小酒馆值班制度规范要求

PAGE小酒馆值班制度规范要求一、总则1.目的为了确保小酒馆在营业时间内的正常运营，提供优质的服务，保障顾客的安全与舒适，特制定本值班制度规范要求。本制度旨在明确值班人员的职责、工作流程以及相关纪律，以提高小酒馆的运营效率和管理水平。2.适用范围本制度适用于在小酒馆内执行值班任务的所有员工，包括但不限于调酒师、服务员、收银员、保安等。3.基本原则遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保小酒馆的经营活动合法合规。以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客的需求。明确各岗位值班人员的职责，做到分工明确、责任到人，确保值班工作的顺利进行。建立有效的沟通机制，加强值班人员之间以及与管理层的信息交流，及时解决问题。二、值班人员职责1.调酒师职责在值班前，确保调酒设备清洁、完好，调酒所需的酒水、饮料、配料等充足且新鲜。根据顾客需求，熟练调制各类酒水饮品，保证出品的质量和口感符合标准。负责酒吧区域的卫生清洁，及时清理用过的酒杯、调酒工具等，保持工作区域整洁。关注顾客动态，及时响应顾客的服务需求，解答顾客关于酒水的疑问。协助服务员进行酒水服务，确保酒水供应及时、准确。配合收银员进行酒水结算工作，核对酒水订单与收款金额。在营业结束后，清理调酒设备，盘点剩余酒水、饮料及配料，做好记录并报告给相关负责人。2.服务员职责提前到达工作岗位，做好营业前的准备工作，包括餐桌清洁、餐具摆放、环境布置等。迎接顾客，引导顾客入座，及时提供菜单，为顾客点单并准确记录。根据顾客点单，迅速、准确地将酒水和菜品送到顾客桌上，确保服务及时。在顾客用餐过程中，关注顾客需求，及时提供续水、清理桌面等服务，保持良好的顾客体验。解答顾客关于菜品、酒水及小酒馆相关问题，提供专业的建议和推荐。协助调酒师进行酒水服务，确保酒水供应与顾客需求匹配。配合收银员进行结账工作，核对账单信息，确保收款准确无误。在营业结束后，清理餐厅区域，整理桌椅，关闭相关设备，做好收尾工作。3.收银员职责熟悉收银系统的操作流程，确保在值班期间能够准确、快速地处理顾客的结账业务。在顾客结账时，仔细核对点单信息与收款金额，确保账目清晰、准确。使用礼貌用语与顾客沟通，解答顾客关于支付方式、账单明细等问题。负责收取现金、刷卡、扫码支付等款项，并妥善保管现金和票据。定期与调酒师、服务员核对酒水和菜品销售记录，确保数据一致。在营业结束后，进行现金盘点，将收款金额与系统记录进行核对，如有差异及时查明原因并报告。完成每日收款报表的编制，提交给财务部门。4.保安职责负责小酒馆入口及周边区域的安全保卫工作，维护营业秩序。在值班期间，密切关注小酒馆内外的人员和环境动态，及时发现并处理异常情况。对进入小酒馆的人员进行安全检查，防止携带危险物品进入。协助处理顾客之间的纠纷和冲突，保持小酒馆内的和谐氛围。负责小酒馆内消防设施的检查和维护，确保消防通道畅通，熟悉火灾应急预案流程。在营业结束后，对小酒馆进行全面巡查，关闭门窗，确保安全无隐患。配合公安机关及相关部门的工作，提供必要的协助和信息。三、值班工作流程1.营业前准备调酒师检查调酒设备是否正常运行，如搅拌机、制冰机、酒具等，如有故障及时报修。清洁调酒区域，包括吧台、酒架、调酒工具等，确保无污渍、水渍。核对酒水库存，根据前一天的销售情况和预计客流量，补充所需的酒水、饮料和配料。准备好干净的酒杯、吸管、纸巾等用品。服务员提前到达餐厅，领取清洁工具，对餐厅内的桌椅、地面、餐具等进行全面清洁。按照标准摆放餐具、餐巾纸、花瓶等，调整桌椅位置，确保餐厅环境整洁、舒适。检查灯光、空调、音响等设备是否正常，如有问题及时报告。准备好菜单、点单本、笔等服务用品。收银员开启收银系统，登录账号，检查系统是否正常运行，确保数据准确。准备好零钱、发票、刷卡机、扫码设备等收款工具。与调酒师、服务员核对前一天的销售记录和库存信息，确保账目清晰。保安提前到达小酒馆，检查入口处的安全设施，如监控设备、门禁系统等是否正常。清理入口及周边区域的杂物，确保通道畅通。检查消防设施，如灭火器、消火栓等是否在位且完好有效，消防通道是否无阻。2.营业期间工作调酒师顾客点单后，迅速准确地调制酒水饮品，注意调制的速度和质量。与服务员保持良好沟通，及时了解酒水供应需求，确保酒水供应及时。关注酒吧区域的卫生情况，及时清理使用过的酒杯和工具，并补充干净的用品。解答顾客关于酒水的疑问，根据顾客口味提供合理的建议和推荐。服务员热情迎接顾客，引导顾客入座，及时递上菜单。认真记录顾客点单信息，确保准确无误，如有特殊要求及时与顾客确认。迅速将顾客点的酒水和菜品送到相应桌位，并告知顾客预计等待时间。在顾客用餐过程中，及时关注顾客需求，提供周到的服务，如续水、添加调料等。定期清理餐桌垃圾，保持餐厅环境整洁。协助调酒师进行酒水服务，确保酒水供应与顾客用餐节奏相匹配。在顾客结账时，引导顾客到收银台，并协助收银员核对账单信息。收银员准确输入顾客点单信息，计算收款金额，确保账单准确无误。礼貌地向顾客介绍支付方式，解答顾客关于支付的疑问。收取顾客支付的款项，仔细核对现金真伪，确保收款安全。开具发票或提供收款凭证，妥善保管现金和票据，并及时录入收银系统。定期与调酒师、服务员核对销售记录，确保账目一致。处理顾客的退款、优惠等特殊情况，按照规定流程操作。保安坚守岗位，密切关注小酒馆内外人员的进出情况，对可疑人员进行询问和盘查。加强巡逻，确保小酒馆内各区域的安全，及时发现并处理突发情况，如打架斗殴、盗窃等。协助调酒师、服务员维护营业秩序，引导顾客有序进出，避免拥堵。注意观察消防设施的运行情况，确保无异常。配合公安机关及相关部门的工作，如有需要及时提供协助。3.营业结束后工作调酒师清理调酒设备，关闭电源，将剩余酒水、饮料及配料进行盘点，记录实际库存情况。清洗用过的酒杯、调酒工具等，分类存放，确保下次使用时干净卫生。整理酒架，补充酒水，确保摆放整齐。填写酒水销售记录和库存报表，提交给相关负责人。服务员清理餐厅区域，收拾餐桌垃圾，将餐具分类整理，送至洗碗间清洗。检查餐厅内的设备是否关闭，如灯光、空调、音响等，确保无能源浪费。整理桌椅摆放，确保餐厅环境整洁有序。与调酒师核对酒水销售记录，确认无误后签字确认。完成当日工作总结，记录顾客反馈和遇到的问题，提交给上级领导。收银员进行现金盘点，将收款金额与系统记录进行核对，如有差异及时查明原因并报告。整理收款票据，按照规定进行装订和保管。关闭收银系统，退出账号，确保数据安全。编制当日收款报表，详细记录收款金额、支付方式、顾客数量等信息，提交给财务部门。保安对小酒馆进行全面巡查，检查门窗是否关闭、锁好，确保无安全隐患。检查消防设施是否在位且完好，关闭不必要的电器设备，切断电源。整理保安室物品，保持室内整洁。填写值班记录，记录当天的安全情况、人员进出情况以及处理的异常事件等，提交给上级领导。四、值班纪律与要求1.考勤纪律值班人员必须严格遵守排班表，按时到岗，不得迟到、早退或无故旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定程序向主管领导申请，并安排好替班人员。迟到或早退在15分钟以内的，每次扣除相应的绩效分数；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理，扣除当日工资的50%。旷工半天以上的，按照公司相关规定进行严肃处理。2.服务态度值班人员要始终保持热情、礼貌、周到的服务态度，使用文明用语，尊重顾客的意见和需求。不得与顾客发生争吵或冲突，如遇顾客投诉，应耐心倾听，积极解决问题，并及时向上级领导汇报。对于因服务态度问题导致顾客投诉的，视情节轻重给予相应的处罚。3.工作质量严格按照工作流程和标准进行操作，确保服务质量和工作效率。调酒师要保证酒水调制的质量和口感，服务员要准确无误地提供服务，收银员要确保收款工作的准确性，保安要保障小酒馆的安全秩序。对于因工作失误给小酒馆造成损失的，要承担相应的责任，并根据损失大小进行赔偿或处罚。4.廉洁自律值班人员不得接受顾客的贿赂、回扣或其他不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。对于违反廉洁自律规定的行为，一经查实，将给予严肃处理，直至解除劳动合同。5.团队协作各岗位值班人员要相互协作、密切配合，形成良好的工作氛围。在工作中遇到问题要及时沟通，共同解决，不得推诿扯皮。对于因团队协作不力导致工作出现失误或影响小酒馆正常运营的，将对相关责任人进行批评教育，并视情节给予相应的处罚。五、培训与考核1.培训定期组织值班人员进行业务培训，包括酒水知识、服务技巧、收银操作、安全知识等方面的培训，提高值班人员的专业素质和业务能力。培训方式可以采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。根据培训内容和实际工作需求，制定培训计划，明确培训时间、地点、内容和培训师等信息，并提前通知值班人员。2.考核建立值班人员考核制度，定期对值班人员的工作表现进行考核，考核内容包括工作态度、工作质量、业务能力、团队协作等方面。考核方式可以采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对表现不佳的值班人员进行批评教育、培训辅导或相应的处罚，激励值班人员不断提高工作水平。六、应急处理1.突发事件处理流程火灾发现火灾后，立即按下附近的火灾报警器，并拨打火警电话119。保安迅速组织人员疏散顾客，引导顾客通过安全通道撤离小酒馆，确保顾客的生命安全。调酒师、服务员协助保安进行疏散工作，关闭电源、燃气等设备，防止火势蔓延。在确保安全的前提下，组织人员使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。火灾扑灭后，保护好现场，配合消防部门进行调查，并及时向上级领导汇报火灾情况。打架斗殴保安第一时间赶到现场，制止打架斗殴行为，将涉事人员分开，避免事态进一步恶化。了解打架斗殴的原因，安抚现场顾客的情绪，维护小酒馆的正常营业秩序。如涉事人员受伤，及时联系急救人员进行救治，并通知公安机关。配合公安机关进行调查，提供相关信息和证据，协助处理后续事宜。盗窃发现盗窃行为后，立即通知保安，并保护好现场，不要触碰或移动现场物品。保安对小酒馆内的人员进行排查，查看监控录像，寻找可疑人员。及时报警，向公安机关提供详细的盗窃情况和线索，协助公安机关进行调查。对受损物品进行清点和记录，评估损失情况，并向上级领导汇报。2.应急预案培训与演练定期组