医院前台考核制度

PAGE医院前台考核制度一、总则（一）目的为加强医院前台工作管理，提高前台服务质量和工作效率，塑造良好的医院形象，特制定本考核制度。本制度旨在明确前台工作人员的工作职责、工作标准及考核办法，激励前台人员积极履行职责，提升服务水平，确保医院各项工作的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于医院前台全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程及结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价每位前台工作人员的表现。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对前台人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的前台人员给予奖励，激励其不断提升工作质量；对未达要求的人员进行相应约束，督促其改进工作。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与前台人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其了解自身工作情况，促进其持续发展。二、考核内容及标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守医院考勤制度，全勤无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到或早退每月累计不超过3次，每次扣1分；迟到或早退每月累计超过3次，每次扣2分。旷工半天扣5分，旷工一天及以上扣10分。2.服务意识（10分）热情主动接待患者及家属，耐心解答疑问，积极协助解决问题，服务态度良好，得810分。服务态度一般，偶尔出现不耐烦或推诿现象，每次扣12分。因服务态度问题引发患者投诉，每次扣510分。3.责任心（10分）认真负责地完成各项前台工作任务，无差错，得810分。工作出现轻微失误，未造成严重影响，每次扣12分。因工作失误给医院造成一定损失或不良影响，每次扣310分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉医院基本情况、科室分布、专家信息、就诊流程等业务知识，能够准确无误地回答患者及家属的咨询，得810分。对部分业务知识掌握不够熟练，回答问题时有少量错误，每次扣12分。业务知识欠缺较多，经常出现回答错误或无法解答患者问题，每次扣310分。2.沟通能力（10分）具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地表达自己的意思，与患者及家属有效沟通，得810分。沟通能力一般，偶尔出现表达不清或沟通不畅的情况，每次扣12分。因沟通问题导致患者误解或不满，每次扣310分。3.应变能力（10分）能够灵活应对各种突发情况，如患者情绪激动、就诊高峰等，及时采取有效措施解决问题，得810分。面对突发情况处理能力一般，未能及时有效解决问题，每次扣12分。因应变能力不足导致问题恶化或造成不良后果，每次扣310分。（三）工作业绩（40分）1.挂号收费准确率（15分）挂号收费准确率达到[X]%及以上（根据医院实际情况设定具体百分比），得1215分。挂号收费准确率在[X]%[X]%之间，每低1%扣1分。挂号收费准确率低于[X]%，每低1%扣2分。2.患者接待量（10分）根据医院前台工作实际情况，设定每月接待患者及家属的基本数量指标。达到或超过指标，得810分。未达到指标，但差距较小，扣12分。与指标差距较大，扣310分。3.信息传递及时性与准确性（10分）及时、准确地将患者信息传递给相关科室或人员，无信息延误或错误，得810分。信息传递出现轻微延误或少量错误，每次扣12分。因信息传递问题给医院工作造成较大影响，每次扣310分。4.投诉处理满意度（5分）患者投诉处理满意度达到[X]%及以上（根据医院实际情况设定具体百分比），得45分。投诉处理满意度低于[X]%，每低1%扣1分。三、考核方式（一）日常考核1.由医院行政管理人员、科室负责人及同事对前台工作人员的日常工作表现进行观察、记录。重点关注出勤情况、服务态度、工作差错等方面。2.设立意见箱，鼓励患者及家属对前台工作人员的服务进行评价和反馈，意见箱反馈的问题作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.每月进行一次定期考核，考核周期为自然月。2.定期考核由医院人力资源部门组织实施，考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面。3.前台工作人员需在每月末提交个人工作总结，总结内容应包括本月工作任务完成情况、遇到的问题及解决方法、自我评估等。人力资源部门结合日常考核记录及个人工作总结进行综合评分。（三）专项考核1.根据医院工作需要或前台人员出现的突出问题，适时开展专项考核。2.专项考核针对特定的工作任务或工作表现进行深入评估，如某项新业务的执行情况、应对突发公共卫生事件的表现等。3.专项考核结果作为综合考核的重要补充，对前台人员的整体考核结果产生影响。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定前台工作人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上（根据医院实际情况设定具体分数），绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分占比（考核得分占总分的比例）。例如，某前台人员基本工资为3000元，考核得分90分，当月绩效奖金系数为1.2，考核得分占总分比例为90%÷100%=0.9，则当月绩效奖金=3000×1.2×0.9=3240元。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在前[X]%（根据医院实际情况设定具体百分比）的前台人员，在岗位晋升、内部调动等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于[X]分（根据医院实际情况设定具体分数）的前台人员，医院将视情况对其进行岗位调整或培训，如调至其他合适岗位或安排针对性培训课程，以帮助其提升工作能力。（三）奖励与惩罚1.年度考核得分排名在前[X]%（根据医院实际情况设定具体百分比）的前台人员，将被评为医院年度优秀员工，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对于考核不合格且经培训后仍不能胜任工作的前台人员，医院有权解除劳动合同。五、考核申诉1.前台工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内（根据医院实际情况设定具体天数）向医院人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内（根据医院实际情况设定具体天数）进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。调查核实过程中，可听取相关人员的意见和建议，确保申诉处理的公正性。3.如申诉人对人力资源部门的反馈结果仍不满意，可在接到反馈结果后[X]个工作日内（根据医院实际情况设定具体天数）向医院考核领导小组提出最终申诉。考核领导小组应在[X]个工作日内（根据医院实际情况设定具体天数）做出最终裁决，最终裁决结果为考核的最终结果。六、附则1.本制度自发布之日起生效实施。如有未尽事宜，由医院