支行投诉考核制度

PAGE支行投诉考核制度一、总则（一）目的为加强支行服务质量管理，规范员工服务行为，有效处理客户投诉，提高客户满意度，特制定本投诉考核制度。本制度旨在通过明确投诉处理流程、考核标准及责任追究机制，确保支行能够及时、妥善地解决客户问题，维护良好的客户关系，提升支行整体形象和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于支行全体员工，包括但不限于柜员、客户经理、大堂经理、理财经理等各岗位人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户利益放在首位，以客户满意度为衡量工作成效的重要标准，积极主动地解决客户投诉问题。2.及时高效原则：对客户投诉要迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予客户满意答复，避免投诉升级。3.客观公正原则：投诉处理过程和考核评价要依据事实，客观公正，确保制度的公平性和严肃性。4.预防为主原则：注重对投诉问题的分析总结，采取有效措施预防类似投诉的再次发生，不断改进服务质量。二、投诉定义及分类（一）投诉定义客户因对支行提供的产品或服务不满意，通过口头、书面、电话、网络等方式向支行提出的意见、建议或抱怨，且明确表示希望得到解决的诉求。（二）投诉分类1.服务质量投诉服务态度类：如员工服务用语不当（使用不文明、不耐烦语言等）、服务态度冷漠、缺乏热情主动等。服务效率类：办理业务等待时间过长、业务流程繁琐、响应客户咨询不及时等。服务规范类：违反业务操作流程、未按规定着装、未佩戴工牌等。2.产品问题投诉产品功能类：对产品的功能、特性不了解或认为产品功能不符合预期，如理财产品收益未达宣传承诺、信用卡功能不便使用等。产品质量类：产品存在质量问题，如储蓄账户出现账目错误、贷款合同条款有误等。3.其他投诉外部环境类：如营业场所环境嘈杂、设施设备故障影响客户使用等。沟通协调类：与客户在沟通解释、信息传递等方面出现误解或不畅，导致客户不满。三、投诉处理流程（一）投诉受理1.渠道与方式支行设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于客户服务热线、营业网点意见箱、电子邮件、现场投诉等。各岗位员工在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名或单位、联系方式、投诉事项等，并及时向支行投诉管理部门或相关负责人报告。2.首次响应投诉管理部门或相关负责人接到投诉后，应在[X]分钟内与投诉客户取得联系，表达对客户投诉的关注和歉意，了解投诉具体情况，并告知客户将按照规定流程进行处理，预计处理时间。（二）投诉调查1.组建调查小组根据投诉事项的性质和涉及范围，由投诉管理部门牵头，相关业务部门、岗位人员参与，组成投诉调查小组。调查小组应明确分工，确保对投诉事项进行全面、深入的调查。2.收集证据通过查阅业务记录、监控录像、与涉事员工谈话、向相关人员了解情况等方式，收集与投诉事项有关的各种证据材料。证据材料应真实、准确、完整，能够客观反映投诉事件的全貌。3.分析原因调查小组对收集到的证据进行分析，找出投诉产生的原因，包括直接原因和间接原因、主观原因和客观原因等。分析原因应深入细致，从服务流程、员工行为、产品设计等多个层面进行剖析，以便制定针对性的解决方案。（三）投诉处理1.制定方案根据投诉调查结果，由调查小组制定具体的投诉处理方案。处理方案应明确责任部门、责任人、处理措施、处理时间节点以及预期达到的效果等内容。处理措施应具有可操作性和针对性，能够有效解决客户投诉问题。2.实施处理责任部门和责任人按照处理方案要求，及时采取措施处理投诉。在处理过程中，应与投诉客户保持密切沟通，向客户反馈处理进展情况，确保客户了解处理过程和结果。对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予客户满意答复；对于需要一定时间处理的投诉问题，应按照约定的时间节点向客户反馈处理进度，并在规定时间内完成处理，给予客户最终答复。（四）投诉反馈1.结果告知投诉处理完成后，投诉管理部门应及时将处理结果告知投诉客户，确认客户对处理结果是否满意。告知方式可采用电话、短信、邮件、书面回复等多种形式，确保客户能够准确、及时地收到处理结果反馈。2.满意度调查在告知客户处理结果后，应通过适当方式对客户进行满意度调查，了解客户对处理结果的评价和意见。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等形式，调查结果应作为衡量投诉处理工作成效的重要依据。（五）投诉记录与归档1.记录要求对每一次投诉处理过程进行详细记录，包括投诉受理时间、投诉内容、调查过程、处理措施、处理结果、客户反馈等信息。记录应真实、准确、完整，便于日后查阅和分析。2.归档管理投诉处理记录应按照一定标准进行分类归档，保存期限不少于[X]年。归档资料应妥善保管，确保在需要时能够快速查阅和调阅。四、投诉考核标准（一）投诉数量考核1.设定投诉数量指标根据支行历史投诉数据、业务规模、客户数量等因素，设定各部门、各岗位的投诉数量考核指标。投诉数量指标应具有合理性和挑战性，既能够反映实际工作情况，又能够激励员工积极改进服务质量。2.考核周期与计算方式投诉数量考核周期为[月度/季度/年度]。在考核周期内，统计各部门、各岗位收到的有效投诉数量。有效投诉是指经调查核实，确实存在问题且需要支行进行处理的投诉。3.考核结果应用将投诉数量考核结果与员工绩效奖金、评优评先、晋升晋级等挂钩。对于投诉数量超过考核指标的部门或岗位，视情节轻重扣减相应绩效奖金，并在评优评先、晋升晋级等方面予以限制。（二）投诉处理质量考核1.处理及时率考核计算投诉处理及时率，公式为：投诉处理及时率=及时处理的投诉数量/投诉总数量×100%。及时处理是指在规定时间内完成投诉处理并给予客户答复。设定投诉处理及时率考核标准，如及时率达到[X]%及以上为合格，低于该标准的部门或岗位进行相应扣分。2.客户满意度考核通过客户满意度调查结果对投诉处理质量进行考核。客户满意度调查得分应达到[X]分及以上为合格，得分低于该标准的部门或岗位进行相应扣分。对客户满意度调查中客户提出的不满意意见进行分析，针对存在的问题对相关部门或岗位进行重点考核。3.重复投诉率考核计算重复投诉率，公式为：重复投诉率=同一客户再次投诉的数量/投诉总数量×100%。设定重复投诉率考核标准，如重复投诉率控制在[X]%以内为合格，超过该标准的部门或岗位进行相应扣分。重复投诉反映了投诉处理工作的效果和对问题的解决程度，应重点关注并采取措施降低重复投诉率。（三）投诉责任追究1.直接责任追究对于因员工个人原因导致投诉的，如服务态度恶劣、业务操作失误等，直接追究涉事员工的责任。根据情节轻重，给予警告、罚款、绩效扣分、待岗培训、辞退等处理。2.间接责任追究对于因管理不善、培训不到位、流程不合理等原因导致投诉的，追究相关管理人员和部门的间接责任。根据情节轻重，给予警告、罚款、绩效扣分、诫勉谈话、降职等处理。3.连带责任追究对于与投诉事件相关的其他人员，如参与调查但未履行职责、提供虚假信息等，追究其连带责任。根据情节轻重，给予相应处理。五、投诉预防措施（一）加强员工培训1.服务意识培训定期组织员工参加服务意识培训，通过案例分析、角色扮演、互动交流等方式，增强员工的客户至上理念，提高员工主动服务、热情服务的意识和能力。2.业务知识培训开展全面、系统的业务知识培训，确保员工熟悉各类业务产品的特点、功能、操作流程等，提高员工业务水平，减少因业务不熟悉导致的客户投诉。3.沟通技巧培训加强员工沟通技巧培训，教授员工如何与客户进行有效的沟通交流，包括倾听技巧、表达技巧、情绪管理等，提高员工与客户沟通的能力，避免因沟通不畅引发客户投诉。（二）优化业务流程**1.梳理流程定期对支行各项业务流程进行梳理，查找流程中存在的繁琐、不合理环节，进行优化简化。优化后的业务流程应更加清晰、便捷，符合客户需求和业务实际操作要求。2.明确职责明确各业务环节的职责分工，避免出现职责不清、推诿扯皮现象。确保每个岗位、每个环节都有明确的工作标准和责任要求，提高工作效率和服务质量。3.加强流程监控建立业务流程监控机制，对业务办理过程进行实时监控，及时发现和纠正流程执行中的问题。通过监控数据的分析，不断优化业务流程，提高流程的稳定性和可靠性。（三）强化内部沟通协作1.建立沟通机制建立健全内部沟通机制，加强部门之间、岗位之间的信息交流与共享。通过定期召开沟通协调会议、建立内部工作群等方式，及时沟通业务进展情况、客户需求等信息，确保各项工作协调一致。2.加强协作配合强调团队协作精神，在处理客户投诉及日常业务工作中，各部门、各岗位要密切配合，相互支持。对于涉及多个部门的复杂投诉问题，要成立专项工作小组，共同研究解决方案，提高投诉处理效率和效果。3.信息共享与反馈及时共享客户投诉信息，让相关部门和人员了解投诉动态，以便提前做好应对准备。同时，对投诉处理结果进行反馈，使各部门能够了解投诉处理情况，总结经验教训，共同改进服务质量。（四）关注客户反馈1.建立客户反馈渠道除投诉渠道外，建立多种客户反馈渠道，如意见建议箱、在线客服平台、客户满意度调查问卷等，鼓励客户对支行服务提出意见和建议。2.定期收集分析定期收集客户反馈信息，并进行分类整理和分析。通过对客户反馈的分析，了解客户需求和期望的变化，发现服务中存在的潜在问题，及时采取措施加以改进。3.持续改进服务根据客户反馈意见和建议，制定针对性的改进措施，持续优化服务流程、提升服务质量。将客户反馈作为改进服务的重要依据，不断提高客户满意度和忠诚度。六、附则（一）解释权本制度由支行[投诉管理部门名称]负责解释。如遇制度条款理解不一致或执行过程中出现争