平凉旅游考核制度

PAGE平凉旅游考核制度一、总则（一）目的为全面提升平凉市旅游行业服务质量和管理水平，推动旅游业持续健康发展，实现旅游强市目标，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学化、规范化、精细化的考核机制，激励旅游企业和从业人员积极进取，为游客提供优质、高效、安全的旅游服务，树立平凉良好的旅游形象，促进旅游经济增长。（二）适用范围本考核制度适用于平凉市内从事旅游经营活动的各类旅游企业，包括旅行社、景区、星级饭店、旅游交通企业等，以及相关旅游从业人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价旅游企业和从业人员的表现。2.全面系统原则：考核内容涵盖旅游服务的各个环节，包括产品质量、安全管理、市场秩序、游客满意度等，形成全面、系统的考核体系。3.动态调整原则：根据旅游行业发展趋势、市场需求变化以及国家法律法规和行业标准的更新，适时调整考核指标和权重，确保考核制度的科学性和适应性。4.激励约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的旅游企业和从业人员给予奖励，对存在问题的进行督促整改，充分发挥考核的激励和约束作用。二、考核主体与对象（一）考核主体成立平凉市旅游考核工作领导小组，由市文旅局相关领导担任组长，成员包括旅游行业管理部门、质量监督机构、统计部门等相关人员。领导小组负责制定考核政策、审定考核方案、监督考核过程、审议考核结果，并对重大问题进行决策。领导小组下设考核办公室，设在市文旅局行业管理科室，负责考核工作的具体组织实施。（二）考核对象1.旅行社：包括国内旅行社和国际旅行社，考核其业务经营、服务质量、市场秩序、安全管理等方面的情况。2.景区：涵盖各类自然景区、人文景区、主题公园等，重点考核景区环境、设施设备、服务质量、游客接待能力、安全保障等内容。3.星级饭店：按照星级标准，对一星级至五星级饭店的服务质量、设施设备、餐饮住宿服务、安全管理、宾客满意度等进行考核。4.旅游交通企业：包括旅游客运公司、游船公司等，考核其运输服务质量、安全运营管理、车辆船舶设施状况等。5.旅游从业人员：包括导游、景区讲解员、饭店服务员、旅游车驾驶员等直接为游客提供服务的人员，考核其专业素养、服务态度、业务能力等方面的表现。三、考核内容与指标（一）旅行社考核内容与指标1.业务经营市场份额：通过统计旅行社年度接待游客数量、营业收入等指标，评估其在本地旅游市场中的占比情况。业务创新：考察旅行社推出的新旅游产品数量、特色旅游线路开发情况以及与其他旅游企业的合作创新项目。2.服务质量合同执行率：检查旅行社与游客签订的旅游合同履行情况，包括行程安排、服务标准落实、费用结算等方面，计算合同执行率。游客投诉率：统计游客对旅行社服务的投诉数量及投诉原因，以投诉率作为衡量服务质量的重要指标。投诉率计算公式为：投诉率=投诉游客人数/接待游客总人数×100%。导游服务质量：通过游客评价、导游计分制等方式，考核导游的讲解水平、服务态度、应急处理能力等。3.市场秩序规范经营：检查旅行社是否存在超范围经营、虚假宣传、不正当竞争等违规行为，以及是否遵守旅游行业相关法律法规和规章制度。诚信经营：评估旅行社的诚信记录，包括是否按时足额缴纳旅游服务质量保证金、是否存在拖欠供应商款项等情况。4.安全管理安全制度建设：考察旅行社安全管理制度的完善程度，包括应急预案制定、安全培训计划、安全检查记录等。旅游行程安全保障：检查旅行社在旅游行程中对游客人身安全、财产安全的保障措施落实情况，如交通工具安全检查、导游安全提醒等。（二）景区考核内容与指标1.景区环境环境卫生：考核景区内的清洁卫生状况，包括垃圾清理、公共区域保洁、厕所卫生等，以环境卫生达标率作为评价指标。达标率计算公式为：环境卫生达标率=达标区域面积/景区总面积×100%。生态保护：评估景区在生态环境保护方面的措施和成效，如植被保护、水资源保护、野生动物保护等，通过实地检查和相关数据统计进行考核。2.设施设备基础设施完善程度：检查景区内的道路、桥梁、停车场、休息设施等基础设施的建设和维护情况，确保设施完好率达到一定标准。设施完好率计算公式为：设施完好率=完好设施数量/设施总数量×100%。游乐设施安全运行：对于有游乐设施的景区，考核游乐设施的定期维护保养、安全检测记录、操作人员持证上岗等情况，确保游乐设施安全运行率达到100%。安全运行率计算公式为：安全运行率=正常运行设施数量/游乐设施总数量×100%。3.服务质量游客接待能力：统计景区日最大承载量、年接待游客数量等指标，评估景区的游客接待能力是否与设施设备和服务人员相匹配。同时，考察景区在旅游高峰期的应对措施和服务保障情况。游客服务满意度：通过现场问卷调查、网络评价等方式，收集游客对景区服务的满意度评价，计算游客服务满意度得分。游客服务满意度得分=（满意游客人数×10+基本满意游客人数×5）/调查游客总人数。4.安全管理安全制度执行：检查景区安全管理制度的执行情况，包括安全责任落实、安全巡查记录、安全隐患排查与整改等。安全设施配备：考核景区内安全警示标识、消防设施、应急救援设备等安全设施的配备情况，确保安全设施配备齐全且能正常使用。（三）星级饭店考核内容与指标1.服务质量客房服务质量：从客房卫生、床铺整洁度、布草更换及时率、客房设施设备完好率等方面进行考核，通过定期检查和客人反馈相结合的方式评估客房服务质量。客房设施设备完好率考核标准同景区设施完好率。餐饮服务质量：考察餐厅菜品质量、口味、上菜速度、服务态度等，以顾客满意度调查结果作为餐饮服务质量的重要依据。同时，检查餐厅食品卫生安全情况，确保符合国家相关标准。前台服务质量：考核前台工作人员的服务态度、办理入住和退房手续的效率、信息咨询解答准确性等，通过现场观察和客人评价进行综合评估。2.设施设备硬件设施水平：按照星级饭店评定标准，检查饭店的建筑外观、大堂装修、客房配置、餐厅设施、娱乐设施等硬件设施的档次和完好程度，确保达到相应星级标准要求。设施设备维护保养：考察饭店设施设备的维护保养计划执行情况、维修记录、设备更新情况等，保证设施设备正常运行，延长使用寿命。3.安全管理消防安全：检查饭店消防设施配备情况、消防通道畅通情况、员工消防知识培训及应急演练情况等，确保消防安全符合国家规定。食品安全：考核饭店食品采购渠道、食品加工制作过程、食品储存条件等方面的食品安全管理措施，保障客人饮食安全。治安安全：评估饭店的治安防范措施，如门禁系统、监控设备、安保人员配备等情况，维护饭店内部秩序和客人生命财产安全。4.宾客满意度：通过定期开展宾客满意度调查，收集客人对饭店服务、设施、环境等方面的评价意见，计算宾客满意度得分。宾客满意度得分计算方法同景区游客服务满意度得分。（四）旅游交通企业考核内容与指标1.运输服务质量车辆船舶状况：检查旅游客运车辆和游船的外观整洁度、内饰卫生、车辆船舶技术状况等，确保车辆船舶符合安全运营标准。车辆船舶技术状况良好率考核标准同景区设施完好率。驾驶员船员服务态度：通过乘客评价、投诉记录等方式，考核驾驶员和船员的服务态度、文明驾驶（操作）、应急处置能力等。准点率：统计旅游运输车辆和游船的实际运行时间与计划运行时间的偏差情况，计算准点率。准点率计算公式为：准点率=准点车次（航次）数量/总车次（航次）数量×100%。2.安全运营管理安全制度建设：考察旅游交通企业安全管理制度的完善程度，包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、应急预案等。安全培训教育：检查企业对驾驶员和船员的安全培训计划执行情况、培训记录、培训效果评估等，确保从业人员具备必要的安全知识和技能。安全事故发生率：统计旅游交通企业在考核期内发生的安全事故数量，以事故发生率作为安全运营管理的重要考核指标。事故发生率计算公式为：事故发生率=事故发生次数/运营总里程（总航行时间）×相应系数（根据事故严重程度确定）。3.服务创新：鼓励旅游交通企业开展服务创新，如推出特色旅游线路、提供个性化服务等。考核企业在服务创新方面的举措和成效，包括创新项目数量、游客反馈等。（五）旅游从业人员考核内容与指标1.专业素养业务知识水平：通过定期考试、业务竞赛等方式，考核导游、景区讲解员、饭店服务员、旅游车驾驶员等人员对旅游业务知识的掌握程度，包括旅游法律法规、旅游地理、导游词讲解、服务规范等。职业技能水平：考察从业人员的实际操作技能，如导游的讲解技巧、饭店服务员的服务技能、旅游车驾驶员的驾驶技能等，通过现场演示和实际工作表现进行评估。2.服务态度热情友好：观察从业人员在与游客接触过程中是否表现出热情、主动、礼貌的服务态度，是否能够积极满足游客需求。耐心细致：考核从业人员在面对游客问题和投诉时是否能够耐心倾听，并细致地为游客解决问题，提供周到的服务。3.职业道德诚信正直：考察从业人员是否遵守职业道德规范，诚实守信，不欺骗游客，不谋取不正当利益。敬业奉献：评估从业人员对工作的敬业精神和奉献意识，是否认真履行工作职责，积极为游客提供优质服务，不计较个人得失。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核主体不定期对旅游企业和从业人员进行日常检查，检查内容包括服务现场、设施设备、安全管理等方面，及时发现问题并督促整改。日常检查结果作为考核的重要依据之一。2.定期自查：旅游企业按照考核制度要求，定期开展自查自纠工作，对自身经营管理和服务质量情况进行全面检查，并形成自查报告提交给考核主体。3.游客评价：通过设立游客意见箱、发放调查问卷、开展网络评价等方式，广泛收集游客对旅游企业和从业人员的评价意见，作为考核的重要参考。游客评价占考核总分的一定比例。4.数据统计分析：利用旅游行业统计数据、企业财务报表、安全事故记录等相关资料，对旅游企业的经营业绩、市场秩序、安全管理等方面进行量化分析，为考核提供数据支持。（二）考核周期考核周期为每年一次，考核工作应在每年年底前完成。考核主体在考核周期内对旅游企业和从业人员进行全面考核，根据考核结果进行排名和奖惩。对于在考核周期内发生重大违规行为或安全事故的旅游企业和从业人员，实行即时考核，并按照相关规定严肃处理。五、考核结果评定与运用（一）考核结果评定1.评分标准：根据各项考核内容和指标，制定详细的评分标准，对旅游企业和从业人员进行量化打分。评分标准分为优秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。2.综合评定：考核主体根据日常检查、定期自查、游客评价、数据统计分析等各项考核结果，对旅游企业和从业人员进行综合评定，确定最终考核等级。考核结果应在考核结束后及时向社会公布，接受公众监督。（二）考核结果运用1.表彰奖励：对考核结果为优秀的旅游企业和从业人员，由平凉市文旅局给予表彰奖励。表彰方式包括颁发荣誉证书、给予资金奖励、在行业内进行宣传推广等，激励旅游企业和从业人员不断提升服务质量和管理水平。2.政策支持：对于考核优秀的旅游企业，在项目申报、资金扶持、市场推广等方面给予优先支持，帮助企业做大做强。同时，在旅游人才培养、培训机会等方面向优秀从业人员倾斜，为其职业发展提供更多机会。3.督促整改：对考核结果为合格但存在一定问题的旅游企业和从业人员，下达整改通知书，明确整改要求和期限。考核主体对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。整改期间，企业和从业人员应暂停参与评优评先活动。4.淘汰退出：对考核结果为不合