酒店销售部部门制度

酒店销售部部门制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《企业内部控制基本规范》及集团母公司《关于进一步规范经营管理的若干规定》等法律法规及行业准则制定，结合酒店销售部业务特性，旨在防控销售环节中的专项风险，规范业务流程，提升管理效能。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖酒店销售部的客户开发、合同签订、价格管理、渠道拓展、促销活动等全流程业务场景，以及涉及第三方合作方的协同管理。第三条本制度下列术语定义如下：（一）销售专项管理：指酒店销售部为防范销售过程中的合规风险、市场风险、信用风险等，建立的一整套制度规范、流程控制及监督考核体系。（二）销售风险：指在销售业务中可能因操作不当、制度缺陷或外部环境变化导致的损失或违规行为。（三）销售合规：指销售部所有业务活动严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度，确保合法合规经营。（四）销售客诉管理：指对客户投诉的受理、调查、处理及反馈机制，旨在及时化解矛盾，维护客户关系。第四条销售专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有销售业务环节纳入专项管理范围，不留管理空白。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理责任和操作责任。（三）风险导向：聚焦高发风险点，优先防控重大风险事件。（四）持续改进：根据业务发展、法规变化及管理实践，动态优化制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司销售专项管理第一责任人，对专项管理工作负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、监督考核。第六条设立销售专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管领导、销售部负责人及财务部、法务部、人力资源部等相关部门负责人组成，履行以下职能：（一）统筹协调公司层面的销售专项管理工作，制定总体策略。（二）审批重大销售项目的决策方案及风险处置预案。（三）定期听取专项管理报告，监督评估工作成效。第七条明确三类主体的专项管理职责：（一）销售部（牵头部门）：1.负责专项管理制度建设及修订，组织全员培训宣贯。2.开展销售风险识别与评估，建立风险台账。3.监督检查业务操作合规性，定期上报管理报告。4.负责客户投诉处理及服务改进。（二）财务部、法务部（专责部门）：1.负责销售合同、价格政策、资金支付的合规审核。2.优化销售业务流程，降低操作风险。3.参与重大风险事件的处置与调查。（三）销售部下属单位及业务团队（业务部门）：1.严格执行专项管理制度，落实日常风险防控。2.开展客户尽职调查，防范信用风险。3.及时上报异常情况及风险事件。第八条基层执行岗（如销售代表、客户经理）需履行以下合规操作责任：（一）签订岗位合规承诺书，明确违规后果。（二）严格执行业务操作规范，拒绝违规指令。（三）主动上报发现的销售风险或客户投诉线索。第三章专项管理重点内容与要求第九条客户开发管理：（一）合规标准：建立客户信息档案，进行必要的尽职调查（如企业资质、经营状况、信用记录），确保客户来源合法。禁止虚构客户或伪造业务背景。（二）禁止行为：严禁以不正当利益贿赂客户相关人员，严禁泄露客户商业秘密。（三）重点防控：防范虚假销售数据、客户信用风险。第十条合同签订管理：（一）合规标准：所有销售合同须经法务部审核，明确双方权利义务、违约责任及争议解决方式。采用电子合同需符合《电子签名法》要求。（二）禁止行为：严禁签订“阴阳合同”、排除第三方竞争的垄断条款。（三）重点防控：防范合同漏洞、条款无效风险。第十一条价格管理：（一）合规标准：制定统一的价格政策，禁止随意降价或给予不合理的折扣优惠。涉及特殊价格需经销售部负责人审批。（二）禁止行为：严禁低价倾销、价格欺诈，严禁利用职务便利谋取私利。（三）重点防控：防范价格违规、市场秩序扰乱风险。第十二条渠道拓展管理：（一）合规标准：与第三方渠道（如旅行社、OTA平台）合作时，签订正式合作协议，明确服务标准、结算方式及退出机制。（二）禁止行为：严禁向渠道方支付“封口费”、严禁利益输送。（三）重点防控：防范渠道纠纷、合作风险。第十三条促销活动管理：（一）合规标准：大型促销活动需制定方案并报领导小组审批，明确活动范围、时间、预算及效果评估标准。（二）禁止行为：严禁虚假宣传、夸大优惠力度，严禁超预算支出。（三）重点防控：防范活动失败、品牌声誉受损风险。第十四条客户投诉管理：（一）合规标准：建立客户投诉处理流程，30日内回应客户诉求，重要投诉需升级处理。（二）禁止行为：严禁推诿客户、隐瞒投诉信息。（三）重点防控：防范客诉升级、法律纠纷风险。第十五条跨境销售管理（如适用）：（一）合规标准：境外销售需遵守当地法律法规，确保证照齐全、税务合规。（二）禁止行为：严禁规避当地监管、逃避税款。（三）重点防控：防范合规风险、国际纠纷。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）销售部每年联合法务部、财务部评估制度有效性，根据法规变化、业务调整及时修订。（二）重大政策调整或行业规范发布后，30日内完成制度衔接。第十七条风险识别预警机制：（一）销售部每月开展风险排查，法务部、财务部每季度复核，形成风险清单。（二）对重大风险（如金额超X万元的销售合同）发布预警通知，要求专项核查。第十八条合规审查机制：（一）销售合同需经法务部审查盖章后方可签订，价格政策需经财务部确认。（二）关键业务节点（如大额订单、新渠道合作）设置合规审查岗，实行“一票否决”。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由业务团队自行处置，重大风险由领导小组启动应急预案。（二）风险处置需记录台账，涉及违纪行为同步移交人力资源部。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：虚假销售、泄露商业秘密、收受回扣等，根据情节轻重处警告、降级、解除合同。（二）处罚标准：金额损失超X万元的，追究连带责任，情节严重移送司法。第二十一条评估改进机制：（一）每年12月开展专项管理评估，从制度覆盖率、风险发生率、整改成效等维度打分。（二）评估结果纳入部门绩效考核，问题突出的岗位需重新培训。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级领导干部需在述职报告中标明专项管理履职情况。（二）成立专项管理突击队，由骨干人员组成，应对突发事件。第二十三条考核激励机制：（一）专项合规得分占部门年度考核20%，与奖金、评优挂钩。（二）连续两年考核优秀团队，奖励团建经费X万元。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层每半年参加合规履职培训，考核合格后方可决策。（二）一线员工每月接受操作规范培训，考试合格方可上岗。第二十五条信息化支撑：（一）开发销售合规系统，实现合同电子签审、风险实时监控。（二）系统自动预警超权限操作，生成整改通知单。第二十六条文化建设：（一）发布《销售合规手册》，人手一册并签订承诺书。（二）设立合规金点子奖，鼓励员工提出管理建议。第二十七条报告制度：（一）风险事件每月汇总，次年1月提交年度管理报告。（二）重大风险需3日内上报领导小组，