餐厅员工服务标准手册与礼貌用语

餐厅员工服务标准手册与礼貌用语前言本手册旨在规范餐厅员工的服务行为，提升整体服务质量与顾客满意度。每一位员工都是餐厅形象的代言人，专业的服务技能与得体的礼貌用语是我们赢得顾客信赖的基石。希望全体同仁认真学习，严格执行，共同营造一个温馨、高效、愉悦的用餐环境。第一章职业素养与仪容仪表规范1.1职业心态与行为准则*顾客至上：始终将顾客需求放在首位，以积极热情的态度对待每一位顾客。*主动服务：具备敏锐的观察力，主动发现顾客需求并提供帮助，而非被动等待吩咐。*团队协作：各岗位员工应相互配合，无缝衔接，确保服务流程顺畅。*诚信正直：对顾客坦诚相待，不夸大宣传，不误导消费，维护餐厅信誉。*持续学习：积极学习菜品知识、服务技巧及企业文化，不断提升专业素养。1.2仪容仪表标准*发型：头发需梳理整齐，男性员工发长不宜过耳及衣领，女性员工若长发应盘起或束起，刘海不宜遮挡眉眼。发色以自然色为主。*面容：男性员工每日剃须，保持面容清洁；女性员工可化淡雅职业妆，展现精神面貌。*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹艳丽指甲油。*工服：按规定穿着统一工服，确保干净、平整、无破损、无异味。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。*鞋袜：穿着餐厅指定或与工服相协调的鞋袜，保持清洁。女性员工若穿高跟鞋，鞋跟高度适中，以确保行走稳健。第二章服务流程标准2.1迎宾与引座服务*主动问候：顾客抵达门口时，应在第一时间主动上前问候，微笑点头示意，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”。若顾客携带物品或有老人、小孩，应主动询问是否需要协助。*询问预订：对于看起来有预订的顾客，礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您预订的是哪位？”*确认人数：若无预订，微笑询问：“请问几位用餐？”*引座技巧：根据顾客人数、偏好（如是否靠窗、吸烟区等，若有区分）及餐厅座位情况，引导至合适餐位。行走时保持在顾客左前方或右前方约一米距离，步伐适中，不时回头示意顾客。到达座位后，主动为顾客拉椅让座，先女士后男士，先长辈后晚辈。*铺放餐巾：待顾客入座后，协助顾客铺好餐巾（若有此服务环节）。*交接与道别：将顾客交接给区域服务员后，微笑对顾客说：“请慢用！”，然后返回迎宾岗位。2.2点餐服务*及时上前：顾客入座后，应在两分钟内或待顾客浏览菜单片刻后上前提供点餐服务。*递送餐单：双手持菜单上端，恭敬地递送给顾客，先女士、长者或主宾。*介绍推荐：主动介绍当日特色、招牌菜品或促销活动，但需注意观察顾客反应，避免过度推销。介绍时应清晰、准确，包括菜品主要原料、口味特点及烹饪方式。*耐心解答：对顾客关于菜品、酒水的询问，应耐心、专业地解答。若不确定，可礼貌告知：“请您稍等，我为您确认一下。”*点餐记录：使用点餐本或点餐系统准确记录顾客所点菜品、口味要求（如辣度、是否放香菜等）、数量及特殊需求。点完后，应向顾客复述一遍点单内容，“您好，您点的是……对吗？”以确保无误。*建议与提醒：根据顾客人数和点餐量，适时提醒顾客适量点餐，避免浪费。“您好，考虑到您几位的用餐量，这些菜品可能已经足够，您看是否需要先这样，不够再加？”*确认下单：得到顾客确认后，礼貌告知：“您点的菜品稍后就来，请稍等。”或“您的餐点正在为您准备，请您稍候。”2.3上菜与席间服务*上菜顺序：遵循先冷后热，先荤后素，先汤后菜（或根据餐厅特色及顾客要求调整）的原则。*上菜规范：端送菜品时，应使用托盘，注意平稳。上菜前先观察台面，整理出空位。上菜时，应报菜名：“您好，这是您点的XX。”菜品应轻放在顾客餐桌合适位置，注意避开顾客头部和手部。带有汤汁的菜品要格外小心，避免溢出。*餐具补充：随时关注顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟、烟灰缸（若有吸烟区），补充餐巾纸等。更换骨碟时，应从顾客右侧进行，使用托盘，先撤下用过的骨碟，再放上干净的。*撤换餐具：待顾客用餐完毕一道菜品后，询问：“您好，这个盘子可以帮您撤走吗？”得到同意后再操作。*席间关怀：在用餐过程中，适时巡台，通过眼神交流了解顾客需求，如发现顾客有招手、探头等示意，应立即上前询问：“您好，请问有什么可以帮您？”*处理特殊需求：如顾客提出加菜、打包、更换菜品等需求，应积极响应，按流程处理，并及时反馈给相关岗位。2.4结账与送客服务*主动询问：当观察到顾客用餐完毕，有示意结账或准备起身时，主动上前询问：“请问哪位买单/结账？”*核对账单：迅速、准确地打印或核算账单，仔细核对菜品及金额，确认无误后，双手持账单夹，将账单正面朝下或折叠后递给买单顾客。*收款找零：清晰告知顾客消费总金额。收取款项时，应唱收唱付：“收您XX元。”找零时，双手将零钱和发票（若顾客需要）一并交给顾客，并说：“找您XX元，请您收好。”*感谢道别：顾客起身离席时，主动为其拉椅，并提醒携带好随身物品：“请带好您的随身物品。”微笑送别，使用规范道别语：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”目送顾客离开。*餐桌复位：顾客离开后，迅速清理餐桌，按标准摆台，准备迎接下一位顾客。第三章常用礼貌用语规范3.1基础问候与应答*问候：“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”*欢迎：“欢迎光临！”、“里面请！”*感谢：“谢谢！”、“谢谢您的夸奖！”、“谢谢您的光临！”、“谢谢您的理解与配合！”*道歉：“对不起！”、“不好意思！”、“非常抱歉！”、“给您添麻烦了！”*应答：“好的！”、“是的！”、“马上就来！”、“请您稍等！”、“明白了！”、“没关系！”3.2服务场景用语示例*引导时：“这边请！”、“请跟我来！”、“您这边请坐！”*点餐时：“请问现在可以为您点餐了吗？”、“请问您需要点些什么？”、“这款是我们的招牌菜，口味比较……，您可以尝试一下。”、“请问您对菜品有什么特殊要求吗？比如辣度、忌口等。”、“您点的菜品大概需要XX时间，请您耐心等待。”*上菜时：“您好，您点的XX菜来了，请慢用！”、“小心烫！”、“这是最后一道菜了，请慢用！”*席间服务时：“请问需要为您添加茶水/饮料吗？”、“请问这个空盘可以帮您撤走吗？”、“打扰一下，帮您换个骨碟。”*结账时：“请问是现金还是扫码支付？”、“这是您的账单，请核对。”、“发票已经为您开具，请收好。”*送客时：“请慢走！”、“欢迎再次光临！”、“请带好您的物品！”3.3电话用语规范*接听电话：铃响三声内接听，“您好，[餐厅名称]，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”*预订服务：“请问您贵姓？”、“请问预订几位？”、“请问预订什么时间到店？”、“请问需要为您预留什么位置吗？比如靠窗或包间（若有）？”、“好的，[先生/女士]，为您预订的是X月X日晚上X点，X位，预留XX座位。我们会为您保留到XX时间。请问您还有其他需求吗？”、“感谢您的预订，期待您的光临！”*无法满足需求时：“非常抱歉，那个时间段的座位已经预订满了，我们可以为您安排其他时间或推荐您……您看可以吗？”*结束通话：“感谢您的来电，再见！”（待顾客挂断后再挂断电话）第四章服务沟通与问题处理4.1有效沟通原则*积极倾听：专注听取顾客的表达，不随意打断，适当点头示意，表示理解。*清晰表达：语言简洁明了，发音标准，语速适中，避免使用过于专业的术语或方言俚语（除非确认顾客能理解）。*换位思考：站在顾客的角度思考问题，理解顾客的感受和需求。*保持微笑：微笑是最好的沟通语言，能有效缓解紧张气氛，传递友好信息。4.2常见问题处理原则*及时响应：对顾客的投诉或不满，应立即予以关注和回应，不能拖延或回避。*真诚道歉：无论责任在谁，首先对顾客的不愉快体验表示歉意。*了解情况：耐心听取顾客陈述，了解问题的具体情况和顾客的诉求。*寻求解决方案：在自己权限范围内，积极为顾客寻求合理的解决方案。若无法独立解决，应及时上报上级主管，并向顾客说明：“非常抱歉，这个问题我需要向我