开始一天的清洁工作前，需仔细检查并准备所需的清洁工具与物料。这包括但不限于：*清洁工具：各类抹布（干湿分离，不同区域专用，建议以颜色区分）、玻璃刮、马桶刷、浴缸刷、扫帚、簸箕、吸尘器（确保电量充足或电源线完好，吸嘴等配件齐全）、百洁布（区分粗细面及使用区域）、清洁桶（建议配备两个，一个用于清洁用水，一个用于污水）。所有工具应确保完好无损，功能正常。*清洁剂：多功能清洁剂、玻璃清洁剂、bathroom专用清洁剂（如马桶清洁剂、浴缸清洁剂）、消毒剂（符合卫生标准）、空气清新剂等。检查清洁剂的有效期，确保其密封良好，标识清晰。*客用品：各类布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等，确保干净、无破损、熨烫平整）、一次性客用品（洗发水、沐浴露、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、面巾纸等）、饮用水、茶杯等。1.2个人卫生与防护*上岗前确保个人清洁卫生，修剪指甲，不佩戴可能影响操作或污染布草的饰物。*按规定穿着整洁的工作服、工作鞋，佩戴发网或工作帽。*根据需要佩戴一次性手套进行清洁操作，特别是处理卫生间区域和垃圾时。*操作前后及接触不同清洁区域后，应使用流动水和肥皂或洗手液彻底洗手。1.3清洁车的整理与装载*清洁车应保持清洁、无异味。*按照“从洁净到污染”的原则分区放置物品：干净布草放置在上层或专用布草袋内；清洁工具和清洁剂放置在中层；垃圾袋及待处理的脏布草放置在下层或独立的密封容器内，避免交叉污染。*确保清洁车推行动力正常，刹车功能完好。二、进入客房与初步检查2.1敲门与通报*到达客房门口，先观察房门状态。若房门挂有“请勿打扰”（DND）牌，应遵守酒店规定，暂不进入，待规定时间后再次确认或按程序处理。*若无DND牌，轻敲房门三下（力度适中），随后清晰通报：“您好，客房服务员/Housekeeping。”*稍等片刻（约5-10秒），若房内无回应，再次重复敲门与通报流程。2.2进入客房后的初步操作*确认无人后，完全打开房门，并将房门保持在开启状态（或按酒店规定使用门挡），以便通风和工作。*拉开窗帘或百叶窗，让自然光进入，同时检查窗户是否完好，能否正常开关。*打开空调，调至适宜温度通风（根据酒店规定和季节调整）。*检查客房内有无明显的客人物品遗留、设施损坏或异常情况（如异味、水渍、污渍等），如有发现，及时上报主管。三、清洁作业流程3.1撤布草与垃圾处理*撤床品：从床头向床尾方向拆除脏的床单、被套、枕套。注意检查床品内是否有客人遗留物品（如手机、首饰等）。将脏布草放入清洁车下层的专用布草袋内，避免接触地面和清洁车外部。*撤毛巾：将卫生间内使用过的毛巾、浴巾等布草取下，同样放入专用布草袋。*处理垃圾：将客房内所有垃圾桶（包括卧室、卫生间、书桌等处）的垃圾连同垃圾袋一同取出，检查垃圾桶内外是否有污渍，垃圾中是否有贵重物品或需特殊处理的物品（如碎玻璃、尖锐物品）。将垃圾袋口扎紧，放入清洁车下层的垃圾容器内。更换新的垃圾袋，确保垃圾袋边缘完全覆盖垃圾桶内壁。3.2卫生间清洁（遵循“由上而下，由内而外”原则）*准备：将清洁用品（清洁剂、抹布、刷子等）带到卫生间。*洗手台与镜面：*用湿抹布（或喷洒适量清洁剂）擦拭洗手台台面、水龙头、排水口，去除水渍、皂渍。*用玻璃清洁剂喷洒镜面，使用干净的玻璃刮或无绒抹布从左上角至右下角方向均匀擦拭，确保镜面光亮、无条纹、无水渍。*清洁漱口杯，确保无污渍、无异味，按规定消毒后摆放整齐。*马桶：*先放下马桶盖，用清洁剂喷洒马桶外部（包括水箱、马桶盖、马桶圈、底座），用专用抹布擦拭干净。*掀起马桶盖和马桶圈，将适量马桶清洁剂倒入马桶内（注意液面高度应覆盖污渍），浸泡片刻。*使用马桶刷彻底刷洗马桶内壁、出水口，确保无污渍、无异味。*用清水冲洗马桶内部，同时用马桶刷刷洗马桶刷本身。*用专用抹布再次擦拭马桶圈、马桶盖的内侧及边缘。*浴缸/淋浴区：*用清洁剂喷洒浴缸内壁、淋浴喷头、水龙头、排水口。*使用浴缸刷或百洁布（根据材质选择合适硬度）刷洗浴缸内外表面、淋浴区墙面瓷砖，去除水垢、皂渍。*清洁淋浴帘或玻璃门，确保无霉斑、无污渍。*用清水彻底冲洗干净，用抹布擦干或刮净残留水分，保持干燥。*地面：*用湿抹布（或拖把）清洁卫生间地面，特别注意角落、地漏周围的清洁。*确保地面干燥、无积水、无毛发、无污渍。*补充客用品：按酒店规定标准补充洗发水、沐浴露、润肤露、香皂、卫生纸、毛巾、浴巾等，并摆放整齐。*检查：确保卫生间内通风良好（打开排风扇或窗户），无异味。地漏通畅。3.3卧室/起居室清洁*床铺整理：*按照酒店铺床标准铺设干净的床单（确保床单平整、四角包紧、中线对齐）、被套（被芯与被套贴合，开口处系好）、枕套（枕头饱满，开口处朝内或统一方向）。*确保床面平整、美观，无褶皱、无毛发。*家具表面清洁：*使用微湿的抹布（可根据需要喷洒少量家具清洁剂）依次擦拭床头柜、电视柜、书桌、衣柜、行李架等所有家具表面、边角、抽屉内外（如客人未使用且无规定可不打开）。注意去除灰尘、指纹、水渍。*清洁电话机，用专用消毒抹布或消毒棉片擦拭电话听筒、按键。*擦拭镜面、挂画等。*电器设备：*用干抹布擦拭电视屏幕、空调出风口、灯具等电器表面，注意安全，避免触电。*检查电器是否能正常工作（如电视、空调遥控器电量）。*窗台与窗框：擦拭干净，检查是否有灰尘、杂物。*地面清洁：*使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具下方（如可移动）、角落、窗帘下方等易积尘区域。吸尘时注意吸除毛发、碎屑。*若为硬质地面（如大理石、木地板），则先用扫帚或尘推清扫，再用半湿的拖把擦拭，确保地面干净、光亮、无脚印。3.4迷你吧与冰箱（如配备）*检查迷你吧内物品是否齐全，有无过期或破损。*补充消耗的饮品和食品，按规定价格表摆放。*清洁迷你吧内外表面及冰箱内部，确保无异味、无污渍。3.5公共区域/门廊*擦拭房门内外把手、门牌。*清洁走廊或门廊地面，确保干净整洁。四、补充客用品与布草*按照酒店规定的数量和摆放标准，在卫生间补充干净的毛巾、浴巾、地巾等，并整齐悬挂或叠放。*补充一次性客用品（洗发水、沐浴露等），确保开口方向一致，标签朝外。*在卧室床头柜或指定位置补充饮用水、茶杯（已消毒）、烟灰缸（如配备）。*检查并补充卫生纸、面巾纸。五、清洁收尾与自查*再次检查客房内各项设施设备是否清洁完好，客用品是否补充齐全、摆放规范。*关闭不必要的灯光，将空调调至酒店规定的节能温度（如客人已设定特定温度且未退房，可酌情保持）。*确保所有清洁工具、抹布、清洁剂等已带回清洁车，不遗漏在客房内。*将客房内的垃圾桶摆放回原位。*退后一步，对客房整体进行一次视觉检查，确保清洁质量符合标准，物品摆放整齐美观。六、退出客房与报告*确认所有清洁工作完成且符合标准后，轻轻关闭客房门。*若为已退房客房，按规定将房门锁定，并将房卡交回前台或按规定放置。*若为住客房，确保房门虚掩或按酒店规定处理。*在工作表上记录清洁完成时间及客房状态（如“清洁完毕”、“已检查”等），如有特殊情况（如设施损坏、物品缺失），及时向主管汇报。七、专项清洁与注意事项7.1杯具清洁消毒*对于客人使用过的茶杯、玻璃杯等，必须严格执行“一客一换一消毒”制度。*清洁流程：先用清洁剂清洗去除污渍，再用清水冲洗干净，然后进行消毒（可采用高温消毒、化学消毒等方式，严格按照消毒设备或消毒剂的使用说明操作），消毒后用洁净的抹布擦干或晾干，存放在专用的保洁柜内备用。7.2高频接触表面的强化清洁*对客房内客人高频接触的表面，如门把手、电灯开关、遥控器、电话、水龙头、马桶圈等，应使用含有效氯或其他符合规定的消毒剂进行重点清洁和消毒，确保卫生安全。7.3特殊情况处理*客人中途返回：如在清洁过程中客人返回，应立即停止操作，礼貌问候客人，询问是否需要稍后再进行清洁，或根据客人意愿完成剩余工作。*发现客人遗留物品：立即上报主管，并按酒店失物招领程序处理，详细记录物品特征、发现地点、时间等信息。*难以清除的污渍：不要随意使用强力清洁剂或工具，以免损坏物品表面，应及时上报主管，寻求专业解决方案。*设施设备损坏：发现客房内设施设备损坏（如灯具不亮、水龙头漏水等），应立即上报主管进行维修。7.4清洁剂的安全使用与管理*熟悉各类清洁剂的特性和使用范围，避免混用（特别是酸性和碱性清洁剂，以免产生有毒气体）。*使用清洁剂时，注意通风，避免皮肤直接接触，如不慎接触，立即用大量清水冲洗。*清洁剂应存放在儿童和客人接触不到的地方，使用后及时盖紧盖子。八、质量标准与检查机制*清洁标准：*视觉标准：表面洁净光亮，无明显灰尘、污渍、水渍、毛发、碎屑。*嗅觉标准：客房内空气清新，无异味。*触觉标准：物体表面光滑，无粘腻感。*功能标准：设施设备运转正常，客用品齐全完好。*检查机制：*员工自查：清洁完毕后，员工需对自己的工作成果进行全面检查。*领班/主管检查：按照规定比例或全部对清洁后的客房进行检查，确保符合标准。*抽查与暗访：酒店管理层或质量控制部门会定期或不定期进行抽查，甚至通过暗访形式检验清洁质量。*客