2025年全球通专席选拔认证考试题及答案

2025年全球通专席选拔认证考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）1.2025年全球通品牌升级后，核心服务理念从“优质网络”向“全场景价值生态”延伸，其核心支撑体系不包括以下哪项？A.智能服务中枢（AI+人工协同平台）B.跨运营商漫游权益共享机制C.客户生命周期价值管理系统D.元宇宙虚拟服务空间答案：B解析：2025年全球通服务体系聚焦“数字化、智能化、生态化”，跨运营商漫游权益属于基础通信服务范畴，非核心升级支撑体系；智能中枢、生命周期管理及元宇宙空间均为生态化服务的核心载体。2.根据《全球通客户分级服务标准（2025版）》，钻石级客户可享有的专属权益中，以下哪项不符合规定？A.全年12次免费国际紧急开机服务（覆盖150+国家）B.家庭智能设备（含5台以内）年度免费巡检及故障优先修复C.高端医疗绿通服务（含三甲医院专家号预约、陪诊）不限次使用D.全球通专属机场贵宾厅（含合作机场）全年不限次进入答案：C解析：2025版标准规定，钻石级客户医疗绿通服务年度限6次，超次需按协议价付费；其他选项均符合钻石级权益细则。3.某客户通过全球通APP发起“国际漫游包天套餐”办理请求，系统提示“因账户信用分不足，需预存300元才能开通”。此时专席应优先核查的信息是？A.客户近6个月国际漫游使用频率B.客户名下是否有未结清的国际漫游欠费C.客户当前信用分对应的信用服务等级D.客户是否为集团V网成员答案：C解析：根据《全球通信用服务管理办法》，信用分直接决定可享有的免预存服务额度，需先确认当前信用等级对应的阈值（如信用分≥850可免预存），再判断是否需预存及金额。4.2025年全球通推出“服务承诺时效”新规范，以下哪项场景的响应时效要求不符合规定？A.钻石级客户线上故障申报：15分钟内人工响应B.白金级客户跨区业务办理需求：2个工作日内闭环C.金卡级客户套餐变更咨询：即时在线解答（≤5分钟）D.银卡级客户积分兑换投诉：48小时内给出处理方案答案：D解析：2025版时效规范明确，银卡级客户投诉类需求需在24小时内响应并给出初步方案，48小时为普通客户标准。5.全球通专席在处理客户“套餐外流量费用争议”时，需优先调取的关键证据是？A.客户近3个月流量使用趋势图B.客户本次争议时段的流量详单（含时间、APN、使用地）C.客户套餐内流量剩余提醒短信记录D.客户手机型号及系统版本信息答案：B解析：流量费用争议的核心是“争议时段是否产生套餐外流量”，需通过详单（精确到分钟级）确认使用时间、应用类型（如后台更新）及是否触发套餐外计费规则。二、多项选择题（每题3分，共10题，30分）1.2025年全球通深化“客户需求分级响应”机制，以下属于“特级需求”（需30分钟内启动跨部门协同）的场景有？A.钻石级客户在海外突发通信中断（涉及紧急商务联络）B.白金级客户家庭宽带故障导致在线课程无法进行（孩子中考复习）C.金卡级客户因套餐变更错误导致连续3天无法使用5G网络D.银卡级客户投诉积分到账延迟（涉及即将过期的高端权益兑换）答案：AB解析：特级需求定义为“影响客户核心场景（如商务、教育、医疗）正常运转且客户身份为钻石/白金级”；C为金卡级且未明确核心场景影响，D为银卡级且积分延迟非核心场景中断。2.全球通专席在使用AI辅助工具时，需遵守的合规要求包括？A.不得将客户敏感信息（如证件号、银行卡号）输入未通过安全认证的AI模型B.需在对话中明确告知客户“当前为AI辅助服务，人工可随时介入”C.对于AI提供的回复内容，专席需进行二次校验（尤其涉及资费、权益类信息）D.可将客户服务对话记录用于AI训练，但需隐去所有个人身份信息答案：ABCD解析：2025年《通信服务AI应用合规指南》明确，敏感信息保护、客户知情同意、人工复核责任及数据脱敏使用均为必须遵守的条款。3.以下符合2025年全球通“跨生态权益融合”方向的合作场景有？A.与头部高端酒店集团联合推出“全球通积分+房费”抵扣方案（积分可抵30%房费）B.与国际航空公司合作，全球通钻石级客户可免费兑换经济舱升舱券（每年2次）C.与三甲医院合作，为全球通客户开通“线上问诊-检查预约-报告解读”全流程服务D.与新能源车企合作，为全球通客户提供专属充电桩优先使用权（需积分兑换）答案：ABCD解析：跨生态融合强调“高净值客户需求延伸”，覆盖出行、住宿、医疗、用车等场景，以上均符合“权益互补、客户增值”的核心方向。三、情景分析题（每题15分，共2题，30分）情景1：某钻石级客户（企业高管，常居新加坡）致电全球通专席，称其国内主号（1391234）因未及时实名认证被暂停服务，但3小时后需用该号码接收重要合同签署验证码。客户表示近期无法回国，已通过“线上实人认证”尝试操作但失败（提示“人脸与证件照比对不通过”），情绪较激动。问题：作为专席，应如何处理？请列出具体步骤及依据。答案：处理步骤及依据：1.情绪安抚（2分）：使用共情话术（如“理解您现在急需使用号码接收验证码的焦急心情，我们会全力协助解决”），降低客户抵触情绪。依据《服务沟通规范》中“先处理情绪，再处理问题”原则。2.核实基础信息（3分）：确认客户身份（通过服务密码+短信验证码验证），调取客户实名认证档案，查看历史认证记录（是否曾通过线下/线上成功认证），确认本次失败原因为“人脸比对不通过”而非系统故障。依据《客户信息安全管理办法》需严格验证身份。3.分析失败原因（4分）：询问客户近期是否有外貌变化（如整容、发型/妆容差异）、是否使用美颜相机拍摄、是否在光线过暗/过曝环境操作；若客户确认无外貌变化，推测可能为系统算法误差（2025年线上实人认证系统对亚洲人脸的识别准确率为99.2%，仍有0.8%误判率）。4.启动应急通道（4分）：根据《钻石级客户特殊服务条款》，为紧急场景（如商务合同签署）开通“人工复核+视频认证”通道：引导客户通过专席视频通话，实时展示身份证原件+面部（需露出额头、耳朵），由后台实名认证组人工审核（时效≤10分钟）。5.结果反馈与跟进（2分）：审核通过后，立即联系网络运维部门解除停机（时效≤5分钟），并告知客户号码已恢复；事后24小时内回访，确认是否影响合同签署，赠送10000积分作为补偿（依据《客户关怀标准》中“紧急场景补救需附加权益安抚”）。情景2：某白金级客户（科技公司CEO，月通信消费8000+）在全球通APP留言，称其企业100人集团网（已使用3年）近期频繁出现“内部通话显示陌生号码”问题（如员工A拨打员工B，B手机显示为1585678而非A的真实号码），导致客户投诉企业通信不规范。客户要求48小时内解决，否则将考虑转网。问题：作为专席，需协调哪些部门？需收集哪些关键信息？提出哪些解决方案？答案：1.需协调部门（5分）：集团客户部（对接企业集团网业务管理）；网络运维部（排查号码显示异常的技术原因）；客户投诉处理部（跟进客户情绪安抚及结果反馈）；技术支撑部（分析集团网IMS系统配置）。2.需收集关键信息（5分）：异常发生的具体时段（是否集中在某时间段）；涉及员工的手机型号、运营商（是否仅移动号码出现问题）；集团网业务参数（如短号规则、主叫显示设置）；近期是否有集团网套餐变更或系统升级记录；客户提供的通话记录截图（显示异常号码的具体信息）。3.解决方案（5分）：快速排查：若为集团网短号映射规则错误（如IMS系统将短号映射至测试号码），技术部需立即修正配置（时效≤2小时）；临时补救：对已受影响的通话，通过短信向接收方推送“真实主叫号码+短号”的补充通知（由集团网网关触发）；长期保障：为该集团网开通“主叫显示双认证”功能（真实号码+短号同时显示），并承诺3个工作日内完成系统升级；客户补偿：赠送企业3个月集团网通信费9折优惠（月节省约2400元），并安排集团客户经理驻场服务1周，确保问题不再复发。四、论述题（20分）2025年，全球通提出“从服务客户到经营客户”的战略转型，要求专席从“问题解决者”升级为“价值共创者”。请结合客户服务实践，论述专席应如何通过“需求洞察-权益匹配-生态链接”三步骤实现这一转型。答案：“从服务客户到经营客户”的核心是将被动响应需求转变为主动创造价值，具体可通过以下三步骤实现：1.需求洞察：从“表面问题”到“深层需求”（7分）专席需突破传统“问题解决”思维，通过多维度数据挖掘客户需求。例如，某钻石级客户频繁咨询“国际漫游流量包”，表面看是通信需求，深层可能是其企业拓展海外市场的信号。此时需结合客户消费记录（如近期国际长途通话量增长300%）、权益使用偏好（曾兑换跨境商务翻译服务）及外部信息（企业官网显示新增海外分公司），判断其核心需求为“全球化商务支持”。2.权益匹配：从“标准化供给”到“个性化定制”（7分）基于需求洞察结果，专席需跳出固定权益包限制，组合或定制权益。如针对上述客户的全球化需求，可匹配“国际漫游流量无限包（原需1288元/月，定制后988元/月）+跨境商务翻译服务（年度免费100小时）+海外机场VIP快速通关权益（年度6次）”，并说明组合后为其企业节省约2万元/年通信及差旅成本，同时提升商务效率。3.生态链接：从“单一服务”到“生态赋能”（6分）专席需发挥全球通的生态整合能力，将客户需求与外部资源