物业外包考核制度

PAGE物业外包考核制度一、总则（一）目的为了加强对物业外包服务的管理与监督，确保外包服务质量达到公司要求，满足业主需求，特制定本考核制度。通过建立科学、合理、有效的考核机制，激励外包服务供应商不断提升服务水平，保障物业管理工作的顺利开展，维护公司及业主的合法权益。（二）适用范围本制度适用于与公司签订物业外包服务合同的所有供应商，包括但不限于保洁服务、安保服务、绿化养护服务、设施设备维修服务等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于事实，采用客观、明确的考核标准和方法，确保考核结果真实、准确、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从服务质量、工作效率、人员管理、成本控制、客户满意度等多个维度对物业外包服务进行全面考核，避免片面评价。3.动态管理原则：根据物业外包服务的实际情况和变化，及时调整考核内容和标准，实行动态跟踪和管理，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与外包服务供应商的费用结算、续约等挂钩，激励供应商不断改进服务质量，提高管理水平。二、考核组织与职责（一）考核小组成立物业外包考核小组，成员包括公司物业管理部门负责人、相关专业技术人员、业主代表等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果、提出考核意见和建议等。（二）职责分工1.物业管理部门负责人：负责统筹物业外包考核工作，协调各方面关系，审核考核结果，对外包服务供应商提出总体管理要求和改进意见。2.相关专业技术人员：根据各自专业领域，负责对物业外包服务中的具体项目进行技术评估和考核，提供专业意见和建议。3.业主代表：代表业主参与考核工作，反馈业主对物业外包服务的意见和需求，监督考核过程的公正性和透明度。三、考核内容与标准（一）服务质量1.保洁服务公共区域卫生状况：地面、楼梯、电梯、走廊等应保持干净整洁，无杂物、无污渍、无异味。卫生间清洁：洗手台、便器、镜面等应清洁光亮；卫生纸、洗手液等供应充足。垃圾分类处理：垃圾应及时分类收集、清运，垃圾桶周边无散落垃圾。考核标准：按照卫生区域划分，定期进行检查评分，卫生不达标的区域数量超过一定比例的，视为服务质量不达标。2.安保服务人员出入管理：严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和核实。巡逻防控：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，及时发现并处理各类安全隐患。安全设施设备运行：监控系统、消防设施等应正常运行，确保安全。应急处置能力：制定应急预案，能够及时、有效地应对各类突发事件。考核标准：根据门禁登记记录的完整性、巡逻签到情况、安全设施设备检查记录、应急演练效果等进行综合评分，出现重大安全事故或应急处置不力导致严重后果的，视为服务质量不达标。3.绿化养护服务绿化植物生长状况：植物应生长良好，无明显病虫害，无缺株、死株现象。草坪修剪与养护：草坪应平整、美观，高度符合要求，及时清除杂草。花卉种植与摆放：花卉应按时种植、摆放整齐，花期正常。考核标准：按照绿化区域面积和植物数量，随机抽取样本进行检查评分，植物生长不良或养护不到位的区域面积超过一定比例的，视为服务质量不达标。4.设施设备维修服务维修及时性：接到维修通知后，应在规定时间内到达现场进行维修。维修质量：维修工作应符合相关技术标准和规范，确保设施设备正常运行。维修记录：详细记录维修时间、内容、维修人员等信息。考核标准：根据维修工单的处理情况、维修后的设施设备运行状况、维修记录的完整性等进行评分，维修不及时或质量不符合要求导致设施设备故障频发的，视为服务质量不达标。（二）工作效率1.各项服务工作应按照合同约定的时间节点完成，不得拖延。2.对于紧急任务，应在规定的紧急响应时间内处理完毕。3.考核标准：统计各项服务工作的实际完成时间与约定时间的差异，计算按时完成率。按时完成率低于一定比例的，视为工作效率不达标。（三）人员管理1.外包服务供应商应配备足够数量、具备相应资质和技能的工作人员。2.员工应遵守公司的规章制度，服从管理。3.定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。4.考核标准：检查人员配备情况、员工违规记录、培训计划及实施情况等，人员配备不足、员工违规行为较多或培训工作落实不到位的，视为人员管理不达标。（四）成本控制1.外包服务费用应控制在合同预算范围内，不得超支。2.合理使用资源，降低能源消耗和物料损耗。3.考核标准：对比实际费用支出与预算费用，计算费用偏差率。费用偏差率超过一定范围的，视为成本控制不达标。同时，根据资源消耗情况进行综合评估。（五）客户满意度1.通过定期发放调查问卷、现场访谈等方式收集业主对物业外包服务的意见和评价。2.客户满意度应达到一定比例以上。3.考核标准：根据业主反馈的满意度调查结果进行统计分析，客户满意度低于规定比例的，视为客户满意度不达标。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员定期对物业外包服务项目进行现场检查，记录检查情况，作为考核依据。2.定期评估：每月或每季度对外包服务供应商进行全面评估，综合各项考核指标进行评分。3.业主反馈：及时收集业主的意见和建议，将业主满意度调查结果纳入考核范围。（二）考核周期1.月度考核：对保洁服务、安保服务等日常性较强的服务项目进行月度考核，及时发现问题并督促整改。2.季度考核：对绿化养护服务、设施设备维修服务等按季度进行考核，全面评估服务质量和工作效果。3.年度考核：每年年底对外包服务供应商进行年度综合考核，总结全年工作情况，确定考核等级，作为费用结算、续约等的重要依据。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.评分计算：根据各项考核指标的得分情况，按照一定权重计算外包服务供应商的综合得分。2.考核等级划分：综合得分90分及以上为优秀；8089分为良好；6079分为合格；60分以下为不合格。（二）考核结果应用1.费用结算：根据考核等级，对优秀的外包服务供应商给予适当奖励，如费用上浮一定比例；对不合格的供应商，扣除一定比例的服务费用。2.续约管理：年度考核结果为优秀或良好的外包服务供应商，在同等条件下优先续约；考核结果为不合格的，不予续约。3.改进提升：针对考核中发现的问题，向外包服务供应商发出整改通知，要求其限期整改，并跟踪整改效果。连续多次考核结果不理想的供应商，公司有权采取进一步措施，如更换供应商等。六、申诉与处理（一）申诉渠道外包服务供应商如对考核结果有异议，可在接到考核结果通