酒店规单制度

酒店规单制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关国家法律法规，参照行业服务管理标准及集团母公司关于内部风险防控的指导方针，结合酒店运营管理实际需求，为规范规单作业流程、防范经营风险、提升服务品质制定。本制度旨在明确规单工作的政策依据、适用范围、核心术语及管理原则，确保酒店各业务环节依法合规、高效运行。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖酒店客房预订、餐饮消费、会议服务、增值项目等所有涉及规单业务的场景。具体适用部门包括但不限于前厅部、销售部、餐饮部、市场部、财务部及信息技术部。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“规单专项管理”指酒店围绕规单业务建立的全流程风险防控体系，包括但不限于客户信息管理、订单操作规范、供应商管理、价格管控及合规审查等环节。（二）“规单风险”指因规单作业不当、系统漏洞、人员操作失误等引发的财产损失、法律责任或声誉损害的可能性。（三）“规单合规”指规单业务活动严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度，确保交易合法、流程透明、责任清晰。第四条规单专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有规单场景纳入管理范围，不留死角。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的职责权限，实现责任闭环。（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施差异化管控。（四）持续改进：根据内外部环境变化动态优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为规单专项管理第一责任人，对全公司规单合规工作负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调及监督。第六条设立规单专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，成员包括总部各部门负责人及下属单位代表。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价三项职能：（一）统筹协调：统一规划规单管理策略，协调跨部门协作。（二）决策审批：审议重大规单风险事件处置方案及制度修订。（三）监督评价：定期评估规单管理有效性，提出改进建议。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：由前厅部担任，负责统筹规单制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯及案例收集。（二）专责部门：由财务部、法务合规部担任，分别负责规单业务的财务合规审核、税务合规审查及法律风险防控。（三）业务部门/下属单位：包括销售部、餐饮部、客房部等，负责落实本领域规单管理要求，开展日常风险防控及数据报送。第八条基层执行岗须履行以下合规操作责任：（一）签订岗位合规承诺书，明确个人在规单作业中的法律责任。（二）发现规单异常情况（如客户信息错误、价格异常、违规操作等）及时上报至专责部门或直接向领导小组反映。（三）拒绝执行任何违反本制度或可能引发风险的规单指令。第三章专项管理重点内容与要求第九条客户信息管理：（一）业务操作合规标准：所有客户信息采集、存储、使用须符合《个人信息保护法》要求，建立客户信息台账，明确采集用途及授权范围。（二）禁止性行为：严禁非法获取、泄露或买卖客户信息；严禁将客户信息用于与约定服务无关的第三方合作。（三）重点防控点：加强对高风险客户（如境外客户、敏感行业从业者）信息的核查频次，定期开展数据脱敏测试。第十条订单操作规范：（一）业务操作合规标准：规单流程须完整覆盖客户身份核验、服务内容确认、价格审核、合同签订等环节，系统自动留痕。（二）禁止性行为：严禁无客户授权的匿名预订；严禁通过拆分订单规避价格限制或监管要求。（三）重点防控点：强化系统校验功能，防止超权限操作或重复下单；建立异常订单预警机制，每日抽查5%以上订单的合规性。第十一条供应商管理：（一）业务操作合规标准：对规单相关供应商（如合作渠道、服务商）实施分级分类管理，定期开展尽职调查，签订合规协议。（二）禁止性行为：严禁与存在利益输送关系的供应商开展业务；严禁通过虚构供应商或虚开发票套取费用。（三）重点防控点：对高频合作供应商（如OTA平台）每年至少进行一次实地核查，核对合同履行情况及发票真实性。第十二条价格管控：（一）业务操作合规标准：实行价格公示制度，明码标价，无授权不得调整规单价格；特殊价格（如折扣、赠品）需经财务部门备案。（二）禁止性行为：严禁低价招揽、高价结算；严禁利用信息不对称诱导客户接受不合理价格条款。（三）重点防控点：建立价格异动监控模型，对连续三个月价格波动超过10%的规单进行人工复核。第十三条风险转嫁：（一）业务操作合规标准：所有规单合同须包含风险提示条款，明确双方权利义务及违约责任；重大风险事项（如不可抗力）需书面约定处理方式。（二）禁止性行为：严禁将自身经营风险非法转嫁给客户或下游合作伙伴；严禁隐瞒关键服务限制条件（如餐饮预订时段限制）。（三）重点防控点：对高风险业务场景（如节假日期间会议预订）设置风险缓释预案，要求业务部门提前10天提交风险评估报告。第十四条内部交易管控：（一）业务操作合规标准：涉及内部部门间交叉服务的规单（如销售部代订客房），须通过财务部统一结算，严禁现金结算或私下交易。（二）禁止性行为：严禁利用职务便利为特定内部人员或关联方谋取不当规单利益；严禁虚列服务内容套取内部资源。（三）重点防控点：建立内部交易穿透查询机制，财务部门每月抽查10%以上内部订单的合规性。第十五条异常交易处置：（一）业务操作合规标准：发现异常规单（如高频取消、金额异常）需立即暂停操作，启动核查程序，并同步记录核查过程。（二）禁止性行为：严禁隐瞒异常交易情况，拖延上报；严禁擅自修改规单记录以掩盖违规行为。（三）重点防控点：对涉嫌欺诈或洗钱行为的规单，须移交法务合规部联合调查，并暂停相关渠道或人员的规单权限。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年第一季度由牵头部门牵头，组织专责部门及业务部门对制度执行情况进行全面评估。（二）根据法律法规变化（如《个人信息保护法》修订）、行业动态及内部审计发现，每年至少修订一次。（三）重大业务调整（如引入新规单系统）需同步修订制度，并组织全员培训。第十七条风险识别预警机制：（一）定期开展专项风险排查：每年4月、10月组织全公司规单风险自查，形成问题清单及整改方案。（二）分级评估：将风险划分为一般级（如系统偶发性故障）、重要级（如供应商资质异常）和重大级（如系统性数据泄露），明确应对策略。（三）发布预警通知：对重要级以上风险，由领导小组办公室向各部门下发预警函，要求限期整改，并抄送分管领导。第十八条合规审查机制：（一）嵌入业务流程：在客户信息采集、价格确认、合同签订等关键节点设置合规审查岗，实行“未经审查不得实施”原则。（二）双盲抽检：合规部门每月随机抽取5%的规单进行穿透审查，核查操作是否符合制度要求。（三）异常通报制度：对抽检发现的问题，每月召开合规评审会，通报违规案例及改进要求。第十九条风险应对机制：（一）一般风险处置：由业务部门自行整改，专责部门跟踪验证，15个工作日内完成闭环。（二）重大风险处置：启动应急预案，领导小组派员介入，各部门协同处置，重大事件需上报集团母公司审批。（三）责任协同：风险事件发生后，牵头部门制定处置方案，专责部门提供专业支持，业务部门落实整改，形成责任链条。第二十条责任追究机制：（一）违规情形界定：包括但不限于客户信息泄露、价格违规、虚开发票、内部交易利益输送等，按情节轻重分为警告、罚款、降级、解除合同四档。（二）处罚标准：警告需书面检讨；罚款金额根据违规金额的10%-50%设定；降级需调整岗位或权限；解除合同适用于重大违规行为。（三）联动机制：违规行为将同步计入绩效考核，情节严重者移交纪律部门处理。第二十一条评估改进机制：（一）年度评估：每年12月由领导小组牵头，对制度执行情况开展全面评估，出具评估报告。（二）流程优化：根据评估结果，每月更新制度细则，堵塞漏洞，提高可操作性。（三）第三方审计：每三年委托外部机构开展独立审计，评估制度有效性及行业领先性。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）明确各层级领导责任：公司主要负责人每年至少听取一次规单管理工作汇报；分管领导每季度组织一次专项检查。（二）建立联席会议制度：每月由牵头部门召集，专责部门及业务部门代表参会，协调解决疑难问题。第二十三条考核激励机制：（一）纳入年度考核：将规单合规情况作为部门绩效的20%权重指标，个人绩效与岗位责任挂钩。（二）评优挂钩：连续三年合规考核优秀的部门，优先推荐参加公司评优；违规严重的部门取消评优资格。第二十四条培训宣传机制：（一）分层级培训：管理层每年参加合规履职培训，基层员工每月接受操作规范培训，培训覆盖率须达100%。（二）案例警示：每月更新培训手册，收录违规案例及整改措施，强化警示教育。第二十五条信息化支撑：（一）系统建设：开发规单合规管理平台，实现客户信息加密存储、订单全流程留痕、风险实时监控。（二）工具赋能：引入OCR识别技术自动核验客户证件，利用大数据分析异常交易模式。第二十六条文化建设：（一）合规手册：编印《规单合规手册》，明确红线底线，人手一册。（二）承诺书制度：新员工入职须签订合规承诺书，每年重申。第二十七条报告制度：（一）风险事件上报：重大风险事件须在2小时内上报至