养生馆业务规范及管理流程汇编

养生馆业务规范及管理流程汇编第一章总则1.1目的与依据为规范本养生馆的日常运营管理，提升服务质量与专业水平，保障顾客与员工的合法权益，营造安全、舒适、健康的服务环境，依据国家相关法律法规及行业通行标准，结合本馆实际情况，特制定本汇编。1.2适用范围本汇编适用于本养生馆全体员工及所有业务活动，包括但不限于服务提供、客户接待、人员管理、卫生安全、物料管理等。1.3服务理念与宗旨本馆秉持“以客为尊、专业诚信、健康至上、持续改进”的服务理念，致力于为顾客提供专业、优质、个性化的养生服务，倡导科学健康的生活方式，追求顾客的满意与信赖。1.4基本原则*客户第一原则：一切工作以满足客户需求、提升客户体验为出发点。*专业规范原则：严格遵守操作规范，确保服务的专业性与安全性。*诚信经营原则：明码标价，杜绝欺诈，维护良好行业声誉。*卫生安全原则：将卫生与安全置于首位，严格执行相关规定。*持续改进原则：定期评估服务质量与管理流程，不断优化提升。第二章人员管理规范2.1员工基本行为准则*仪容仪表：统一工装，干净整洁，佩戴工牌；男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型整齐。*言谈举止：语言文明，态度亲和，举止得体，微笑服务；工作时间禁止大声喧哗、闲聊、使用不雅语言。*职业道德：尊重客户隐私，不泄露客户信息；不与客户发生争执，严禁索要小费或礼品。*工作纪律：准时上下班，不迟到早退；服从工作安排，积极配合团队协作。2.2岗位职责*店长/经理：全面负责养生馆日常运营管理，包括人员调配、客户关系维护、服务质量监督、营销活动策划、财务管理等。*养生技师：负责为客户提供专业的养生项目服务，进行专业咨询，记录客户反馈，确保服务质量与安全。*前台接待：负责客户的迎送、咨询、预约、登记、收银结算，以及客户信息的初步管理和店内环境的维护。*保洁人员：负责店内公共区域、包间、卫生间等的清洁卫生，确保环境整洁。2.3培训与考核*新员工上岗前须接受系统的岗前培训，包括企业文化、规章制度、服务流程、专业技能等。*定期组织在职员工进行专业技能提升培训、服务礼仪培训及新产品、新项目培训。*建立员工考核机制，包括日常表现、服务质量、客户满意度、专业技能等方面，考核结果与奖惩挂钩。2.4考勤与奖惩*严格执行考勤制度，员工上下班需打卡或签到。*设立奖惩制度，对表现优秀、客户满意度高的员工给予表彰和奖励；对违反规章制度、服务失误造成不良影响的员工，视情节给予批评教育或相应处罚。第三章核心业务流程规范3.1接待与咨询流程*迎宾：客户到店，前台或当值人员应主动热情问候，引导入座。*咨询与问诊：详细了解客户的身体状况、养生需求、禁忌偏好等，进行专业分析。*项目介绍与推荐：根据客户情况，客观介绍各类养生项目的功效、流程及注意事项，提供个性化推荐，尊重客户选择。*预约与安排：确认服务项目、时间及技师（若客户指定），合理安排服务包间。*客户信息记录：建立客户档案，记录基本信息、健康状况、服务历史、偏好等，确保信息保密。3.2服务项目操作流程*准备工作：技师接到服务通知后，提前准备好所需用品（如床品、毛巾、精油、仪器等），检查设备是否正常，调节好包间内温度、灯光、音乐。*客户引导与准备：引导客户进入包间，介绍包间环境及设施，说明服务流程，协助客户做好准备（如更换衣物、调整体位）。*项目操作：严格按照标准化服务流程和专业技术要求进行操作，动作规范、力度适中，注意观察客户反应，适时沟通调整。操作过程中保持专注，不随意闲聊与服务无关话题。*过程关怀：服务过程中，关注客户感受，及时提供饮水、调整室温等。*操作结束与叮嘱：服务项目完成后，告知客户，协助其整理衣物，提供养生建议及后续注意事项（如饮食、作息、禁忌等）。3.3典型项目操作指引示例（可根据实际项目增删）*按摩类项目：包括准备（铺床、备油）、客户体位调整、穴位定位、手法运用（按、揉、推、拿、捏等）、部位顺序、时间控制、结束整理等环节。*理疗类项目：除上述基础流程外，需特别注意仪器操作规范、参数设置、作用时间、客户皮肤反应观察等。*护理类项目：注重产品选择、用量控制、涂抹手法、敷膜时间等。3.4服务后流程*客户休息与反馈：引导客户至休息区稍作休息，提供茶水。主动询问客户对服务的满意度及建议，认真记录。*结算收银：前台根据客户消费项目，准确核算费用，提供清晰票据，支持多种支付方式。*送别与预约：热情送别客户，感谢光临，适时提醒客户下次服务时间或进行新的预约。第四章客户关系管理规范4.1客户档案建立与管理*为每位客户建立详细档案，记录其基本信息、健康状况、服务记录、消费偏好、反馈意见等。*客户档案由专人负责管理，定期更新，确保信息准确完整，并严格保密，未经允许不得外泄。4.2客户维护与关怀*定期对老客户进行回访，了解其身体状况及对服务的建议。*节假日、客户生日等特殊时间，可通过电话、短信或小礼品等形式表达关怀。*根据客户消费习惯和需求，适时推荐合适的新项目或优惠活动，但避免过度推销。4.3客户投诉处理机制*设立便捷的投诉渠道，耐心倾听客户投诉，不推诿、不辩解。*对于客户投诉，应及时响应，了解具体情况，分析原因，在承诺时间内给予客户合理的解决方案。*投诉处理完毕后，进行跟踪回访，确保客户满意，并总结经验教训，改进服务。第五章卫生与安全管理规范5.1环境卫生标准*公共区域：地面、墙面、天花板、门窗、家具、绿植等保持清洁无尘，无蛛网、无异味。*包间：每次服务前后必须彻底清洁消毒，更换床品、毛巾等一次性或可清洗用品。空气保持流通清新，定期进行空气消毒。*卫生间：保持清洁，无污渍、无异味，卫生纸、洗手液等用品充足。*布草间/备品间：物品摆放整齐，清洁用品与客用物品分开放置，保持干燥通风。5.2物品消毒规范*毛巾、床单、被罩等织物：严格执行一客一换一消毒制度，清洗后需经高温或专业消毒剂处理。*工具器械：如刮痧板、拔罐器、美容仪器探头等，使用前后必须进行清洁和消毒（如酒精擦拭、紫外线消毒等）。*一次性用品：如浴帽、内裤、拖鞋等，确保为全新未拆封产品，使用后按医疗垃圾或生活垃圾规范处理。*手部卫生：员工上岗前及接触每位客户前后，必须按规范洗手消毒。5.3消防安全管理*定期检查消防设施（灭火器、消防栓等）是否完好有效，确保应急通道畅通无阻。*员工需掌握基本的消防知识和灭火技能，定期组织消防演练。*严禁在店内违规使用明火、私拉乱接电线，定期检查用电安全。5.4突发事件应急预案*针对可能发生的突发事件（如客户突发疾病、火灾、地震等），制定应急预案，明确应急处理流程和责任人。*确保员工了解应急预案内容，能够在紧急情况下迅速反应，妥善处置。第六章物料与设备管理规范6.1物料采购与验收*根据店内需求，制定物料采购计划，选择合格的供应商，确保采购的产品（如精油、护肤品、毛巾、一次性用品等）质量可靠、安全合规。*物料到货后，严格进行验收，检查产品保质期、包装完整性、标识是否清晰等，不符合要求的不予入库。6.2物料储存与领用*物料分类存放，标识清晰，做到先进先出，防止过期变质。*设立物料台账，记录出入库情况，定期盘点，确保账实相符。*员工领用物料需遵循规定流程，按需领用，避免浪费。6.3设备维护与保养*建立设备台账，记录设备名称、型号、购置日期、维修记录等。*定期对养生仪器、空调、音响等设备进行清洁、检查和维护保养，并做好记录，确保设备正常运行，延长使用寿命。*设备出现故障时，应及时报修，由专业人员进行维修。第七章财务管理规范（简述核心点，避免具体数字）7.1日结流程*每日营业结束后，前台人员需进行账务核对，确保现金、刷卡、线上支付等款项与账单一致，填写日结报表。*店长/经理对每日账目进行审核。7.2票据管理*规范使用各类票据（如消费单、收据、发票等），确保票据填写清晰、准确、完整。*票据存根妥善保管，按规定期限存档。7.3成本控制*加强对物料消耗、水电能耗等方面的成本控制，减少浪费，提高效益。第八章监督、检查与改进8.1日常监督*店长/经理负责对店内日常运营、员工服务规范、卫生安全等情况进行巡查监督。*设立意见箱或线上评价渠道，主动收集客户反馈。8.2定期检查*每周或每月组织一次全面检查，对各项规章制度的执行情况、服务质量、环境卫生、物料管理等进行评估。8.3持续改进*定期召