住院部陪诊制度规范标准

PAGE住院部陪诊制度规范标准一、总则（一）目的为了规范住院部陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医安全与权益，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于在本医院住院部提供陪诊服务的所有人员，包括医院内部员工、第三方陪诊服务机构及其工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：陪诊服务应始终围绕患者需求展开，提供全面、贴心、专业的服务，确保患者在就医过程中得到妥善照顾。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准以及医院的各项规章制度，依法依规开展陪诊服务。3.安全第一原则：保障患者在陪诊过程中的人身安全，防止发生意外事件；同时确保医疗信息安全，不泄露患者隐私。4.优质高效原则：不断提升陪诊服务水平，优化服务流程，提高工作效率，为患者提供优质、高效的就医体验。二、陪诊人员资质与要求（一）基本条件1.具备良好的职业道德和责任心，诚实守信，尊重患者及其家属。2.身体健康，能够胜任陪诊工作，无传染性疾病、精神疾病等影响工作的健康问题。3.年满18周岁以上，具有完全民事行为能力。（二）专业知识与技能1.医学基础知识：了解常见疾病的基本症状、诊断方法、治疗原则等，能够协助患者理解医生的诊疗建议。2.医院就医流程：熟悉本医院住院部的科室分布、挂号流程、检查检验项目及地点、缴费方式、取药流程等，能够引导患者顺利完成就医过程。3.沟通技巧：具备良好的沟通能力，能够与患者、家属、医护人员进行有效的沟通交流，及时传递信息，解决问题。4.应急处理能力：掌握基本的急救知识和技能，能够应对陪诊过程中可能出现的突发情况，如患者晕倒、病情变化等，并及时采取正确的措施。（三）培训与考核1.所有陪诊人员在上岗前必须接受医院或第三方陪诊服务机构组织的专业培训，培训内容包括医学基础知识、医院就医流程、沟通技巧、应急处理等。2.培训结束后，应进行严格的考核，考核合格后方可上岗。考核内容包括理论知识考核和实际操作考核，确保陪诊人员具备扎实的专业知识和熟练的业务技能。3.定期对陪诊人员进行复训和考核，以保证其知识和技能的更新，适应不断变化的医疗环境和患者需求。三、陪诊服务内容（一）诊前准备1.与患者或家属沟通，了解患者病情、就医需求及特殊情况，如行动不便、听力视力障碍、语言不通等。2.根据患者情况，协助患者或家属准备就医所需资料，如身份证、医保卡、病历、检查报告等。3.提前了解医院挂号时间、科室专家出诊信息，帮助患者预约挂号，并告知患者就诊时间和注意事项。（二）就诊陪同1.按照预约时间陪同患者前往医院，协助患者办理挂号、缴费、取号等手续。2.引导患者前往相应科室候诊，关注候诊秩序，及时提醒患者就诊时间，避免错过就诊。3.陪同患者进入诊室，协助患者向医生清晰、准确地陈述病情，解答医生的疑问，并记录医生的诊疗意见和建议。4.根据医生开具的检查检验单，陪同患者前往相关科室进行检查检验，协助患者排队、缴费、预约检查时间等，并在检查检验过程中给予必要的帮助和支持。5.检查检验结果出来后，陪同患者及时取回报告，并协助患者再次前往诊室，将报告交给医生，以便医生进行进一步的诊断和治疗。（三）生活照料1.对于行动不便的患者，协助其上下楼梯、乘坐电梯，在病房内协助患者进行日常活动，如翻身、洗漱、用餐等。2.根据患者需求，为患者购买生活用品、食品等，并妥善保管患者财物。3.关注患者的情绪变化，给予心理安慰和支持，缓解患者的紧张和焦虑情绪。（四）出院指导1.协助患者办理出院手续，包括结算费用、领取出院小结、病历等资料。2.向患者或家属传达医生的出院医嘱，详细告知患者出院后的注意事项，如饮食、休息、用药、康复锻炼等，并确保患者或家属理解并掌握。3.如有需要，协助患者联系后续的康复治疗机构或社区卫生服务中心，为患者提供持续的健康指导和服务跟踪。四、陪诊服务流程（一）预约陪诊1.患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号、电话等渠道向医院陪诊服务部门或第三方陪诊服务机构预约陪诊服务。2.预约时需提供患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、病情描述、陪诊时间、陪诊需求等详细信息。3.陪诊服务机构或部门在收到预约信息后，应及时与患者或家属确认，并安排合适的陪诊人员。（二）陪诊前沟通1.陪诊人员在接到陪诊任务后，应提前与患者或家属取得联系，进一步了解患者病情、就医需求、特殊情况等信息，并告知患者或家属陪诊服务的流程、注意事项等。2.根据患者情况，准备好陪诊所需物品，如病历夹、笔、轮椅（如需）等。（三）现场陪诊1.陪诊人员按照约定时间到达医院，与患者或家属会合。2.严格按照陪诊服务内容，协助患者完成各项就医环节，确保就医过程顺利进行。3.在陪诊过程中，如遇到问题或突发情况，及时与医院相关部门或医护人员沟通协调，妥善解决问题。（四）陪诊结束1.陪诊服务结束后，陪诊人员应与患者或家属进行沟通反馈，了解患者对陪诊服务的满意度，并收集患者或家属的意见和建议。2.将陪诊过程中涉及的患者资料、物品等归还给患者或家属，并做好陪诊记录。陪诊记录应包括患者基本信息、陪诊时间、陪诊服务内容、遇到的问题及解决情况、患者反馈等内容，以便后续查询和统计分析。五、陪诊服务质量监督与评估（一）内部监督1.医院陪诊服务部门应建立健全陪诊服务质量监督机制，定期对陪诊服务进行检查和评估。2.设立专门的监督岗位或安排专人负责陪诊服务质量监督工作，通过现场巡查、电话回访、查看陪诊记录等方式，及时发现陪诊服务中存在的问题，并督促陪诊人员进行整改。3.定期召开陪诊服务质量分析会议，对陪诊服务中出现的共性问题进行讨论分析，制定改进措施，不断提高陪诊服务质量。（二）患者满意度调查1.定期开展患者满意度调查，了解患者对陪诊服务的评价和意见。患者满意度调查可采用问卷调查、电话回访、现场访谈等方式进行。2.对患者满意度调查结果进行统计分析，计算患者满意度得分。患者满意度得分=（满意人数/参与调查总人数）×100%。3.根据患者满意度调查结果，对陪诊服务质量进行评估。如患者满意度得分低于[X]%，应及时查找原因，采取针对性的改进措施，提高患者满意度。（三）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便患者或家属对陪诊服务进行投诉。2.接到投诉后，应及时进行调查核实，了解投诉内容和情况。对于投诉属实的，按照相关规定对陪诊人员进行处理，并向患者或家属反馈处理结果，赔礼道歉。3.定期对投诉案例进行分析总结，查找陪诊服务中存在的薄弱环节，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。六、陪诊服务费用管理（一）收费标准1.医院陪诊服务费用应按照物价部门核定的标准收取，并在医院官方网站、微信公众号等渠道进行公示。2.第三方陪诊服务机构应根据市场行情和服务成本合理制定收费标准，并报医院备案。收费标准应明确、透明，不得随意抬高或降低收费价格。（二）收费方式1.陪诊服务费用可采用现场现金支付、银行卡支付、微信支付、支付宝支付等多种方式收取。2.医院陪诊服务部门或第三方陪诊服务机构应在收取陪诊服务费用后，及时开具正规发票或收据，作为收费凭证。（三）费用结算与管理1.医院陪诊服务部门应建立陪诊服务费用结算制度，定期与财务部门进行结算，确保陪诊服务费用的及时入账。2.第三方陪诊服务机构应按照与医院签订的合作协议，定期与医院进行费用结算。结算时应提供详细的陪诊服务记录、收费清单等资料，经医院审核无误后进行结算。3.加强陪诊服务费用的财务管理，严格执行财务制度，确保陪诊服务费用的收支合规、账目清晰。七、陪诊服务中的安全管理（一）人身安全保障1.陪诊人员应确保患者在陪诊过程中的人身安全，避免患者发生跌倒、碰撞等意外事件。在协助患者行动时，应注意观察周围环境，采取必要的防护措施。2.如遇紧急情况，陪诊人员应立即采取正确的急救措施，并及时通知医院相关部门和医护人员进行救治。（二）医疗信息安全1.陪诊人员应严格遵守医院的医疗信息保密制度，不得泄露患者的个人信息、病情、诊疗方案等医疗信息。2.在陪诊过程中，如需接触患者病历、检查报告等资料，应妥善保管，不得擅自复印、拍照或传播。（三）财物安全管理1.提醒患者或家属妥善保管个人财物，避免丢失或被盗。在陪诊过程中，如发现患者财物有丢失风险，应及时