药店发热病人管理制度

药店发热病人管理制度一、药店发热病人管理制度

（一）总则

药店发热病人管理制度旨在规范药店对发热病人的诊疗行为，有效预防和控制传染病的传播，保障公众健康安全。本制度适用于所有经营药品的药店，包括连锁药店、单体药店等。药店应严格遵守国家相关法律法规，结合实际情况，制定并实施本制度。药店应设立专门的发热病人管理区域，配备必要的防护设施和消毒用品，确保发热病人的诊疗安全。药店工作人员应接受相关培训，掌握发热病人的诊疗知识和防护措施，提高服务质量和安全水平。

（二）发热病人识别与登记

药店应设立发热病人识别机制，对进入药店的顾客进行体温检测。工作人员应使用体温枪等设备，对每位顾客进行体温测量，记录体温数据。体温超过37.3℃的顾客，应视为发热病人，并引导至发热病人管理区域。药店应设立发热病人登记簿，详细记录发热病人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、体温、症状等。登记信息应真实、准确、完整，并妥善保管，不得泄露患者隐私。药店应配备消毒液和手部消毒剂，对发热病人的接触物品和区域进行及时消毒，防止交叉感染。

（三）发热病人诊疗流程

药店应制定发热病人诊疗流程，确保发热病人的诊疗有序进行。发热病人进入药店后，工作人员应引导其至发热病人管理区域，并为其提供一次性口罩等防护用品。工作人员应详细询问发热病人的症状，包括发热时间、发热次数、伴随症状等，并进行初步的健康评估。药店应配备体温计、退热药、抗病毒药等常用药品，为发热病人提供基本的药物治疗。工作人员应指导发热病人正确用药，并告知注意事项。对于症状较重的发热病人，应建议其及时就医，并告知就医流程和注意事项。药店应设立咨询台，为发热病人提供健康咨询服务，解答其疑问，缓解其焦虑情绪。

（四）防护措施与消毒管理

药店应采取有效的防护措施，防止发热病人的交叉感染。工作人员应佩戴一次性手套、口罩等防护用品，与发热病人保持一定的距离，避免直接接触。药店应配备紫外线消毒灯、消毒液等消毒用品，对发热病人接触的物品和区域进行定期消毒。消毒工作应严格按照操作规程进行，确保消毒效果。药店应设立隔离观察区，对体温持续不降或症状较重的发热病人进行隔离观察，并密切关注其健康状况。药店应定期对工作人员进行健康检查，确保工作人员身体健康，无传染性疾病。

（五）信息报告与应急预案

药店应建立信息报告制度，及时向相关部门报告发热病人的情况。发热病人的登记信息应定期汇总，并向当地卫生部门报告。药店应制定应急预案，应对突发疫情。应急预案应包括发热病人的应急处置流程、人员调配方案、物资储备计划等。药店应定期组织应急预案演练，提高工作人员的应急处置能力。药店应与当地卫生部门保持密切联系，及时获取疫情信息，并采取相应的防控措施。

（六）培训与监督

药店应定期对工作人员进行培训，提高其服务质量和安全水平。培训内容应包括发热病人的诊疗知识、防护措施、消毒管理等。培训应结合实际案例，进行情景模拟和实操演练，确保工作人员掌握相关知识和技能。药店应建立监督机制，对工作人员的诊疗行为进行监督，发现问题及时整改。药店应接受相关部门的监督检查，积极配合各项防控措施，确保发热病人管理制度的落实。

二、药店发热病人管理细则

（一）发热病人管理区域的设置与使用

药店应设立独立的发热病人管理区域，该区域应与其他区域保持物理隔离，以防止交叉感染。发热病人管理区域应设置在药店相对隐蔽的位置，避免与其他顾客产生直接接触。区域的大小应根据药店的实际情况和预期客流量进行合理规划，确保能够容纳同时接待的发热病人数量。发热病人管理区域应配备足够的座位，以便发热病人可以舒适地等待。同时，应设置明显的标识，引导发热病人前往该区域。发热病人管理区域应保持良好的通风，定期开窗通风，确保空气流通。在通风条件有限的情况下，应配备空气净化设备，以提高空气质量。发热病人管理区域应配备体温计、消毒液、手部消毒剂等基本设施，以便工作人员能够及时为发热病人提供服务。体温计应使用一次性体温计，以避免交叉感染。消毒液应选择有效成分含量高、消毒效果好的产品，并按照说明书正确使用。手部消毒剂应放置在显眼的位置，方便发热病人使用。

（二）发热病人的接待与引导

药店工作人员应热情接待每一位进入药店的顾客，并主动询问其是否有发热症状。工作人员应使用礼貌用语，如“您好，请问您是否有发热症状？”等，以缓解顾客的紧张情绪。对于有发热症状的顾客，工作人员应引导其至发热病人管理区域，并为其提供一次性口罩等防护用品。引导过程中，工作人员应与发热病人保持一定的距离，避免直接接触。对于不愿意配合的顾客，工作人员应耐心解释发热病人管理制度的必要性，并告知其配合的重要性。工作人员应尊重发热病人的隐私，不得随意泄露其个人信息。在引导发热病人至发热病人管理区域的过程中，应尽量减少与其他顾客的接触，以防止交叉感染。

（三）发热病人的健康咨询与用药指导

工作人员应详细询问发热病人的症状，包括发热时间、发热次数、伴随症状等，并进行初步的健康评估。工作人员应使用专业知识和技能，对发热病人的症状进行判断，并为其提供相应的健康咨询服务。工作人员应告知发热病人注意事项，如保持室内通风、多喝水、注意休息等。对于需要用药的发热病人，工作人员应为其推荐合适的药品，并详细讲解药品的使用方法、注意事项等。工作人员应告知发热病人药品的禁忌症，避免其使用不适合的药品。工作人员应提醒发热病人，如果症状加重或持续不降，应及时就医，并告知就医流程和注意事项。工作人员应提供药店附近的医疗机构信息，方便发热病人就医。

（四）发热病人的药品配送与包装

药店应设立专门的药品配送流程，确保发热病人的药品能够及时送达。工作人员应将药品包装在密封的塑料袋中，以防止交叉感染。药品包装上应注明药品名称、剂量、用法用量等信息，以便发热病人能够正确使用。工作人员应将药品配送至发热病人管理区域，并与发热病人进行交接。交接过程中，工作人员应与发热病人保持一定的距离，避免直接接触。对于行动不便的发热病人，工作人员应提供必要的帮助，如协助其拿取药品等。药品配送完成后，工作人员应记录配送时间、药品名称、剂量等信息，以便后续跟踪和管理。

（五）发热病人的隔离观察与管理

对于体温持续不降或症状较重的发热病人，药店应将其安排在隔离观察区进行观察。隔离观察区应与其他区域保持物理隔离，以防止交叉感染。工作人员应定期测量隔离观察区的温度，并记录在案。隔离观察区应配备必要的防护设施和消毒用品，以便工作人员能够及时进行消毒工作。工作人员应密切关注隔离观察区的发热病人的健康状况，并为其提供必要的帮助。如果发热病人的症状加重，工作人员应立即将其送往医疗机构，并告知其家属。工作人员应与发热病人的家属保持联系，告知其发热病人的健康状况和就医情况。

（六）发热病人的信息报告与记录

药店应建立发热病人的信息报告制度，及时向相关部门报告发热病人的情况。发热病人的登记信息应定期汇总，并向当地卫生部门报告。报告内容应包括发热病人的基本信息、症状、用药情况、就医情况等。药店应建立发热病人的电子档案，方便后续查询和管理。电子档案应包括发热病人的基本信息、症状、用药情况、就医情况等，并妥善保管，不得泄露患者隐私。药店应定期对发热病人的信息报告制度进行评估，发现问题及时整改，确保信息报告制度的落实。

（七）发热病人的心理疏导与关怀

药店工作人员应关注发热病人的心理状态，并提供必要的心理疏导。工作人员应使用礼貌用语，如“您好，请您放松心情，我们会尽力为您提供帮助”等，以缓解发热病人的紧张情绪。工作人员应耐心倾听发热病人的诉求，并为其提供相应的帮助。对于情绪激动的发热病人，工作人员应保持冷静，避免与其发生冲突。工作人员应告知发热病人，发热是一种常见的症状，不必过于担心。工作人员应提供健康咨询服务，帮助发热病人缓解焦虑情绪，增强战胜疾病的信心。

（八）发热病人的随访与跟踪

药店应建立发热病人的随访制度，对发热病人的健康状况进行跟踪。随访可以通过电话、短信等方式进行，了解发热病人的症状变化和用药情况。随访时应询问发热病人的体温、症状等，并告知其注意事项。如果发热病人的症状有所好转，应告知其继续观察，并提醒其按时服药。如果发热病人的症状加重，应告知其及时就医，并告知就医流程和注意事项。随访过程中，应关注发热病人的心理状态，并提供必要的心理疏导。随访记录应详细记录在案，以便后续查询和管理。

三、药店发热病人管理操作规范

（一）工作人员的防护与行为准则

药店工作人员在接触发热病人前后，必须严格执行手部消毒程序。应使用肥皂和流动水彻底清洗双手，或使用含酒精的免洗消毒剂进行手部消毒，确保手部清洁无污染。工作人员在服务发热病人时，应佩戴一次性手套和医用外科口罩，必要时佩戴护目镜或面屏，以减少飞沫传播风险。工作人员应与发热病人保持安全距离，通常建议保持至少一米以上的距离，避免直接接触病人的身体或分泌物。工作人员应穿着长袖工作服，并在必要时佩戴工作帽，以减少自身被污染的风险。在服务过程中，工作人员应保持冷静、耐心，使用礼貌用语，避免因恐慌或焦虑导致行为不当，影响服务质量和安全。工作人员应定期进行健康检查，确保自身没有发热或其他传染性疾病，如有异常应及时报告并暂停接触发热病人。

（二）发热病人的服务流程与注意事项

当顾客进入药店，工作人员首先应主动询问其是否有发热、咳嗽、乏力等疑似症状。对于自述有发热症状的顾客，应立即将其引导至指定的发热病人管理区域，并提醒其佩戴口罩。引导过程中，工作人员应尽量选择人流量较少的路线，并告知顾客在管理区域内的等待秩序，保持适当距离。在发热病人管理区域，工作人员应再次测量顾客的体温，并详细询问其发病时间、症状、近期旅行史、接触史等关键信息，做好记录。在提供咨询服务时，工作人员应基于顾客的症状，推荐合适的非处方药品，如退热镇痛药、止咳药等，并清晰说明药品的用法、用量、禁忌症及可能的副作用。特别强调药品需在医师指导下使用，并告知顾客若症状持续不缓解或加重，必须及时就医。工作人员应避免推荐可能互相冲突的药品，或超出药店药品销售范围的处方药。在发放药品时，应使用一次性包装袋或确保包装密封完好，避免药品在传递过程中被污染。对于需要复诊或长期用药的顾客，应建议其前往正规医院就诊，并提供周边医院的参考信息。

（三）发热病人管理区域的日常消毒与清洁

药店发热病人管理区域应每日至少进行两次彻底的清洁和消毒。清洁工作首先包括使用干净的抹布或拖把清除区域内的灰尘、污垢等可见污染物。消毒工作则需使用有效的消毒剂，如含氯消毒液或75%酒精溶液，对区域内的所有表面进行擦拭，包括桌面、门把手、椅子扶手、地面、空气处理系统回风口等。对于被发热病人直接接触的物品，如体温计、一次性口罩、药瓶、包装袋等，应视为高风险物品，在使用后立即进行消毒或废弃处理。体温计等可重复使用的医疗器具，必须在使用后立即进行高水平消毒，如使用含氯消毒液浸泡30分钟以上，并彻底清洗干净后存放。空气消毒可考虑使用紫外线消毒灯，或配备的空气净化设备，并确保其在消毒期间无人停留。地面消毒应重点注意高频接触区域，如门口、通道等。消毒后，应确保区域内的通风良好，可开启窗户或通风设备，让空气流通，减少病原体浓度。所有清洁和消毒工作应有专人负责，并详细记录操作时间、消毒剂名称、浓度、使用方法等信息，以便查验。

（四）发热病人的信息记录与报告流程

药店应设立专门的发热病人登记簿或电子记录系统，用于记录每一位进入发热病人管理区域顾客的信息。记录内容必须包括顾客的姓名、性别、年龄、联系方式、到达时间、体温、主要症状、咨询内容、推荐药品、是否建议就医等信息。所有记录必须真实、准确、及时，并由接待工作人员签字确认。登记簿或电子系统应妥善保管，防止丢失或泄露，保管期限根据相关法律法规规定执行。在每日营业结束后，或根据当地卫生部门的要求，工作人员需将当日登记的发热病人信息进行汇总，并通过指定渠道上报给当地卫生健康行政部门。报告内容应简洁明了，包含发热病人总数、主要症状分布、去向（如是否就医）等关键信息。药店应指定专人负责信息的收集、汇总和上报工作，并确保其掌握正确的报告流程和联系方式。同时，应建立内部信息通报机制，对于体温持续升高或症状严重的发热病人，应及时通知其所在的社区或疾控部门，以便进行进一步的追踪和管理。

四、药店发热病人应急处理预案

（一）突发情况识别与分级响应

药店应建立对突发情况的敏感识别机制。突发情况主要指在发热病人管理区域内，出现多位顾客同时出现高热不退、呼吸困难、意识模糊等严重症状，或出现疑似传染病爆发迹象的情况。识别依据包括短时间内区域内的发热病人数量激增、顾客出现严重不适症状、以及接到外部（如社区、卫生部门）关于周边出现疫情的通知等。根据突发情况的严重程度和影响范围，设定不同的响应级别。一级响应适用于严重疫情爆发或多位顾客出现危及生命症状的情况；二级响应适用于发热病人数量显著增加，超出日常管理能力，但未出现危及生命症状的情况；三级响应适用于个别顾客出现轻微不适，或情况得到有效控制后的常态化管理加强。不同级别的响应对应不同的资源调动、操作流程启动和报告要求，确保能够迅速、有效地应对危机。

（二）应急组织架构与职责分工

药店应成立由店长担任总负责人的应急处理小组，成员应包括店长、药剂师、前厅主管及经过专门培训的部分核心员工。总负责人负责统一指挥，决策重大事项，协调内外部资源。药剂师负责提供专业的用药指导，评估病情，判断是否需要转诊，并指导员工进行药品的合理调配与发放。前厅主管负责现场秩序维护，人员引导，信息初步收集，以及与顾客的沟通安抚。核心员工在紧急情况下，根据总负责人的指令，分别承担体温测量、消毒工作、物资分发、信息记录等具体任务。所有成员必须明确自身职责，并熟悉应急流程。药店应将组织架构图和成员联系方式张贴在显眼位置，并确保所有员工都能获取。定期组织应急演练，使员工熟悉在不同级别响应下的具体行动，提高协同作战能力。

（三）应急物资准备与储备

药店应建立应急物资储备制度，确保在突发情况下有足够的物资保障。储备物资应包括个人防护用品，如医用外科口罩、防护服、护目镜、手套等，数量应能满足至少3天应急接待发热病人的需求。消毒用品应储备足量的消毒液（如75%酒精、含氯消毒液）、消毒喷雾器、紫外线消毒灯等，并确保其有效性。体温测量工具应准备多个备用体温计（包括非接触式体温计），并配备体温计消毒液和校准设备。常用药品储备应增加退热药、止咳药、抗病毒药（根据当地流行病情况）等品种和数量，确保能满足应急期间发热病人的基本用药需求。此外，还应储备应急照明设备、备用电源、通讯设备（如对讲机）、隔离观察区域的临时设施（如床铺、床帘）等。所有应急物资应定点存放，专人管理，定期检查其数量和有效期，确保随时可用。物资清单应详细记录，并定期更新。

（四）应急处置流程与操作指引

发生突发情况时，首先由发现情况的员工立即向总负责人报告。总负责人根据情况严重程度，决定启动相应的响应级别，并立即通知应急处理小组成员到位。一级响应启动后，应立即封锁发热病人管理区域，设置警戒线，禁止非相关人员进入。工作人员穿着全套防护装备，对区域进行强制通风和全面消毒。对出现严重症状的顾客，优先进行安抚，并立即联系急救中心（如120），说明情况并协助转运。同时，将所有顾客信息汇总，上报给卫生部门和社区。二级响应下，除加强区域消毒和通风外，可考虑暂时限制非发热病人进入药店，或将服务区域转移至药店其他相对隔离的区域。工作人员应更密集地巡视发热病人管理区域，及时处理顾客需求，并加强对药品发放的核对。三级响应主要是加强日常防护和清洁消毒频次，并密切关注顾客动态。无论何种响应级别，都应加强员工防护，并做好顾客的心理疏导工作，减少恐慌情绪。应急处置过程中，所有操作都应严格遵守消毒隔离原则，确保工作人员和顾客的安全。

（五）应急结束与善后处理

突发情况的应急响应通常在接到卫生部门确认解除疫情或药店内部情况得到完全控制后结束。总负责人根据官方通知或现场评估，决定应急状态的终止。应急状态结束后，应立即组织对发热病人管理区域进行一次彻底的大扫除和深度消毒。对所有参与应急处置的员工进行健康观察，并安排必要的心理疏导。根据卫生部门的要求，对应急处置过程中产生的医疗废物（如使用过的防护用品、体温计等）进行规范收集和处置。对应急物资进行清点和补充，评估应急预案的执行效果，总结经验教训，修订完善应急预案。同时，应对受到影响的顾客进行适当的沟通和解释，必要时提供一定的补偿或帮助，维护药店声誉。整个过程应做好详细记录，作为后续改进和追溯的依据。

五、药店发热病人管理培训与监督

（一）员工培训计划的制定与实施

药店应建立常态化的员工培训机制，将发热病人管理纳入日常培训体系。培训计划应至少每年组织两次，涵盖发热病人管理制度的全部内容，并根据最新的疫情防控政策和法规进行更新。培训对象包括所有直接接触顾客的工作人员，如前厅接待、收银员、药剂师等。培训内容应具体、实用，注重操作技能和应急处置能力的培养。培训应从发热病人管理制度的基本要求讲起，包括识别、登记、服务流程、防护措施、消毒管理等各个环节。对于体温测量、防护用品的正确使用、消毒剂的配比与操作等具体技能，应进行现场演示和反复练习，确保员工能够熟练掌握。培训还应涉及与发热病人的沟通技巧，如何安抚顾客情绪，如何清晰传达信息，避免引起恐慌或误解。同时，应加强对员工法律法规意识的培训，使其了解在处理发热病人过程中涉及的个人隐私保护、信息报告等法律责任。培训结束后，应进行考核，检验员工对知识和技能的掌握程度，考核不合格者应进行补训，直至达标。培训记录和考核结果应存档备查。

（二）培训效果评估与持续改进

药店应建立培训效果评估机制，以检验培训计划的实施效果，并作为持续改进培训工作的依据。评估方式可以采取多种形式，包括但不限于理论考试、实际操作考核、模拟场景演练、以及日常工作的观察评估。理论考试主要用于检验员工对制度规定、操作流程、法律法规等知识点的掌握情况。实际操作考核则侧重于评估员工在模拟情境下执行体温测量、防护措施、消毒操作等技能的熟练度和规范性。模拟场景演练可以设置不同的突发情况，如多位顾客同时发热、顾客情绪激动、需要上报信息等，评估员工的应急反应能力和处置能力。日常工作的观察评估则由店长或主管在日常服务过程中，对员工执行发热病人管理制度的实际情况进行记录和评价。通过综合运用这些评估方法，可以全面了解培训效果，发现存在的问题和不足。评估结果应及时反馈给培训组织者和参与员工，分析原因，总结经验。对于普遍存在的问题，应调整培训内容、改进培训方法，或增加针对性的辅导。持续改进是提升培训质量，确保员工具备足够能力和素养的关键。

（三）日常监督检查机制的建立与运行

药店应设立日常监督检查机制，确保发热病人管理制度得到有效执行。监督检查应由店长或指定的高级管理人员负责组织实施，可以采取定期检查和不定期抽查相结合的方式。定期检查可以每周或每两周进行一次，对照发热病人管理制度的具体要求，对发热病人管理区域的设置、设施设备、消毒记录、员工防护、服务流程等各个方面进行全面的检查。不定期抽查则可以在日常营业过程中随时进行，重点关注员工是否按照制度要求操作，如是否主动询问症状、是否正确佩戴口罩和手套、是否按规定消毒等。监督检查应有明确的检查标准和评分细则，便于客观评价。检查过程中，应注重与员工的沟通，发现问题及时指出，并要求立即整改。对于整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。监督检查的结果应记录在案，作为评价员工工作表现和绩效考核的参考依据。同时，也应将检查中发现的问题和整改情况，作为内部管理改进和后续培训的重点内容。通过持续的监督检查，形成闭环管理，不断提升发热病人管理水平。

（四）药店内部投诉与反馈处理

药店应建立畅通的内部投诉与反馈渠道，鼓励员工就发热病人管理工作提出意见和建议，或反映在服务过程中遇到的问题。可以通过设立意见箱、公布投诉电话或指定专人接收反馈等方式进行。接到员工的投诉或反馈后，应立即组织相关人员进行调查核实。调查应客观公正，查明问题的性质和原因。对于确实存在的问题，应制定整改措施，明确责任人和完成时限，并督促落实。整改完成后，应将处理结果告知投诉人或反馈人，并征询其意见，直至其满意为止。对于员工的合理化建议，应认真研究，如果具有可行性，应积极采纳，并纳入制度或流程的改进中。处理投诉和反馈的过程，应注重沟通和引导，帮助员工理解制度规定，提高服务意识。同时，也应将处理结果和分析总结，作为后续培训和管理的参考，不断完善发热病人管理机制。通过有效的投诉与反馈处理，可以及时发现管理漏洞，促进制度优化，提升整体服务水平。

（五）与外部监管部门的沟通与协作

药店应主动加强与外部监管部门的沟通与协作，积极配合其开展的监督检查工作。当地卫生健康行政部门是发热病人管理的主要监管部门，药店应指定专人负责与该部门的联系，及时获取最新的政策法规、疫情信息和技术指导。应按照监管部门的要求，如实提供发热病人管理相关信息，如登记簿、报告记录等，并配合进行现场检查。在监管部门进行检查时，应安排熟悉情况的工作人员陪同，如实介绍情况，提供相关资料，并认真听取意见。对于检查中发现的问题，应虚心接受，制定整改计划，并按时完成整改，将整改情况书面报告监管部门。同时，药店也应关注其他相关部门的信息，如市场监督管理部门关于药品经营的规定等，确保各项管理工作符合法律法规要求。通过与外部监管部门的良好沟通和协作，可以及时了解政策动向，规范自身行为，提升合规经营水平，共同做好发热病人的管理服务工作。

六、药店发热病人管理制度评估与改进

（一）制度执行效果定期评估

药店应建立对发热病人管理制度执行效果的定期评估机制，通常每季度或在季节性流感高发期结束后进行一次全面评估。评估旨在检验制度是否得到了有效落实，各项措施是否达到了预期目标，以及在实际操作中是否存在问题和不足。评估内容应涵盖制度的各个方面，包括发热病人的识别与登记是否及时准确、发热病人管理区域的设置与使用是否符合要求、服务流程是否顺畅规范、防护措施和消毒管理是否到位、员工培训效果是否显著、以及应急处理预案的实用性和有效性等。评估方法可以采用多种方式相结合，如查阅相关记录，如登记簿、消毒记录、培训记录、报告记录等，检查现场设施设备状况，如体温计、消毒用品、防护用品等是否齐全有效，并通过问卷调查或访谈了解员工对制度的理解和执行情况，以及顾客的反馈意见。评估过程中，应注重收集具体事例和数据，避免泛泛而谈。例如，可以统计一定时期内接待的发热病人数量、转诊率、顾客满意度等指标，作为评估的参考。

（二）评估结果分析与发展需求识别

在收集评估信息的基础上，药店应组织相关人员对评估结果进行分析，找出制度执行过程中存在的亮点和成功经验，同时也必须识别出存在的问题和薄弱环节。例如，分析员工操作是否规范，是否存在敷衍了事的现象；检查消毒措施是否落实到位，是否存在消毒死角或流程不当；评估顾客引导是否顺畅，等待区域是否舒适，员工沟通是否有效，是否有效缓解了顾客的焦虑情绪。通过分析，要准确判断制度在哪些方面运行良好，哪些方面需要改进，以及改进的紧迫性和重要性。识别发展需