管理制度-物业服务中心岗位职责、工作制度及规定

管理制度-物业服务中心岗位职责、工作制度及规定一、物业服务中心概述物业服务中心是负责物业项目日常运营和管理的核心部门，旨在为业主和使用人提供全面、优质、高效的物业服务，营造安全、舒适、整洁、和谐的居住和工作环境。其主要职责涵盖物业区域的安全保卫、环境卫生、设施设备维护、客户服务等多个方面。二、岗位职责（一）物业服务中心经理1.管理职责全面负责物业服务中心的日常管理工作，制定年度、季度和月度工作计划，并组织实施和监督执行。建立健全物业服务中心的各项规章制度和工作流程，确保服务质量和工作效率的提升。负责员工的招聘、培训、考核和绩效管理，激励员工积极工作，提高团队整体素质。2.客户服务定期与业主和使用人进行沟通，了解他们的需求和意见，及时处理客户投诉和建议，不断提高客户满意度。组织开展社区文化活动，增强业主的归属感和凝聚力。3.财务管理编制物业服务中心的年度预算，并严格控制各项费用支出，确保预算的执行和财务状况的良好。负责物业服务费的收缴工作，制定合理的收费策略，提高收费率。4.与外部单位协调与政府相关部门、社区居委会、开发商等保持良好的沟通和合作关系，协调解决物业区域内的各类问题。（二）客服主管1.客户接待与咨询负责客户的来访接待和电话咨询工作，热情、耐心地解答客户的疑问，提供准确的信息。记录客户的需求和意见，及时将相关信息传递给相关部门进行处理。2.客户投诉处理受理客户的投诉，对投诉进行详细记录和分类，及时跟进处理进度，确保投诉得到妥善解决。定期对客户投诉进行分析和总结，提出改进措施，避免类似问题的再次发生。3.档案管理负责客户档案的建立、整理和保管工作，确保档案的完整性和准确性。对物业区域内的各类文件、合同等资料进行分类归档，便于查询和使用。4.社区活动组织策划和组织社区文化活动，制定活动方案和预算，协调相关部门共同实施。对活动的效果进行评估和总结，不断改进活动内容和形式。（三）安保主管1.安全保卫管理制定和完善物业区域的安全保卫制度和应急预案，组织安保人员进行培训和演练。负责物业区域的日常安全巡逻和监控，确保区域内的人员和财产安全。对进出物业区域的人员、车辆进行管理和登记，严格控制外来人员和车辆的进入。2.消防管理建立健全消防管理制度，定期组织消防检查和维护，确保消防设施设备的完好有效。组织开展消防宣传和培训活动，提高业主和员工的消防安全意识。制定消防应急预案，在发生火灾等紧急情况时，能够迅速组织人员进行扑救和疏散。3.安保人员管理负责安保人员的招聘、培训、考核和日常管理工作，确保安保人员的工作质量和服务态度。合理安排安保人员的工作岗位和班次，确保安全保卫工作的正常开展。（四）保洁主管1.环境卫生管理制定物业区域的环境卫生清洁标准和工作计划，组织保洁人员进行日常清洁工作。对物业区域的公共区域、楼道、电梯、停车场等进行定期清扫和消毒，确保环境整洁卫生。负责垃圾的收集、运输和处理工作，确保垃圾日产日清。2.保洁人员管理负责保洁人员的招聘、培训、考核和日常管理工作，提高保洁人员的业务水平和服务质量。合理安排保洁人员的工作岗位和班次，确保保洁工作的高效进行。3.清洁用品和设备管理负责清洁用品和设备的采购、发放和管理工作，确保清洁用品和设备的充足供应和正常使用。定期对清洁用品和设备进行检查和维护，延长其使用寿命。（五）工程主管1.设施设备管理建立健全物业区域的设施设备档案，制定设施设备的维护保养计划和操作规程。组织工程人员对设施设备进行日常巡检、维护和保养，及时发现和处理设备故障，确保设施设备的正常运行。负责设施设备的更新改造工作，根据实际情况提出合理的改造方案，并组织实施。2.水电管理负责物业区域的水电供应和管理工作，确保水电的正常供应。定期对水电设施进行检查和维护，及时发现和处理水电故障，避免发生安全事故。制定水电节能措施，降低水电消耗，节约能源成本。3.工程人员管理负责工程人员的招聘、培训、考核和日常管理工作，提高工程人员的技术水平和服务质量。合理安排工程人员的工作岗位和班次，确保工程维修工作的及时响应。（六）客服专员1.客户信息收集与跟进主动与业主和使用人沟通，收集客户的基本信息和需求，建立客户信息台账。对客户的需求进行跟进和反馈，及时向相关部门传达客户的意见和建议。2.费用催缴负责物业服务费、水电费等费用的催缴工作，通过电话、短信、上门等方式提醒业主按时缴费。对欠费业主进行详细记录和分析，采取有效的催缴措施，提高收费率。3.业主满意度调查定期开展业主满意度调查工作，设计调查问卷，组织调查活动。对调查结果进行统计和分析，撰写调查报告，为物业服务中心的工作改进提供依据。（七）安保人员1.门岗执勤严格遵守门岗管理制度，对进出物业区域的人员、车辆进行检查和登记。礼貌待人，热情服务，为业主和访客提供必要的帮助和指引。2.巡逻检查按照规定的路线和时间进行巡逻检查，及时发现和处理安全隐患。对可疑人员和物品进行盘查，确保物业区域的安全。3.突发事件处理在遇到突发事件时，及时向上级报告，并按照应急预案的要求进行处理。协助相关部门进行现场救援和秩序维护工作。（八）保洁人员1.日常清洁工作按照清洁标准和工作计划，对物业区域的公共区域、楼道、电梯、停车场等进行清扫和擦拭。对卫生间、垃圾桶等进行定期消毒，保持环境清洁卫生。2.垃圾处理负责垃圾的收集和运输工作，将垃圾运至指定的垃圾处理点。定期对垃圾桶进行清理和清洗，避免垃圾外溢和异味产生。3.特殊清洁任务根据实际情况，完成一些特殊的清洁任务，如大型活动后的清洁、污渍清理等。（九）工程维修人员1.设施设备维修接到维修任务后，及时到达现场进行维修，确保设施设备的正常运行。对维修情况进行详细记录，包括维修时间、维修内容、更换的零部件等。2.预防性维护按照设施设备的维护保养计划，对设备进行预防性维护，延长设备的使用寿命。定期对设备进行检查和调试，及时发现和处理潜在的问题。3.应急抢修在遇到设施设备突发故障时，迅速响应，进行应急抢修，确保在最短的时间内恢复设备的正常运行。三、工作制度（一）考勤制度1.员工必须严格遵守物业服务中心的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工。2.员工请假需提前填写请假申请单，按照审批流程进行审批，经批准后方可请假。3.考勤记录由专人负责，每月进行统计和公示，作为员工绩效考核的依据之一。（二）会议制度1.定期召开物业服务中心的工作会议，包括周会、月会、季度会和年度会等。2.会议内容主要包括工作汇报、问题讨论、工作计划安排等。3.参会人员需提前做好准备，积极发言，确保会议的效率和质量。（三）培训制度1.制定员工培训计划，定期组织员工参加各类培训，包括业务知识培训、服务技能培训、安全知识培训等。2.培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。3.员工需认真参加培训，做好培训笔记，培训结束后进行考核，考核结果作为员工绩效考核的依据之一。（四）绩效考核制度1.建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等进行全面考核。2.绩效考核周期可以分为月度考核、季度考核和年度考核。3.考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。（五）档案管理制度1.明确档案管理的责任人和工作流程，确保档案的及时收集、整理和归档。2.档案分为客户档案、员工档案、合同档案、文件档案等不同类别，进行分类管理。3.档案需存放在专门的档案室，做好防潮、防火、防虫等措施，确保档案的安全和完整。（六）物资采购管理制度1.制定物资采购计划，根据实际需求合理安排采购数量和时间。2222.采购物资需进行严格的质量检验，确保采购的物资符合质量要求。3.采购过程需遵循公开、公平、公正的原则，选择合适的供应商，签订采购合同，确保采购的物资价格合理、质量可靠。4.物资采购需严格按照审批流程进行，未经批准不得擅自采购。（七）应急管理制度1.制定各类应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、台风应急预案、停水停电应急预案等。2.定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和应对突发事件的能力。3.在发生突发事件时，立即启动应急预案，按照预案的要求进行处理，确保人员生命财产安全。4.对突发事件进行总结和分析，不断完善应急预案。四、规定（一）服务规范1.员工必须遵守职业道德，诚实守信，，，，，，，以热情、主动、优质的服务态度为业主和使用人提供服务。2.员工在服务过程中要使用文明用语，不得与业主发生争吵和冲突。3.员工要严格遵守服务承诺，按时完成各项服务任务，确保服务质量。（二）保密规定1.员工必须严格遵守保密制度，不得泄露业主和使用人的个人信息、物业区域的商业机密等。2.对涉及保密的文件、资料等要妥善保管，不得随意丢弃或泄露。3.在离职时，员工需将涉及保密的资料和物品交回物业服务中心。（三）廉洁规定1.员工不得接受业主和供应商的贿赂、回扣等不正当利益。2.在工作中要坚持公正、公平、公开的原则，不得利用职务之便谋取私利。3.如发现员工有违反廉洁规定的行为，将严肃处理。（四）安全规定1.员工必须严格遵守安全操作规程，确保自身和他人的安全。2.在进行设施设备维修、清洁等工作时，要做好安全防护措施。3.对发现的安全隐患要及时报告和处理，不得隐瞒不报。五、工作流程（一）客户投诉处理流程1.客户投诉受理：客服专员接到客户投诉后，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.投诉分类：根据投诉的性质和内容，将投诉分为一般性投诉和重大投诉。3.投诉派单：将投诉信息传递给相关部门负责人，由部门负责人安排人员进行处理。4.处理过程跟踪：客服专员对投诉处理过程进行跟踪，及时了解处理进度。5.处理结果反馈：处理完成后，相关人员将处理结果反馈给客服专员，客服专员再将结果反馈给客户。6.客户满意度回访：客服专员在反馈处理结果后，对客户进行满意度回访，了解客户对处理结果的满意度。7.总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，避免类似问题的再次发生。（二）设施设备维修流程1.报修受理：客服专员接到业主的报修电话或报修单后，详细记录报修内容。2.报修分类：根据报修的设备类型和故障情况，将报修分为紧急报修和一般报修。3.派单：将报修信息传递给工程主管，工程主管安排工程维修人员进行维修。4.维修准备：工程维修人员接到派单后，准备好维修工具和材料。5.维修实施：工程维修人员到达现场后，对故障进行检查和维修。6.维修结果反馈：维修完成后，工程维修人员将维修结果反馈给客服专员和工程主管。7.验收：客服专员或业主对维修结果进行验收，确认维修是否合格。8.记录归档：将维修记录进行整理归档，以便日后查询和统计。（三）物业服务费收缴流程1.费用核算：每月初，财务人员根据业主的房屋面积、收费标准等信息，核算出当月的物业服务费金额。2.费用通知：客服专员通过电话、短信、邮件等方式通知业主缴费。3.缴费方式提供：告知业主缴费的方式，如现金缴费、银行转账、网上缴费等。4.费用收取：业主缴费后，财务人员开具缴费凭证。5.欠费催缴：对欠费业主，客服专员进行催缴，采取电