医院导诊陪护制度规范要求

PAGE医院导诊陪护制度规范要求一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，规范导诊陪护工作流程，保障患者就医安全与便利，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于医院内所有导诊及陪护工作人员，包括但不限于正式员工、劳务派遣人员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务，确保患者在就医过程中感受到关怀与尊重。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，确保导诊陪护工作合法合规开展。3.优质高效原则不断优化工作流程，提高工作效率，减少患者等待时间，为患者提供便捷、高效的就医体验。4.安全保障原则加强安全管理，确保患者在导诊及陪护过程中的人身安全，防止各类安全事故的发生。二、导诊工作规范要求（一）导诊人员基本要求1.具备良好的职业道德和服务意识，热爱本职工作，耐心、细心、热心对待每一位患者。2.熟悉医院各科室的分布、专家出诊信息、诊疗流程以及相关规章制度。3.具备基本的医学常识，能够为患者提供简单的健康咨询服务。4.身体健康，仪表端庄，语言表达清晰、流畅，使用文明用语。（二）导诊工作流程1.患者入院引导在医院入口处设立导诊台，导诊人员主动迎接患者，询问患者需求，根据患者病情或就诊科室，引导患者前往相应科室就诊。对于行动不便的患者，提供轮椅、担架等协助工具，并安排专人陪同前往就诊科室。2.挂号指导向患者介绍医院挂号方式，包括现场挂号、自助挂号、网上挂号等，并协助患者选择合适的挂号途径。解答患者关于挂号费用、挂号时间、挂号注意事项等方面的疑问。3.候诊引导引导患者前往各科室候诊区域，告知患者候诊注意事项，如保持安静、遵守秩序、留意叫号信息等。对于长时间候诊的患者，适时提供心理安抚和必要的帮助。4.检查引导根据医生开具的检查单，协助患者了解检查项目的具体内容、检查地点、检查时间等信息，并引导患者前往相应检查科室进行检查。对于需要预约检查的患者，帮助其完成预约手续，并告知预约后的注意事项。5.缴费协助引导患者前往缴费窗口或自助缴费设备，协助患者完成缴费流程，解答患者关于缴费金额、缴费方式等方面的问题。对于费用较高或涉及医保报销的患者，提供相关政策解释和指导。6.取药指导告知患者取药的地点和流程，协助患者在取药窗口核对药品信息，确保患者正确领取药品，并向患者说明药品的服用方法、注意事项等。（三）导诊服务质量要求1.主动热情导诊人员在工作中要主动与患者沟通交流，热情接待每一位患者，及时回应患者需求，不得出现冷漠、推诿等现象。2.准确无误提供的信息要准确、可靠，不得误导患者。对于患者的疑问要耐心解答，确保患者清楚了解就医流程和相关信息。3.全程陪伴对于病情较重、行动不便或初次来院的患者，要提供全程陪伴服务，直至患者就诊结束或离开医院。4.及时反馈收集患者对导诊服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。三、陪护工作规范要求（一）陪护人员基本要求1.具备初中以上文化程度，身体健康，无传染性疾病。2.具有良好的道德品质和责任心，能够认真履行陪护职责。3.经过医院组织的陪护培训，熟悉陪护工作流程和相关注意事项。（二）陪护工作流程1.陪护申请与审核患者或家属根据病情需要提出陪护申请，填写陪护申请表，注明陪护时间、陪护人员基本信息等。医院相关部门对申请进行审核，审核通过后发放陪护证。2.陪护人员培训陪护人员持陪护证参加医院组织的岗前培训，培训内容包括医院规章制度、陪护职责、护理基础知识、安全防范知识等。培训合格后方可上岗。3.陪护服务提供（1）生活照料协助患者进行日常生活护理，如协助患者洗漱、穿衣、进食、翻身、如厕等，确保患者生活舒适。（2）病情观察密切观察患者病情变化，如生命体征、伤口情况、用药反应等，发现异常及时报告医护人员。（3）协助治疗按照医护人员的要求，协助患者进行各项治疗，如协助患者服药、打针、换药等，确保治疗顺利进行。（4）安全保障负责患者在病房内的安全，防止患者发生跌倒、坠床、烫伤等意外事件。保持病房环境整洁、安静，协助维护病房秩序。4.陪护人员管理（1）考勤管理陪护人员应严格遵守医院的作息时间，按时上下班，不得擅自离岗。如需请假，应提前向医院相关部门请假，并安排好替代人员。（2）工作纪律陪护人员应遵守医院的各项规章制度，不得在病房内吸烟、使用电器、大声喧哗等。不得私自将患者带出医院或擅自更换陪护人员。（3）考核评价医院定期对陪护人员的工作表现进行考核评价，考核内容包括服务质量、工作态度、遵守纪律等方面。对于表现优秀的陪护人员给予表彰和奖励，对于不符合要求的陪护人员进行批评教育或辞退处理。（三）陪护服务质量要求1.专业规范按照护理操作规程和医院要求提供陪护服务，确保服务质量和患者安全。2.耐心细致对待患者要有耐心、细心，关注患者的身心需求，及时给予关心和帮助。3.沟通协作与医护人员保持密切沟通协作，及时反馈患者情况，配合医护人员做好治疗和护理工作。4.尊重隐私尊重患者的隐私，保护患者的个人信息和隐私安全，不得泄露患者隐私。四、监督与考核（一）监督机制1.医院设立专门的导诊陪护管理部门，负责对导诊陪护工作进行日常监督检查。2.建立患者投诉机制，鼓励患者对导诊陪护工作中存在的问题进行投诉。医院对投诉进行及时调查处理，并将处理结果反馈给患者。3.定期开展导诊陪护工作质量检查，通过现场查看、问卷调查、患者满意度测评等方式，全面了解导诊陪护工作情况，发现问题及时整改。（二）考核办法1.建立导诊陪护人员考核档案，记录其工作表现、考核成绩等信息。2.考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力、遵守纪律等方面。3.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时开展。4.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。对于考核优秀的导诊陪护人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对于考核不合格的人员，给予批评教育、警告、扣发奖金等处理，情节严重的予以辞退。五、培训与教育（一）培训计划制定医院根据导诊陪护人员的岗位需求和实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。（二）培训内容1.职业道德培训加强导诊陪护人员的职业道德教育，培养其敬业精神、服务意识和责任感。2.业务知识培训（1）医院规章制度培训包括医院的各项管理制度、工作流程、岗位职责等，确保导诊陪护人员熟悉医院的各项规定，严格遵守工作纪律。（2）医学基础知识培训如人体解剖学、生理学、病理学等基础知识，帮助导诊陪护人员更好地理解患者病情，协助医护人员做好护理工作。（3）护理技能培训针对导诊陪护工作中涉及的生活照料、病情观察、协助治疗等护理技能进行培训，提高其实际操作能力。（4）沟通技巧培训教授导诊陪护人员如何与患者、家属及医护人员进行有效的沟通，提高沟通能力和服务水平。（5）安全知识培训包括消防安全、医疗安全、患者安全等方面的知识培训，增强导诊陪护人员的安全意识，防止各类安全事故的发生。（三）培训方式1.集中授课定期组织导诊陪护人员参加集中授课培训，邀请医院专家、管理人员等进行授课。2.现场演示通过现场演示的方式，向导诊陪护人员传授护理技能操作方法，让其直观地了解和掌握操作要点。3.案例分析选取典型案例进行分析讨论，引导导诊陪护人员从中吸取经验教训，提高解决实际问题的能力。4.在线学习利用医院内部网络平台，提供在线学习资源，方便导诊陪护人员随时随地进行学习。（四）教育活动1.定期组织职业道德教育活动，通过开展主题演讲、观看教育片等形