矛盾调解考核制度

PAGE矛盾调解考核制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织内部矛盾调解工作流程，提高矛盾调解工作质量和效率，及时化解各类矛盾纠纷，维护公司/组织的和谐稳定发展，特制定本矛盾调解考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门、各层级之间以及员工与员工之间发生的矛盾纠纷调解工作。（三）基本原则1.依法依规原则：矛盾调解工作必须严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，确保调解过程和结果合法合规。2.公平公正原则：对待每一起矛盾纠纷，都要秉持公平公正的态度，不偏袒任何一方，确保调解结果客观合理。3.及时高效原则：及时受理矛盾纠纷，迅速开展调解工作，尽量缩短调解周期，提高工作效率，避免矛盾激化升级。4.以人为本原则：充分尊重当事人的意愿和权益，注重调解过程中的沟通与协商，以人性化的方式解决矛盾纠纷，维护当事人的合法权益。二、调解机构及职责（一）矛盾调解委员会1.组成人员：由公司/组织高层管理人员、各部门负责人以及员工代表组成。设主任一名，由公司/组织高层领导担任；副主任若干名，由各部门负责人担任；成员若干名，从员工代表中推选产生。2.职责负责制定和完善公司/组织矛盾调解工作的相关制度和流程。研究分析公司/组织内部矛盾纠纷的特点和规律，提出预防和化解矛盾纠纷的措施和建议。对重大、复杂的矛盾纠纷进行协调和指导，必要时直接参与调解工作。定期召开矛盾调解工作会议，总结工作经验，部署下一阶段工作任务。（二）调解小组1.组成人员：根据矛盾纠纷涉及的部门和人员情况，由矛盾调解委员会指定相关人员组成调解小组。调解小组一般由35人组成，设组长一名。2.职责负责具体矛盾纠纷的受理、调查、调解等工作。深入了解矛盾纠纷的起因、经过和现状，收集相关证据材料，分析矛盾焦点，制定调解方案。组织当事人进行调解协商，引导当事人理性表达诉求，通过沟通、协商等方式化解矛盾纠纷。及时向矛盾调解委员会汇报调解工作进展情况，根据需要请求协调和指导。三、矛盾纠纷受理（一）受理范围1.员工之间因工作安排、绩效考核、薪酬待遇、人际关系等方面产生的矛盾纠纷。2.部门之间因工作协调、资源分配、职责划分等问题引发的矛盾纠纷。3.员工与部门之间因工作流程、规章制度执行等方面存在的分歧和矛盾。4.在公司/组织运营过程中出现的其他涉及员工利益、影响公司/组织和谐稳定的矛盾纠纷。（二）受理方式1.当事人申请：矛盾纠纷当事人可以直接向所在部门或矛盾调解委员会提出调解申请，填写《矛盾纠纷调解申请表》，详细说明矛盾纠纷的基本情况、诉求和相关证据材料。2.部门移送：各部门在工作中发现员工之间或部门之间存在矛盾纠纷，认为需要进行调解的，应及时将矛盾纠纷情况移送至矛盾调解委员会，并提交相关材料。3.调解委员会主动介入：矛盾调解委员会在日常工作中发现可能存在矛盾纠纷隐患或接到相关反映的，可主动介入，了解情况，决定是否启动调解程序。（三）受理程序1.矛盾调解委员会或调解小组收到调解申请后，应在[X]个工作日内进行审查。审查内容包括申请材料是否齐全、矛盾纠纷是否属于受理范围等。2.如果申请材料齐全且矛盾纠纷属于受理范围，应予以受理，并向当事人发出《矛盾纠纷调解受理通知书》，告知当事人调解的时间、地点、调解人员等相关信息。3.如果申请材料不齐全，应一次性告知当事人需要补充的材料；如果矛盾纠纷不属于受理范围，应向当事人说明理由，并告知其可通过其他合法途径解决。四、调解流程（一）调查了解1.调解小组受理矛盾纠纷后，应及时开展调查工作。调查方式包括查阅相关资料、询问当事人、走访证人、实地查看等。2.通过调查，全面了解矛盾纠纷的起因、经过、现状以及当事人的诉求和争议焦点，收集相关证据材料，为制定调解方案提供依据。（二）制定调解方案1.根据调查了解的情况，调解小组分析矛盾纠纷的性质、特点和可能的发展趋势，制定具体的调解方案。2.调解方案应明确调解的目标、步骤、方法和时间安排，确定调解人员的分工和职责。3.在制定调解方案过程中，充分征求当事人的意见和建议，确保调解方案具有可操作性和当事人的认可度。（三）组织调解1.按照调解方案确定的时间和地点，调解小组组织当事人进行调解。调解过程中，调解人员应保持中立、公正的态度，引导当事人理性表达诉求，积极进行沟通协商。2.调解人员应根据矛盾纠纷的具体情况，灵活运用调解技巧和方法，如倾听、解释、劝导、协商等，促使当事人达成和解协议。3.在调解过程中，如发现当事人情绪激动或出现其他不利于调解的情况，调解人员应及时采取措施进行安抚和疏导，确保调解工作顺利进行。（四）达成调解协议1.经过调解协商，当事人就矛盾纠纷的解决达成一致意见的，应签订调解协议。调解协议应明确双方的权利和义务、纠纷的解决方案、履行方式和期限等内容。2.调解协议应采用书面形式，由当事人签字确认，并加盖公司/组织相关印章（如有需要）。调解协议一式多份，当事人各执一份，调解小组留存一份，报矛盾调解委员会备案一份。（五）调解终结1.当事人履行调解协议完毕后，调解小组应及时对调解工作进行总结，整理相关材料，归档保存。2.如果当事人未按照调解协议履行义务，另一方当事人可以向调解小组反映情况，调解小组应根据具体情况进行处理。如调解协议存在争议或无法履行，当事人可通过法律途径解决。五、考核内容及标准（一）调解成功率1.考核指标：调解成功的矛盾纠纷数量占受理矛盾纠纷总数的比例。2.计算公式：调解成功率=调解成功的矛盾纠纷数量÷受理矛盾纠纷总数×100%3.考核标准调解成功率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分。调解成功率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。调解成功率在[X]%[X]%之间为合格，得[X]分。调解成功率低于[X]%为不合格，得[X]分。（二）调解效率1.考核指标：从受理矛盾纠纷到达成调解协议的平均时间。2.考核标准平均调解时间在[X]个工作日以内为优秀，得[X]分。平均调解时间在[X][X]个工作日之间为良好，得[X]分。平均调解时间在[X][X]个工作日之间为合格，得[X]分。平均调解时间超过[X]个工作日为不合格，得[X]分。（三）当事人满意度1.考核指标：通过问卷调查、当事人反馈等方式收集当事人对调解工作的满意度评价。2.考核标准当事人满意度达到[X]%及以上为优秀，得[X]分。当事人满意度在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。当事人满意度在[X]%[X]%之间为合格，得[X]分。当事人满意度低于[X]%为不合格，得[X]分。（四）调解工作规范性1.考核指标：调解过程是否符合相关制度和流程要求，调解协议是否合法合规、内容完整。2.考核标准调解工作严格按照制度和流程进行，调解协议合法合规、内容完整为优秀，得[X]分。调解工作基本符合制度和流程要求，调解协议存在个别瑕疵但不影响执行的为良好，得[X]分。调解工作存在一些不符合制度和流程的情况，调解协议存在部分问题的为合格，得[X]分。调解工作严重违反制度和流程要求，调解协议存在重大问题的为不合格，得[X]分。六、考核方式及周期（一）考核方式1.日常检查：矛盾调解委员会定期对调解小组的调解工作进行日常检查，查看调解记录、调解协议等相关材料，了解调解工作进展情况。2.当事人反馈：通过向当事人发放调查问卷、电话回访等方式，收集当事人对调解工作的意见和建议，作为考核的参考依据。3.数据分析：对矛盾纠纷受理、调解等相关数据进行统计分析，评估调解工作的质量和效率。（二）考核周期考核周期为每季度一次。每季度末，调解小组应将本季度调解工作情况进行总结，填写《矛盾调解工作考核自评表》，报矛盾调解委员会进行考核。矛盾调解委员会根据考核情况，对调解小组及相关调解人员进行评价，并将考核结果进行通报。七、奖励与惩罚（一）奖励1.对于在矛盾调解工作中表现突出、调解成功率高、当事人满意度高的调解小组和调解人员，公司/组织给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.对提出创新性调解方法和建议，有效提高调解工作质量和效率的调解人员，给予专项奖励。（二）惩罚1.对于调解工作考核不合格的调解小组和调解人员，公司/组