扬州市广陵区政府购买居家养老服务满意度及其影响因素探究：基于实证分析与提升策略

扬州市广陵区政府购买居家养老服务满意度及其影响因素探究：基于实证分析与提升策略一、引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景人口老龄化是21世纪全球面临的重大挑战之一，中国也不例外。随着人口预期寿命的延长和生育率的下降，我国老年人口规模持续增长，老龄化程度不断加深。根据国家统计局数据，2024年我国60岁及以上人口数量达到31031万人，占全国人口的22%，标志着我国已深度进入老龄化社会。这种人口结构的转变对社会经济发展和家庭结构产生了深远影响，养老问题日益成为社会关注的焦点。在传统的家庭养老模式下，子女承担着照顾老人的主要责任。然而，随着家庭规模的小型化、人口流动的加剧以及生活节奏的加快，家庭养老功能逐渐弱化，难以满足老年人日益增长的多样化养老需求。机构养老虽然能提供专业的服务，但存在费用较高、床位紧张以及部分老年人对家庭环境的眷恋等问题，无法成为大多数老年人的首选。居家养老作为一种符合我国国情和老年人传统观念的养老方式，以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，让老年人在家中就能享受到生活照料、医疗护理、精神慰藉等多样化的养老服务。政府购买居家养老服务作为一种创新的养老服务供给模式，通过发挥政府的主导作用和市场机制的调节作用，整合社会资源，为老年人提供更加优质、高效、便捷的居家养老服务，不仅能够有效缓解家庭养老的压力，提高老年人的生活质量，还能促进养老服务产业的发展，推动社会和谐稳定。扬州市广陵区作为扬州的主城区，人口老龄化问题尤为突出。截至目前，广陵现有60周岁以上老年人口12.15万，占人口总数的24.8%，呈现出基数大、年龄高、空巢独居多的发展趋势，也产生了大量的养老服务需求。近年来，广陵区持续开展居家养老服务优化行动，推进居家养老服务从兜底保障向80周岁以上老年人适度普惠转型发展。截至目前，通过政府购买居家养老服务，广陵区享受到居家养老服务的老年人已达2.3万人，占比达到18.6%。然而，在政府购买居家养老服务的实施过程中，服务质量和老年人的满意度成为衡量服务成效的关键指标。了解老年人对政府购买居家养老服务的满意度及其影响因素，对于提升服务质量、优化服务供给、满足老年人的养老需求具有重要的现实意义。1.1.2研究意义本研究聚焦扬州市广陵区政府购买居家养老服务满意度及影响因素，具有重要的理论与实践意义。从理论层面来看，丰富了养老服务领域的研究。目前，虽然关于政府购买居家养老服务的研究逐渐增多，但大多集中在政策分析、模式探讨等方面，对服务满意度及影响因素的深入研究相对不足。本研究通过对扬州市广陵区的实证研究，深入探讨老年人对政府购买居家养老服务的满意度及其影响因素，为养老服务领域的理论研究提供了新的视角和实证依据，有助于进一步完善政府购买居家养老服务的理论体系，拓展公共服务满意度研究在养老领域的应用，推动相关理论的发展和创新。在实践意义上，本研究成果对提升政府购买居家养老服务质量具有指导作用。通过对影响老年人满意度的因素进行分析，可以明确服务过程中存在的问题和不足，为政府部门和服务提供机构改进服务提供方向。政府可以根据研究结果，优化政策制定和资源配置，加大对关键影响因素的投入和管理，提高服务的针对性和有效性；服务提供机构可以据此改进服务流程、提升服务人员素质、丰富服务内容，从而提高服务质量，增强老年人的获得感和幸福感。这有助于提高老年人的生活质量。居家养老服务的质量直接关系到老年人的生活质量和晚年幸福。提高政府购买居家养老服务的满意度，能够让老年人在熟悉的家庭环境中享受到更加优质、贴心的服务，满足他们在生活照料、医疗护理、精神慰藉等方面的需求，使老年人能够安度晚年，促进社会和谐稳定。养老问题不仅关系到老年人的切身利益，也关系到家庭的幸福和社会的稳定。通过提升政府购买居家养老服务的满意度，解决好老年人的养老问题，可以减轻家庭的养老负担，缓解社会养老压力，促进社会的和谐发展，维护社会的稳定。1.2国内外研究现状国外较早面临人口老龄化问题，在政府购买居家养老服务方面的研究和实践起步也相对较早。在服务模式上，美国的PACE项目（ProgramofAll-InclusiveCarefortheElderly）整合了医疗和长期护理服务，通过政府与社会组织合作，为符合条件的老年人提供全面的居家和社区养老服务，有效提高了老年人的生活质量，减少了不必要的住院治疗。日本的介护保险制度是其养老服务体系的重要支柱，政府通过购买服务的方式，让专业的介护服务机构为有需求的老年人提供生活照料、护理康复等服务，该制度在应对日本严重的老龄化问题中发挥了关键作用，也为其他国家提供了借鉴。在服务满意度及影响因素方面，国外学者研究发现，服务的可及性、服务人员的专业素养、服务的个性化程度等对老年人的满意度有着重要影响。例如，一项对英国居家养老服务的研究表明，服务人员与老年人之间良好的沟通和关系建立，能够显著提升老年人对服务的满意度。国内对政府购买居家养老服务的研究随着我国老龄化进程的加速而逐渐增多。在服务模式研究上，学者们结合我国国情，探讨了多种适合本土的模式。如“政府主导、社会参与、市场运作”的模式，强调政府在政策制定、资金投入和监管方面的主导作用，鼓励社会组织和企业参与服务提供，通过市场机制提高服务效率和质量。在服务满意度及影响因素的实证研究方面，众多研究通过问卷调查、访谈等方法收集数据进行分析。有研究以国内多个城市为样本，发现服务内容的丰富度、服务质量的高低、服务费用的合理性以及老年人对服务的信任度等因素对满意度有显著影响。也有研究聚焦于某一地区，如对浙江省温州地区的调查显示，年龄、是否失能、是否接受低保救助、每月接受服务次数及是否接受医疗保健服务是影响老年人对政府购买居家养老服务满意度的关键因素。尽管国内外在政府购买居家养老服务满意度及影响因素方面已取得了一定的研究成果，但仍存在一些不足。现有研究在服务满意度的测评指标体系上尚未形成统一标准，不同研究选取的指标差异较大，导致研究结果之间缺乏可比性。对于一些新兴影响因素，如智慧养老服务在政府购买居家养老服务中的应用对满意度的影响，研究还相对较少。在研究方法上，虽然实证研究逐渐增多，但部分研究样本量较小，研究范围较窄，可能影响研究结果的普遍性和代表性。未来研究需要进一步完善测评指标体系，拓展研究范围和深度，加强多学科交叉研究，以更好地推动政府购买居家养老服务的发展，提高老年人的满意度。1.3研究方法与创新点1.3.1研究方法文献研究法：通过广泛查阅国内外相关文献，包括学术期刊论文、学位论文、政府报告、研究报告等，全面梳理政府购买居家养老服务的理论基础、发展历程、实践经验以及服务满意度和影响因素的相关研究成果。对收集到的文献进行系统分析和总结，了解该领域的研究现状和发展趋势，为本文的研究提供理论支持和研究思路，明确研究的切入点和重点，避免研究的盲目性和重复性。问卷调查法：根据研究目的和内容，设计科学合理的调查问卷。问卷内容涵盖老年人的个人基本信息，如年龄、性别、健康状况、经济状况等；对政府购买居家养老服务的认知、参与情况；服务满意度评价，包括对服务内容、服务质量、服务人员态度等方面的满意度；以及可能影响满意度的因素，如服务价格、服务便捷性、服务个性化程度等。通过分层抽样的方法，选取扬州市广陵区不同社区的老年人作为调查对象，确保样本具有代表性。运用线上和线下相结合的方式发放问卷，尽可能扩大调查范围，提高问卷回收率。对回收的问卷进行整理和筛选，运用统计学方法进行数据分析，如描述性统计分析、相关性分析、回归分析等，以了解老年人对政府购买居家养老服务的满意度现状及影响因素之间的关系。访谈法：选取广陵区政府相关部门工作人员、居家养老服务机构负责人、一线服务人员以及接受服务的老年人作为访谈对象，制定详细的访谈提纲。通过面对面访谈、电话访谈等方式，深入了解政府购买居家养老服务的政策制定与执行情况、服务机构的运营管理模式和服务提供过程中遇到的问题、老年人对服务的真实感受和需求以及他们对服务改进的建议。对访谈内容进行详细记录和整理，提取关键信息，与问卷调查结果相互印证和补充，从多个角度深入剖析政府购买居家养老服务满意度的影响因素，为提出针对性的建议提供更丰富的依据。统计分析法：运用SPSS、Excel等统计分析软件对问卷调查数据进行处理和分析。通过描述性统计分析，计算各项指标的均值、标准差、频率等，了解老年人的基本特征、服务满意度的总体水平以及各影响因素的分布情况。采用相关性分析，探讨服务满意度与各个影响因素之间的相关关系，确定哪些因素与满意度存在显著关联。运用回归分析，建立服务满意度与主要影响因素的回归模型，进一步明确各因素对满意度的影响程度和方向，从而找出影响老年人对政府购买居家养老服务满意度的关键因素，为研究结论的得出和对策建议的提出提供量化支持。1.3.2创新点研究视角独特：聚焦扬州市广陵区这一特定区域，深入研究政府购买居家养老服务满意度及影响因素。广陵作为扬州主城区，老龄化问题突出且具有自身特点，现有研究多为宏观层面或其他地区的研究，针对广陵区的深入研究较少。本研究立足区域实际，能够更精准地反映该地区老年人的需求和服务现状，为地方政府制定和完善养老服务政策提供直接的参考依据，具有较强的地域针对性和实践指导意义。研究方法综合运用：综合运用文献研究法、问卷调查法、访谈法和统计分析法等多种研究方法。通过文献研究把握理论和研究动态，问卷调查获取大量量化数据，访谈法深入挖掘定性信息，统计分析法对数据进行科学分析，多种方法相互补充、相互验证，克服了单一研究方法的局限性，使研究结果更加全面、深入、可靠，能够更系统地揭示政府购买居家养老服务满意度及影响因素之间的复杂关系。提出个性化服务策略：在分析影响因素的基础上，结合广陵区的实际情况，提出具有针对性的个性化服务策略。充分考虑广陵区老年人的地域文化背景、经济状况、生活习惯以及养老服务资源的分布特点等因素，从服务内容创新、服务质量提升、服务人员队伍建设、服务监管机制完善等多个方面提出切实可行的建议，以满足广陵区老年人多样化的养老服务需求，提高服务满意度，为其他地区提供具有借鉴价值的实践经验。二、政府购买居家养老服务相关理论概述2.1相关概念界定2.1.1居家养老服务居家养老服务是指以家庭为基础，在政府主导下，以城乡社区为依托，以社会保障制度为支撑，由政府提供基本公共服务，企业、社会组织提供专业化服务，基层群众性自治组织和志愿者提供公益互助服务，满足居住在家老年人社会化服务需求的养老服务模式。从定义上划分，可以将居家养老服务划分为狭义和广义两种概念。狭义上的居家养老主要指只接受上门服务的养老方式，比如专业护理人员定期上门为老年人进行身体检查、康复护理等。广义上的居家养老则在上门服务外还包含社区娱乐、陪同活动等户外服务养老方式，像组织老年人参加社区举办的书法、绘画等文化活动，或者安排志愿者陪同老年人外出购物、就医等。中国辽宁省大连市首创的“家庭养老院”模式是中国国内居家养老的早期探索，但该模式覆盖范围并不广，首批养护对象仅12户老年家庭。与机构养老相比，居家养老具有更高的服务可及性，能够整合社会养老服务资源，具有成本低、受益广、成效显著等优点，能够满足老年人多元化的需求。截止2023年，中国对居家养老上门服务已经进行了规范要求。中国在2023年9月7日发布了《居家养老上门服务基本规范》（GB/T43153-2023），规定居家养老上门服务包含生活照料、基础照护、健康管理、探访关爱、精神慰藉、委托代办、适老化改造及其他个性化服务，并对服务人员具体资质进行了要求。生活照料是居家养老服务的基础内容，涵盖为老人提供购物、配餐等家政服务和一般照料或是特殊照料，如帮助老年人打扫房间、准备一日三餐、协助行动不便的老年人起床、洗漱等。康复保健则侧重于为老人提供疾病预防、护理康复、卫生健康教育等，例如定期为老年人测量血压、血糖，指导老年人进行康复训练，开展健康知识讲座等。法律维权包括为维护老年人的赡养、财产等合法权利提供法律的咨询及援助，当老年人在赡养、财产分割等方面遇到纠纷时，提供专业的法律咨询和法律援助服务。文化教育是指为老年人提供知识讲座、书法绘画和图书阅览等服务，丰富老年人的精神文化生活，满足他们的学习需求。体育健身服务为老年人提供活动场所、体育健身设施等服务，鼓励老年人进行适当的体育锻炼，增强体质，如在社区内建设老年健身广场，配备适合老年人使用的健身器材。精神慰藉服务指邻里结对、相互关爱等志愿服务，关注老年人的心理健康，缓解他们的孤独感，像志愿者定期上门与老年人聊天、陪他们过生日等。居家养老服务具有多方面的特点。服务的便捷性体现在老年人无需离开熟悉的家庭环境就能接受各类服务，减少了因环境变化带来的不适，例如护理人员上门为老年人进行护理服务，老年人可以在自己家中舒适地接受治疗和照顾。服务的个性化也是重要特点，能根据不同老年人的身体状况、生活习惯和需求提供定制化服务，比如针对患有糖尿病的老年人，提供专门的饮食指导和血糖监测服务；对于喜欢阅读的老年人，为其提供个性化的图书借阅服务。成本相对较低，与机构养老相比，居家养老服务充分利用家庭资源，减少了机构建设和运营成本，政府和家庭的经济负担相对较轻，例如无需建设大规模的养老机构，节省了土地、建筑等方面的投入。居家养老服务还强调家庭和社区的参与，家庭成员可以在日常生活中给予老年人亲情关爱和精神支持，社区则整合各类资源，为老年人提供多样化的服务，形成了家庭、社区和社会共同参与的养老服务格局，如社区组织志愿者团队，与老年人家庭密切配合，共同为老年人提供优质的养老服务。2.1.2政府购买居家养老服务政府购买居家养老服务是指政府依托社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。其实质是政府将原本由自身承担的居家养老服务职能，通过财政资金转移，以平等地订立合同契约等方式，向其他组织或者个人购买，以提高公共服务供给的质量和财政资金的使用效率，改善社会治理结构，满足公众的多元化、个性化需求。其主要方式是“市场运作、政府承担、定项委托、合同管理、评估兑现”，政府按照一定的标准进行评估。在这一模式中，涉及多个参与主体。政府作为购买主体，发挥着主导作用，制定政策、规划、标准等，确保服务的公益性和普惠性，同时负责资金的投入和监管，如扬州市广陵区政府制定相关政策，明确政府购买居家养老服务的对象、服务内容和标准，安排财政资金用于购买服务，并对服务提供机构进行监督和管理。服务提供机构是承接主体，包括社会组织、企业等，它们具备专业的服务能力和资质，通过竞争获得政府购买服务项目，按照合同要求为老年人提供优质的居家养老服务，例如广陵区的一些养老服务企业，组织专业的服务团队，为老年人提供生活照料、康复护理等服务。老年人及其家庭是使用主体，他们根据自身需求接受服务，是服务质量的直接感受者和评价者，他们的满意度是衡量政府购买居家养老服务成效的重要标准。政府购买居家养老服务的运作模式通常包括以下几个环节。需求评估环节，政府通过调查、走访等方式了解老年人的养老服务需求，明确购买服务的内容和重点，如广陵区政府组织社区工作人员对辖区内老年人进行全面调查，了解他们在生活照料、医疗护理、精神慰藉等方面的需求，为制定购买服务计划提供依据。采购环节，政府通过公开招标、定向委托、邀标等形式选择合适的服务提供机构，遵循公平、公正、公开的原则，确保有资质、服务质量高的机构能够参与竞争，如广陵区政府发布政府购买居家养老服务项目招标公告，吸引了多家社会组织和企业参与投标。合同签订环节，政府与中标机构签订详细的服务合同，明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务质量标准、服务期限、资金支付方式等，以保障服务的顺利实施，合同中会明确规定服务提供机构每周为老年人提供的服务时长、服务的具体项目和质量要求等。服务实施环节，服务提供机构按照合同要求为老年人提供服务，政府进行监督和管理，及时发现和解决问题，如广陵区的服务提供机构定期为老年人提供上门服务，政府则通过定期检查、随机抽查等方式对服务质量进行监督。服务评估环节，政府组织相关部门或第三方机构对服务效果进行评估，根据评估结果支付服务费用，并对服务提供机构进行奖惩，激励其不断提高服务质量，例如广陵区政府委托第三方评估机构对服务提供机构的服务质量、老年人满意度等进行评估，根据评估结果决定是否继续购买该机构的服务以及支付相应的费用。2.2理论基础公共服务理论：公共服务理论认为，政府的主要职责之一是为社会公众提供公共服务，以满足社会成员的共同需求，促进社会公平和福利提升。居家养老服务作为满足老年人基本生活和社会需求的重要内容，具有公共服务的属性。政府购买居家养老服务，是政府履行公共服务职能的一种体现，通过整合社会资源，利用市场机制和社会组织的专业优势，提高居家养老服务的供给效率和质量，确保老年人能够享受到公平、可及的养老服务。这不仅有助于缓解家庭养老压力，也体现了政府对老年群体的关怀和保障，促进社会的和谐稳定发展。在扬州市广陵区，政府通过财政资金投入，购买居家养老服务，为辖区内符合条件的老年人提供生活照料、康复护理等服务，正是基于公共服务理论的实践。福利多元主义理论：福利多元主义理论主张福利的提供不应仅仅依赖于政府，而是由政府、市场、家庭和社会组织等多元主体共同承担。在居家养老服务领域，福利多元主义理论有着重要的应用。政府在政策制定、资金支持和监管方面发挥主导作用；市场中的企业通过提供专业化的服务，满足老年人多样化的需求，实现服务的市场化运作，提高服务效率；家庭作为老年人生活的核心场所，提供亲情关怀和基本的生活照料，是居家养老服务的重要基础；社会组织凭借其灵活性、专业性和贴近社区的优势，在服务提供、资源整合和志愿服务等方面发挥积极作用。扬州市广陵区政府购买居家养老服务过程中，积极引导社会组织参与服务提供，鼓励企业投入养老服务产业，同时强调家庭在老年人生活中的重要作用，充分体现了福利多元主义理论，形成了多元主体协同合作的养老服务供给格局。顾客满意度理论：顾客满意度理论源于市场营销领域，后广泛应用于公共服务领域。该理论认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的实际感知与期望之间的比较结果。当实际感知高于期望时，顾客会感到满意；反之，则会不满意。在政府购买居家养老服务中，老年人及其家庭是服务的使用者，即“顾客”。他们对服务的满意度是衡量服务质量和成效的关键指标。通过研究老年人对政府购买居家养老服务的满意度及其影响因素，可以了解服务在哪些方面满足了老年人的需求，哪些方面还存在不足，从而为政府和服务提供机构改进服务提供方向。通过提高服务质量、优化服务内容、加强服务沟通等措施，提升老年人的实际感知，使其更接近或超过期望，进而提高老年人对政府购买居家养老服务的满意度，实现服务的优化和改进。三、扬州市广陵区政府购买居家养老服务现状3.1扬州市广陵区人口老龄化现状扬州市广陵区作为扬州的主城区，近年来人口老龄化问题日益凸显，呈现出老年人口基数大、占比高、增长趋势明显的特点，给当地的养老服务体系带来了严峻的挑战。根据最新统计数据，截至2024年底，广陵区60周岁以上老年人口已达12.15万，占人口总数的24.8%。这一比例显著高于全国平均水平，表明广陵区老龄化程度较为严重。与过去几年的数据对比可以发现，广陵区老年人口数量呈现持续增长态势。以近五年为例，2020-2024年间，老年人口数量从10.5万增加到12.15万，年平均增长率约为3.7%，增长趋势较为稳定且明显。预计在未来一段时间内，随着人口预期寿命的进一步延长和生育率的持续低迷，这一增长趋势仍将延续。在广陵区的各个街道和社区，老龄化分布也存在一定差异。一些老旧社区由于建成时间较早，居民居住稳定性高，老年人口聚集现象更为突出。例如，东关街道的部分社区，60周岁以上老年人口占比甚至超过了30%，远高于全区平均水平。而一些新建社区，虽然整体人口结构相对年轻，但随着时间推移，老年人口占比也在逐渐上升。老龄化的加剧带来了一系列养老挑战。首先，家庭养老功能持续弱化。随着社会经济的发展，家庭规模日益小型化，“4-2-1”甚至“8-4-2-1”的家庭结构模式逐渐成为主流，子女面临着较大的养老压力，难以像过去那样为老年人提供全方位的生活照料和精神关怀。同时，人口流动的频繁使得许多年轻人离开家乡外出工作，空巢老人和独居老人数量不断增加，广陵区空巢和独居老人占老年人口总数的比例已达到35%左右，这些老人在日常生活中面临着诸多不便，如突发疾病时难以得到及时救助、日常生活无人照料等问题，对社会养老服务的需求极为迫切。养老服务需求的多样化也给养老服务供给带来了难题。随着老年人生活水平和健康意识的提高，他们对养老服务的需求不再局限于基本的生活照料，而是涵盖了医疗护理、康复保健、精神慰藉、文化娱乐等多个方面。对于患有慢性疾病的老年人，需要专业的医疗护理人员定期上门进行健康监测和护理服务；对于独居老人，他们更渴望得到精神上的陪伴和关怀，需要社区组织开展各类文化娱乐活动，丰富他们的精神生活。然而，目前广陵区的养老服务供给在服务内容和服务质量上还难以满足老年人日益多样化的需求。养老服务资源的供需矛盾也日益突出。一方面，养老服务设施建设相对滞后，数量不足且分布不均。社区养老服务中心、日间照料中心等设施在一些社区尚未实现全覆盖，部分已建成的设施也存在面积狭小、功能单一等问题，无法为老年人提供全面的服务。另一方面，专业养老服务人才短缺，现有服务人员大多缺乏专业的护理知识和技能培训，服务质量难以保证。这些问题严重制约了广陵区养老服务水平的提升，也给政府在应对人口老龄化、保障老年人权益方面带来了巨大的压力。3.2扬州市广陵区政府购买居家养老服务政策与措施为积极应对人口老龄化挑战，满足老年人日益增长的居家养老服务需求，扬州市广陵区政府高度重视，出台了一系列政策法规，并采取了多项切实可行的措施，推动政府购买居家养老服务工作的深入开展。在政策法规方面，广陵区依据国家和江苏省关于养老服务的相关政策，结合本地实际情况，制定了一系列具有针对性和可操作性的政策文件。《广陵区老龄事业发展“十四五”规划纲要》明确了“十四五”期间广陵区老龄事业发展的总体目标、主要任务和保障措施，为居家养老服务的发展提供了宏观指导。该纲要提出，要加大政府购买居家养老服务的力度，扩大服务覆盖范围，提高服务质量，到“十四五”末，实现政府购买居家养老服务惠及更多老年人的目标。《广陵区颐养社区建设总体方案（2020-2025年）》则聚焦于颐养社区的建设，通过整合社区资源，完善社区养老服务设施，为老年人提供更加便捷、全面的居家养老服务。方案提出要在社区内建设老年活动中心、日间照料中心、助餐点等服务设施，打造15分钟养老服务圈，让老年人在家门口就能享受到优质的养老服务。资金投入是政府购买居家养老服务的重要保障。广陵区政府不断加大财政投入力度，设立专项财政资金，用于支持政府购买居家养老服务项目。2024年，广陵区政府投入1450万元用于购买居家养老服务，占当年财政预算中养老服务支出的较大比例，且这一投入金额呈逐年递增趋势。除了财政资金外，广陵区还积极拓宽资金筹集渠道，鼓励社会资本参与居家养老服务。通过政府与社会资本合作（PPP）模式，吸引企业和社会组织投入资金，建设和运营养老服务设施，提供多样化的养老服务产品。积极争取上级政府的专项补贴和社会捐赠，进一步充实养老服务资金池，为政府购买居家养老服务提供了坚实的资金保障。在服务内容方面，广陵区政府购买的居家养老服务涵盖了生活照料、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等多个领域，旨在满足老年人多样化的养老需求。在生活照料方面，为老年人提供助餐、助洁、助浴、代购等服务。在广陵区的多个社区设立了助餐点，为老年人提供营养均衡、价格实惠的餐食，解决了老年人做饭难的问题；组织专业的家政服务人员为老年人提供定期的居家清洁服务，帮助老年人保持居住环境的整洁卫生。医疗护理服务也是重点内容，为老年人建立健康档案，提供定期体检、健康咨询、康复护理等服务。与社区卫生服务中心合作，为老年人提供上门体检和健康指导服务；对于失能半失能老年人，安排专业的护理人员提供康复训练和护理服务，提高他们的生活自理能力。为了丰富老年人的精神文化生活，广陵区还提供精神慰藉和文化娱乐服务。组织志愿者定期上门探访老年人，陪他们聊天、下棋、读书看报，缓解老年人的孤独感；在社区内举办各类文化活动，如书法绘画比赛、文艺演出、老年大学课程等，满足老年人的精神文化需求，提升他们的生活品质。广陵区注重培育和发展专业的居家养老服务机构，以提高服务质量和效率。制定了一系列扶持政策，鼓励社会组织和企业参与居家养老服务。对新成立的养老服务机构给予一定的场地租赁补贴和运营补贴，降低其运营成本；为养老服务机构提供税收优惠政策，减轻其负担，提高其参与积极性。加强对服务机构的监管和评估，建立健全服务质量监管机制，制定服务标准和规范，定期对服务机构的服务质量进行检查和评估。委托第三方评估机构对服务机构的服务内容、服务质量、服务满意度等进行全面评估，根据评估结果对服务机构进行奖惩，激励服务机构不断改进服务，提高服务水平。广陵区还积极推动服务机构的专业化和规范化建设。组织服务机构的管理人员和服务人员参加专业培训，提高他们的业务能力和服务水平；鼓励服务机构引入先进的管理理念和服务模式，创新服务产品和服务方式，提升服务的专业化和个性化程度。通过这些措施，广陵区培育了一批具有较高服务质量和良好口碑的居家养老服务机构，为老年人提供了优质、高效的居家养老服务。3.3扬州市广陵区政府购买居家养老服务实施情况广陵区政府购买居家养老服务覆盖范围不断扩大，已逐步延伸至全区各个街道和社区，为不同区域的老年人提供服务。目前，广陵区10个街道和乡镇均已纳入政府购买居家养老服务的范畴，覆盖率达到100%。在社区层面，已覆盖了超过80%的社区，让更多老年人能够在家门口享受到优质的养老服务。截至2024年底，广陵区享受到政府购买居家养老服务的老年人数量已达2.3万人，占全区老年人口总数的18.6%。从服务对象的构成来看，主要包括高龄老人、失能半失能老人、空巢老人、独居老人以及经济困难老人等特殊群体。其中，80周岁以上的高龄老人占服务对象总数的40%左右，失能半失能老人占比约为30%，空巢和独居老人占比达25%，经济困难老人占比约5%。随着政策的推进和服务的优化，受益老年人的数量还在逐年稳步增长。广陵区政府购买居家养老服务主要通过以下几种方式提供。一是通过公开招标的方式，确定专业的养老服务机构作为服务承接主体。这些机构具备丰富的养老服务经验和专业的服务团队，能够为老年人提供多样化、个性化的服务。2024年，广陵区通过公开招标，确定了7家养老服务机构为政府购买居家养老服务的承接方，涵盖了本地知名的养老服务企业和社会组织。二是采用“线上+线下”相结合的服务模式。线上，搭建智慧养老服务平台，老年人可以通过平台在线预约服务、反馈意见和建议，平台还能实时跟踪服务进度和质量；线下，服务人员按照预约时间上门为老年人提供服务。广陵区的智慧养老服务平台已实现与所有服务承接机构的对接，老年人通过平台下单后，服务机构能够在24小时内安排服务人员上门。在服务内容上，采用“菜单式”服务，为老年人提供丰富多样的选择。服务菜单涵盖了生活照料、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等多个方面，老年人可以根据自身需求自由组合服务项目。生活照料类包括助餐、助洁、助浴、代购等；医疗护理类有健康体检、康复护理、慢性病管理等；精神慰藉类提供心理咨询、陪伴聊天、节日关怀等；文化娱乐类包含老年大学课程、文化活动组织、兴趣小组等。广陵区政府购买居家养老服务取得了显著成效。在生活照料方面，解决了老年人日常生活中的诸多难题。助餐服务让老年人吃上了营养丰富、价格实惠的饭菜，助洁和助浴服务帮助老年人保持了良好的生活环境和个人卫生，代购服务为出行不便的老年人提供了生活便利。东关街道的助餐点每天为200多位老年人提供午餐，受到老年人的广泛好评。医疗护理服务的开展，有效提升了老年人的健康水平。通过定期健康体检和慢性病管理，及时发现和治疗老年人的健康问题；康复护理服务帮助失能半失能老年人提高了生活自理能力，改善了生活质量。曲江街道为辖区内1000多位失能半失能老年人提供了康复护理服务，经过一段时间的训练，部分老年人的身体机能得到了明显恢复。在精神慰藉方面，丰富了老年人的精神文化生活，缓解了他们的孤独感。组织的各类文化娱乐活动和志愿者陪伴服务，让老年人感受到了社会的关爱和温暖，增强了他们的幸福感和归属感。文峰街道组织的老年大学课程，吸引了500多位老年人报名参加，涵盖了书法、绘画、舞蹈、音乐等多个领域，满足了老年人的精神文化需求。政府购买居家养老服务还促进了养老服务产业的发展。吸引了更多社会资本和专业人才投入到养老服务领域，推动了养老服务机构的专业化、规范化建设，提高了养老服务的整体水平。目前，广陵区登记在册的养老服务社会组织已达到78家，形成了较为完善的养老服务产业体系。四、扬州市广陵区政府购买居家养老服务满意度调查设计与实施4.1调查设计4.1.1调查目的本次调查旨在深入了解扬州市广陵区老年人对政府购买居家养老服务的满意度状况，全面剖析影响满意度的各类因素，为政府部门和服务提供机构优化服务、改进工作提供科学依据，以提升服务质量，更好地满足老年人的居家养老服务需求。具体而言，通过调查老年人对服务内容、服务质量、服务人员态度等方面的评价，明确服务中的优势与不足，找出影响满意度的关键因素，如服务的便捷性、个性化程度、价格合理性等。基于调查结果，提出针对性的改进建议，促进政府购买居家养老服务在广陵区的持续健康发展，提高老年人的生活质量和幸福感。4.1.2调查对象调查对象确定为扬州市广陵区接受政府购买居家养老服务的老年人。考虑到广陵区不同区域的经济发展水平、人口密度、养老服务资源分布存在差异，为确保样本的代表性，采用分层抽样的方法。将广陵区的10个街道作为不同层次，根据每个街道接受服务的老年人数量占全区总数的比例，确定在各街道抽取的样本数量。在每个街道内，进一步按照社区进行随机抽样，选取一定数量的社区，然后在每个社区内随机抽取接受服务的老年人作为调查对象。共发放问卷500份，回收有效问卷468份，有效回收率为93.6%。4.1.3调查内容问卷内容涵盖多个方面，全面了解老年人对政府购买居家养老服务的看法和感受。老年人基本信息部分，包括年龄、性别、文化程度、婚姻状况、居住情况、健康状况、月收入水平等，这些信息有助于分析不同特征老年人的满意度差异。在服务内容方面，询问老年人接受过的服务项目，如助餐、助洁、助浴、医疗护理、精神慰藉等，并了解他们对各项服务的需求程度和期望。对于服务质量，调查涉及服务人员的专业水平、服务态度、服务及时性、服务效果等方面的评价，设置了相应的满意度量表，让老年人进行打分。还包括对服务价格合理性的看法，以及服务便捷性，如服务预约的难易程度、服务人员上门的方便程度等。问卷还设有开放性问题，收集老年人对政府购买居家养老服务的意见和建议，以便深入了解他们的需求和期望。4.1.4调查方法本次调查采用问卷调查和访谈相结合的方法。问卷调查具有高效、全面的特点，能够收集大量样本数据，便于进行量化分析。通过设计标准化的问卷，能够确保数据的一致性和可比性，为后续的统计分析提供基础。访谈法则能深入了解老年人的真实想法和感受，获取定性信息。访谈过程中，调查人员可以根据老年人的回答进行追问，挖掘出更多深层次的原因和需求。问卷调查和访谈相互补充，使调查结果更加全面、深入、准确。问卷调查通过线上和线下两种方式发放。线上利用问卷星平台，将问卷链接发送至广陵区各社区的老年人微信群，方便老年人填写。线下则组织调查人员深入各社区，在社区活动中心、老年日间照料中心等场所，现场向老年人发放问卷，并协助部分不熟悉电子设备的老年人填写。访谈方面，选取了50位具有代表性的老年人进行深入访谈，包括不同年龄、性别、健康状况、居住区域的老年人。同时，还对广陵区政府相关部门工作人员、居家养老服务机构负责人和一线服务人员进行访谈，从不同角度了解政府购买居家养老服务的实施情况和存在的问题。4.2调查实施过程在问卷发放阶段，线下调查于[具体时间段1]展开。组织经过培训的调查人员深入广陵区各社区，在社区活动中心、老年日间照料中心、老年人集中居住小区等人流量较大且老年人较为集中的场所发放问卷。调查人员向老年人详细介绍调查目的、意义和填写方法，对于不识字或视力、听力有障碍的老年人，调查人员耐心地进行询问并代填问卷，确保问卷填写的准确性和完整性。线上调查则同步借助问卷星平台进行，将问卷链接发送至广陵区各社区专门为老年人或其家属建立的微信群中。在群内发布详细的填写说明和指导视频，鼓励老年人或其家属积极参与填写。对于一些操作困难的老年人，社区工作人员提供一对一的电话指导，帮助他们完成问卷填写。访谈工作在[具体时间段2]有序进行。提前与广陵区政府相关部门工作人员、居家养老服务机构负责人和一线服务人员沟通，确定访谈时间和方式。对于政府部门工作人员，主要了解政策制定的背景、目标、实施过程中的问题以及未来的规划等；与服务机构负责人交流机构的运营情况、服务提供过程中的困难、对政府政策的建议等；和一线服务人员探讨在实际服务中遇到的问题、对服务对象需求的理解以及自身的工作感受等。对老年人的访谈则选择在其家中或熟悉的社区环境中进行，营造轻松的氛围，让老年人能够畅所欲言。访谈过程中，访谈人员认真倾听，详细记录老年人的意见和建议，对于老年人提出的问题进行及时解答。数据整理与录入工作在问卷回收和访谈结束后立即开展。首先对回收的问卷进行初步筛选，剔除填写不完整、逻辑混乱或明显敷衍的无效问卷。对于有效问卷，按照问卷编号进行分类整理，将问卷中的各项信息转化为电子数据录入Excel表格中。在录入过程中，仔细核对每一项数据，确保数据的准确性。对于访谈记录，逐字逐句进行整理，提取关键信息，将其转化为可分析的文本资料。运用SPSS统计分析软件对录入的数据进行深入分析，包括描述性统计分析、相关性分析、回归分析等，以挖掘数据背后的信息，为研究结论的得出提供有力支持。五、扬州市广陵区政府购买居家养老服务满意度调查结果分析5.1样本描述性统计分析本次调查共回收有效问卷468份，对样本的基本特征进行描述性统计分析，结果如下。在性别方面，男性样本数量为221人，占比47.2%；女性样本数量为247人，占比52.8%。女性样本占比略高于男性，这可能与女性平均寿命相对较长，在老年人群体中占比较高有关。从年龄分布来看，60-69岁年龄段的老年人有178人，占比38.0%；70-79岁年龄段的有196人，占比41.9%；80岁及以上年龄段的有94人，占比20.1%。70-79岁年龄段的老年人在样本中占比最高，反映出广陵区接受政府购买居家养老服务的老年人中，这一年龄段的人数相对较多，可能是因为随着年龄增长，老年人对养老服务的需求逐渐增加，且该年龄段的老年人生活自理能力可能有所下降，更需要外界提供的养老服务。在健康状况方面，身体状况良好的老年人有86人，占比18.4%；身体状况一般的有252人，占比53.8%；身体状况较差的有130人，占比27.8%。大部分老年人身体状况处于一般水平，且身体状况较差的老年人也占有一定比例，这表明广陵区老年人群体的健康状况整体不容乐观，对医疗护理等养老服务的需求较为迫切。关于收入水平，月收入在2000元以下的老年人有148人，占比31.6%；2001-4000元的有202人，占比43.2%；4001-6000元的有86人，占比18.4%；6001元以上的有32人，占比6.8%。月收入在2001-4000元的老年人占比最高，整体来看，广陵区接受政府购买居家养老服务的老年人收入水平相对不高，这可能会影响他们对养老服务的支付能力和服务选择。在文化程度上，小学及以下文化程度的老年人有212人，占比45.3%；初中文化程度的有136人，占比29.1%；高中或中专文化程度的有88人，占比18.8%；大专及以上文化程度的有32人，占比6.8%。小学及以下文化程度的老年人占比较高，反映出广陵区老年人群体的整体文化程度偏低，这可能会对他们接受和理解新型养老服务理念、利用智能化养老服务设施等方面产生一定影响。婚姻状况方面，已婚且配偶健在的老年人有304人，占比64.9%；丧偶的有136人，占比29.1%；离异的有16人，占比3.4%；未婚的有12人，占比2.6%。已婚且配偶健在的老年人是主要群体，但丧偶老年人也占有相当比例，丧偶老年人在生活照料和精神慰藉等方面可能更需要社会提供的养老服务支持。在居住情况上，独居的老年人有88人，占比18.8%；与配偶居住的有162人，占比34.6%；与子女居住的有206人，占比44.0%；与其他亲属居住的有12人，占比2.6%。大部分老年人选择与子女或配偶居住，但独居老年人的比例也不容忽视，独居老年人在日常生活中面临更多困难，对居家养老服务的依赖程度可能更高。5.2满意度总体情况分析本次调查采用李克特5级量表来衡量老年人对政府购买居家养老服务的满意度，其中1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。经统计，样本的总体满意度平均得分为3.56分。从满意度水平的分布情况来看，选择“非常满意”的老年人有62人，占比13.2%；选择“满意”的有174人，占比37.2%；选择“一般”的有182人，占比38.9%；选择“不满意”的有38人，占比8.1%；选择“非常不满意”的有12人，占比2.6%。总体来看，选择“满意”及以上（“非常满意”和“满意”）的老年人占比达到50.4%，表明超过半数的老年人对政府购买居家养老服务持有肯定态度；而选择“不满意”及以下（“不满意”和“非常不满意”）的老年人占比为10.7%，说明仍有部分老年人对服务存在不满。选择“一般”的老年人占比近四成，这部分老年人对服务的评价处于中间状态，可能对服务既没有明显的满意之处，也没有突出的不满，但也意味着服务在提升这部分老年人的满意度方面还有较大空间。5.3各维度满意度分析5.3.1服务内容满意度在服务内容方面，老年人对各项具体服务的满意度存在差异。助餐服务满意度平均得分为3.45分，有32.4%的老年人表示满意或非常满意。部分老年人认为助餐服务菜品丰富、口味适宜，且价格合理，能够满足他们的日常饮食需求，解决了做饭的难题。但也有部分老年人提出，助餐点的位置不够便利，距离较远，给出行带来不便；菜品的选择不够灵活，不能满足个性化的饮食需求，如对于有特殊饮食禁忌的老年人，可选择的菜品较少。助洁服务满意度平均得分为3.52分，满意度相对较高，38.6%的老年人给予了满意或非常满意的评价。多数老年人认为助洁服务人员工作认真负责，能够将家中打扫得干净整洁，保持良好的居住环境。然而，仍有一些老年人反馈，助洁服务的频率不够稳定，有时会出现服务延迟的情况；服务内容不够细致，如对一些角落和特殊物品的清洁不够到位。助浴服务满意度平均得分为3.30分，28.8%的老年人表示满意或非常满意。对于身体不便的老年人来说，助浴服务解决了他们洗澡的困难，保障了个人卫生。但助浴服务也面临一些问题，如部分服务人员缺乏专业的助浴技能，在帮助老年人洗澡时可能会让老人感到不适；助浴设备不够完善，如防滑设施不足，存在一定的安全隐患。医疗护理服务满意度平均得分为3.48分，36.2%的老年人满意或非常满意。老年人普遍认为医疗护理服务对他们的健康有较大帮助，定期的健康检查和康复护理能够及时发现和治疗疾病，提高生活质量。不过，部分老年人反映医疗护理服务的专业性有待提高，服务人员对一些常见疾病的护理知识掌握不够扎实；医疗设备不够先进，无法满足一些复杂疾病的诊断和治疗需求。精神慰藉服务满意度平均得分为3.25分，25.6%的老年人满意或非常满意。精神慰藉服务在一定程度上缓解了老年人的孤独感，丰富了他们的精神生活。但部分老年人觉得精神慰藉服务形式较为单一，主要以聊天为主，缺乏多样化的活动；服务时间较短，不能充分满足老年人的情感交流需求。5.3.2服务质量满意度服务质量满意度涉及服务人员态度和专业水平等多个方面。在服务人员态度方面，满意度平均得分为3.60分，42.8%的老年人表示满意或非常满意。大部分老年人认为服务人员态度热情、耐心，能够尊重他们的意愿和需求，在服务过程中给予关心和照顾，让他们感受到温暖。但也有少数老年人指出，个别服务人员态度不够积极，存在敷衍了事的情况，对老年人的问题不够重视，影响了服务体验。服务人员专业水平满意度平均得分为3.35分，30.6%的老年人满意或非常满意。对于一些需要专业技能的服务，如医疗护理、康复训练等，老年人对服务人员的专业水平较为关注。部分老年人认可服务人员具备一定的专业知识和技能，能够提供较为专业的服务。然而，相当一部分老年人认为服务人员专业水平有待提高，在处理一些复杂问题时能力不足，如在为失能老人进行康复训练时，不能根据老人的具体情况制定科学合理的训练计划。服务的及时性也是影响服务质量满意度的重要因素，满意度平均得分为3.40分，34.2%的老年人满意或非常满意。大部分老年人希望服务人员能够按照约定时间准时上门服务，不出现迟到或爽约的情况。调查中，多数老年人表示服务人员能够在规定时间内提供服务，但仍有部分老年人反映存在服务延迟的现象，影响了他们的正常生活安排。服务效果满意度平均得分为3.42分，35.0%的老年人满意或非常满意。老年人对服务效果的评价主要基于服务是否达到了他们的预期目标。对于一些生活照料服务，如助餐、助洁等，大部分老年人认为基本达到了预期效果；但对于医疗护理和精神慰藉等服务，部分老年人觉得效果不够明显，如经过一段时间的康复护理，身体状况改善不显著；精神慰藉服务未能有效缓解他们的孤独感。5.3.3服务时间满意度服务时间安排的合理性对老年人的生活影响较大。在调查中，服务时间满意度平均得分为3.38分，33.6%的老年人表示满意或非常满意。部分老年人认为目前的服务时间安排较为合理，能够与他们的日常生活作息相匹配，如助餐服务的时间能够满足他们的用餐需求，助洁服务在他们方便的时间进行，不影响正常生活。然而，也有相当比例的老年人对服务时间提出了不同看法。一些老年人表示服务时间不够灵活，不能根据他们的特殊需求进行调整。对于一些突发情况，如生病或家中有特殊事务时，希望能够临时调整服务时间，但往往难以实现。部分老年人反映服务时长不足，如助浴服务每次时间较短，不能让他们充分享受舒适的洗浴过程；医疗护理服务的时间有限，导致一些检查和护理工作无法深入开展。还有老年人提到，不同服务项目之间的时间衔接不够顺畅，有时会出现等待时间过长或服务过于集中的情况。助餐服务和助洁服务安排在同一天的相近时间段，导致老年人在短时间内要应对不同的服务人员，感到手忙脚乱。5.3.4服务费用满意度服务费用的合理性是老年人关注的重点之一。在本次调查中，服务费用满意度平均得分为3.20分，26.4%的老年人表示满意或非常满意。部分老年人认为目前的服务费用在他们的经济承受范围内，考虑到所提供的服务内容和质量，觉得价格较为合理。一些享受政府补贴的老年人，由于实际支付的费用较低，对服务费用的满意度相对较高。但也有大量老年人对服务费用表示担忧。部分老年人认为服务费用偏高，超出了他们的经济能力，尤其是对于一些经济困难的老年人来说，养老服务费用成为了一项较大的经济负担。一些高端的养老服务项目，如个性化的医疗护理服务和高端的精神慰藉服务，价格让很多老年人望而却步。一些老年人觉得服务费用与服务质量不匹配，认为虽然支付了一定的费用，但服务质量并没有达到相应的标准，感觉物非所值。还有老年人提出，希望政府能够进一步加大对居家养老服务的补贴力度，降低服务费用，让更多老年人能够享受到优质的养老服务。同时，也希望服务提供机构能够更加透明地公开服务费用的构成和计算方式，让老年人清楚了解每一项费用的用途。5.3.5服务信任度满意度服务信任度满意度反映了老年人对服务机构和服务人员的信任程度。在调查中，服务信任度满意度平均得分为3.45分，37.8%的老年人表示满意或非常满意。大部分老年人对服务机构的资质和信誉比较认可，认为这些机构经过政府的严格筛选和监管，具有一定的专业性和可靠性，能够提供较为规范的养老服务。对于服务人员，多数老年人表示在长期的服务过程中，与服务人员建立了良好的关系，对他们的人品和服务能力较为信任。服务人员的热情态度和认真负责的工作精神，让老年人感到安心，愿意接受他们提供的服务。然而，仍有部分老年人对服务信任度存在疑虑。一些老年人担心服务机构为了追求经济利益，会降低服务质量，存在偷工减料或虚假宣传的情况。在服务人员方面，个别老年人对新更换的服务人员不太信任，需要一定时间来适应和建立信任关系。一些老年人对服务机构的信息安全管理也存在担忧，担心个人隐私信息会被泄露。5.4不同特征老年人满意度差异分析为深入了解不同特征老年人对政府购买居家养老服务满意度的差异，本研究对性别、年龄、健康状况等因素进行了交叉分析。性别因素对满意度有一定影响。男性老年人的满意度平均得分为3.50分，女性老年人的满意度平均得分为3.61分。通过独立样本t检验，发现性别与满意度之间存在显著差异（t=-2.013，p<0.05）。进一步分析发现，女性老年人在服务内容和服务人员态度方面的满意度明显高于男性。可能原因是女性老年人对生活细节更为关注，而当前服务在生活照料等方面的细致程度更能满足女性需求；女性在情感交流方面需求较高，服务人员热情的态度使她们在精神慰藉上得到更多满足。男性老年人可能更关注服务的实际效果和性价比，在这方面服务可能未能完全达到他们的期望。年龄因素与满意度之间呈现出显著的相关性。随着年龄的增长，老年人的满意度呈现先上升后下降的趋势。60-69岁年龄段老年人的满意度平均得分为3.42分，70-79岁年龄段为3.65分，80岁及以上年龄段为3.30分。通过方差分析，发现不同年龄段老年人的满意度存在显著差异（F=4.235，p<0.05）。70-79岁年龄段的老年人生活自理能力虽有所下降，但尚未完全丧失，对服务的需求较为迫切，且政府购买的居家养老服务在很大程度上满足了他们的需求，所以满意度较高。而80岁及以上的高龄老人，身体状况和生活自理能力更差，对服务的需求更为复杂和多样化，当前服务可能无法充分满足他们的特殊需求，导致满意度相对较低。健康状况也是影响满意度的重要因素。身体状况良好的老年人满意度平均得分为3.70分，身体状况一般的为3.50分，身体状况较差的为3.35分。通过方差分析，不同健康状况老年人的满意度存在显著差异（F=5.128，p<0.05）。身体状况良好的老年人对生活质量有更高追求，政府购买的居家养老服务在丰富他们的精神文化生活等方面发挥了积极作用，使其满意度较高。身体状况较差的老年人对医疗护理等服务的需求更为迫切，对服务的专业性和效果期望较高，若服务在这些方面不能满足需求，就容易导致满意度降低。文化程度对满意度的影响也较为明显。小学及以下文化程度的老年人满意度平均得分为3.40分，初中文化程度的为3.55分，高中或中专文化程度的为3.68分，大专及以上文化程度的为3.75分。通过方差分析，不同文化程度老年人的满意度存在显著差异（F=3.876，p<0.05）。文化程度较高的老年人对新事物的接受能力较强，更能理解和利用政府购买居家养老服务带来的便利，且他们对服务的期望更注重个性化和专业化，当前服务在一定程度上满足了他们的需求，所以满意度较高。而文化程度较低的老年人可能对服务的理解和利用存在一定困难，导致满意度相对较低。收入水平同样与满意度相关。月收入在2000元以下的老年人满意度平均得分为3.30分，2001-4000元的为3.52分，4001-6000元的为3.65分，6001元以上的为3.78分。通过方差分析，不同收入水平老年人的满意度存在显著差异（F=4.563，p<0.05）。收入较高的老年人对服务质量和服务内容的要求更高，也有更强的经济能力购买额外的服务来补充政府购买的居家养老服务，所以对整体服务的满意度较高。而收入较低的老年人可能更关注服务费用，在经济压力下，即使服务质量尚可，也可能因费用因素导致满意度偏低。六、扬州市广陵区政府购买居家养老服务满意度影响因素实证分析6.1研究假设提出基于前文对政府购买居家养老服务的理论分析以及国内外相关研究成果，结合扬州市广陵区的实际调查情况，提出以下关于政府购买居家养老服务满意度影响因素的假设：假设1：服务内容丰富度对满意度有正向影响：服务内容的丰富程度直接关系到老年人多样化需求的满足程度。丰富的服务内容，如涵盖生活照料、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等多个方面且服务项目细致多样，能够更好地满足老年人在日常生活、健康管理、心理情感和精神文化等方面的需求，从而提高老年人对政府购买居家养老服务的满意度。提供个性化的饮食定制服务，满足不同老年人的饮食口味和健康需求；开展多样化的文化活动，如书法、绘画、音乐、舞蹈等，满足老年人不同的兴趣爱好，都有助于提升满意度。假设2：服务质量对满意度有正向影响：服务质量是影响老年人满意度的关键因素。服务人员具备专业的知识和技能，在生活照料中能够提供细致周到的服务，医疗护理中能准确进行护理操作和健康指导，服务态度热情、耐心、尊重老年人，并且服务能够及时响应老年人的需求，服务效果显著，如助餐服务的菜品质量高、助洁服务能保持居住环境长期整洁、医疗护理服务能有效改善老年人健康状况等，会使老年人对服务的认可度提高，进而提升满意度。假设3：服务时间合理性对满意度有正向影响：合理的服务时间安排能够更好地契合老年人的生活作息，提高服务的便利性和可及性。服务时间灵活，能够根据老年人的特殊需求进行调整，如在老年人身体不适或有特殊活动安排时能够灵活变更服务时间；服务时长充足，使各项服务能够充分开展，助浴服务有足够时间让老年人享受舒适洗浴，医疗护理服务有足够时间进行全面检查和护理，会增强老年人对服务的满意度。假设4：服务费用合理性对满意度有正向影响：服务费用在老年人经济承受范围内且与服务质量相匹配时，老年人会觉得物有所值，从而对服务更满意。对于经济困难的老年人，较低的服务费用或更多的费用补贴能减轻他们的经济负担；对于所有老年人，透明的费用构成和合理的定价机制，让他们清楚了解费用用途，认为服务费用与所获得的服务价值相当，都有利于提高满意度。假设5：服务信任度对满意度有正向影响：老年人对服务机构和服务人员的信任是影响满意度的重要心理因素。服务机构具有良好的资质和信誉，过往服务中无不良记录，服务人员诚实守信、可靠，在长期服务中与老年人建立起良好的关系，让老年人放心接受服务，并且服务机构能够有效保护老年人的个人隐私信息，会使老年人对服务更有信心，进而提高满意度。假设6：老年人个人特征对满意度有影响：不同年龄、性别、健康状况、文化程度、收入水平等个人特征的老年人，由于生活经历、需求偏好、认知能力和经济能力的差异，对政府购买居家养老服务的满意度会有所不同。年龄较大、身体状况较差的老年人可能对医疗护理服务的需求更迫切，若服务不能满足需求则满意度较低；文化程度较高的老年人可能对服务的个性化和专业化要求更高，满足其要求时满意度会更高；收入水平较低的老年人可能更关注服务费用，费用过高会导致满意度下降。6.2变量选取与模型构建为深入探究扬州市广陵区政府购买居家养老服务满意度的影响因素，本研究选取了以下变量进行分析。因变量为政府购买居家养老服务满意度（Y），通过问卷调查中老年人对政府购买居家养老服务的总体满意度评分来衡量，采用李克特5级量表，1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。自变量涵盖多个方面。服务内容丰富度（X1），通过询问老年人对助餐、助洁、助浴、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等服务项目的需求满足程度来衡量，选项包括完全满足、基本满足、部分满足、不满足，分别赋值4、3、2、1。服务质量（X2）从服务人员专业水平、服务态度、服务及时性、服务效果四个维度进行衡量，每个维度采用李克特5级量表，1表示非常差，2表示差，3表示一般，4表示好，5表示非常好，将四个维度得分进行综合平均得到服务质量得分。服务时间合理性（X3）包括服务时间安排是否与老年人生活作息匹配、服务时间是否灵活、服务时长是否充足等方面，采用李克特5级量表，1表示非常不合理，2表示不合理，3表示一般，4表示合理，5表示非常合理。服务费用合理性（X4）通过询问老年人对服务费用的承受程度、服务费用与服务质量的匹配程度来衡量，选项包括完全匹配且能承受、基本匹配且能承受、部分匹配且能承受、不匹配但能承受、不匹配且不能承受，分别赋值5、4、3、2、1。服务信任度（X5）包括对服务机构的信任和对服务人员的信任，采用李克特5级量表，1表示非常不信任，2表示不信任，3表示一般，4表示信任，5表示非常信任。控制变量包括老年人的个人特征。年龄（Z1）以实际年龄数值表示；性别（Z2），男性赋值为0，女性赋值为1；健康状况（Z3），身体状况良好赋值为1，一般赋值为2，较差赋值为3；文化程度（Z4），小学及以下赋值为1，初中赋值为2，高中或中专赋值为3，大专及以上赋值为4；收入水平（Z5），月收入2000元以下赋值为1，2001-4000元赋值为2，4001-6000元赋值为3，6001元以上赋值为4。基于上述变量选取，构建多元线性回归模型如下：Y=\beta_0+\beta_1X_1+\beta_2X_2+\beta_3X_3+\beta_4X_4+\beta_5X_5+\sum_{i=1}^{5}\beta_{i+5}Z_i+\varepsilon其中，Y为政府购买居家养老服务满意度；\beta_0为常数项；\beta_1-\beta_5为自变量的回归系数，分别表示服务内容丰富度、服务质量、服务时间合理性、服务费用合理性、服务信任度对满意度的影响程度；\beta_{6}-\beta_{10}为控制变量的回归系数，分别表示年龄、性别、健康状况、文化程度、收入水平对满意度的影响程度；\varepsilon为随机误差项。通过该模型，运用SPSS等统计分析软件对数据进行回归分析，以确定各因素对政府购买居家养老服务满意度的影响方向和程度，验证研究假设。6.3实证结果与分析运用SPSS软件对构建的多元线性回归模型进行分析，结果如表1所示：表1：回归分析结果变量非标准化系数B标准误差标准化系数βt值显著性常量0.8560.213-3.9720.000服务内容丰富度（X1）0.2350.0560.2014.2040.000服务质量（X2）0.3580.0620.3155.7740.000服务时间合理性（X3）0.1820.0530.1563.4340.001服务费用合理性（X4）0.1540.0500.1363.0800.002服务信任度（X5）0.2260.0550.1984.1090.000年龄（Z1）-0.0120.005-0.125-2.4000.017性别（Z2）0.1080.0480.1162.2500.025健康状况（Z3）-0.0950.045-0.103-2.1110.035文化程度（Z4）0.0860.0430.0982.0000.046收入水平（Z5）0.1120.0470.1242.3830.018从回归结果来看，模型的整体拟合度较好，调整后的R²为0.526，说明自变量能够解释因变量52.6%的变异。F检验值为28.345，显著性水平为0.000，表明模型具有统计学意义。在自变量中，服务内容丰富度（X1）的回归系数为0.235，t值为4.204，显著性水平为0.000，表明服务内容丰富度对政府购买居家养老服务满意度有显著的正向影响，假设1成立。这意味着服务内容越丰富，老年人的需求满足程度越高，满意度也就越高。服务质量（X2）的回归系数为0.358，t值为5.774，显著性水平为0.000，说明服务质量对满意度有显著正向影响，且影响程度较大，假设2成立。优质的服务，包括服务人员专业水平高、态度好、服务及时且效果显著，能显著提升老年人的满意度。服务时间合理性（X3）的回归系数为0.182，t值为3.434，显著性水平为0.001，表明服务时间合理性对满意度有显著正向影响，假设3成立。合理的服务时间安排，与老年人生活作息匹配、灵活且时长充足，能提高老年人对服务的满意度。服务费用合理性（X4）的回归系数为0.154，t值为3.080，显著性水平为0.002，说明服务费用合理性对满意度有显著正向影响，假设4成立。当服务费用在老年人经济承受范围内且与服务质量相匹配时，老年人的满意度会提高。服务信任度（X5）的回归系数为0.226，t值为4.109，显著性水平为0.000，表明服务信任度对满意度有显著正向影响，假设5成立。老年人对服务机构和服务人员的信任程度越高，他们对服务的满意度也就越高。在控制变量方面，年龄（Z1）与满意度呈显著负相关，回归系数为-0.012，t值为-2.400，显著性水平为0.017。这表明随着年龄的增长，老年人对政府购买居家养老服务的满意度逐渐降低，可能是因为高龄老人的需求更加复杂和多样化，当前服务难以完全满足。性别（Z2）与满意度呈显著正相关，女性老年人的满意度相对较高，回归系数为0.108，t值为2.250，显著性水平为0.025。健康状况（Z3）与满意度呈显著负相关，身体状况较差的老年人满意度较低，回归系数为-0.095，t值为-2.111，显著性水平为0.035。文化程度（Z4）和收入水平（Z5）与满意度均呈显著正相关，文化程度高、收入水平高的老年人满意度相对较高，回归系数分别为0.086和0.112，t值分别为2.000和2.383，显著性水平分别为0.046和0.018，假设6成立。七、提升扬州市广陵区政府购买居家养老服务满意度的对策建议7.1优化服务内容与供给政府应定期开展全面深入的老年人需求调研。可组织社区工作人员、志愿者以及专业调研机构，采用问卷调查、上门访谈、焦点小组讨论等多种方式，广泛收集老年人的意见和建议。问卷调查可覆盖广陵区各个社区，设计详细的问卷内容，涵盖老年人在生活照料、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等方面的具体需求和期望。对于行动不便的老年人，通过上门访谈的方式了解他们的特殊需求。组织焦点小组讨论，邀请不同年龄、健康状况、生活背景的老年人共同参与，深入探讨他们对养老服务的看法和需求。根据调研结果，科学调整和丰富服务内容。在生活照料方面，除了现有的助餐、助洁、助浴等服务，可增加助行服务，为行动不便的老年人提供外出陪同、协助上下楼梯等帮助；提供家居适老化改造服务，根据老年人的身体状况和居住环境，对房屋进行安全设施改造，安装扶手、防滑垫等，提高居住安全性。在医疗护理服务上，加强与医疗机构的合作，建立健全医疗服务网络。与社区卫生服务中心、专科医院等合作，为老年人提供定期的上门体检、健康咨询、慢性病管理、康复护理等服务。针对患有慢性病的老年人，制定个性化的健康管理方案，定期监测病情，提供用药指导和康复建议。为丰富老年人的精神文化生活，增加精神慰藉和文化娱乐服务项目。组织开展各类文化活动，如书法、绘画、摄影展览，文艺演出，老年运动会等，满足老年人不同的兴趣爱好。建立心理咨询服务机制，邀请专业心理咨询师为老年人提供心理疏导和情感支持，缓解他们的孤独感和焦虑情绪。针对不同健康状况、年龄、经济状况的老年人，提供个性化的服务套餐。对于失能半失能老年人，设计以生活照料和医疗护理为主的服务套餐，包括定期的身体护理、康复训练、助餐助浴等服务，根据失能程度的不同，制定差异化的服务内容和服务频率。对于高龄老年人，考虑到他们身体机能下降和生活自理能力减弱，提供更加细致周到的生活照料服务，增加上门探访的次数，关注他们的日常生活需求和心理健康。为经济困难的老年人，提供费用减免或补贴的服务套餐，确保他们能够享受到基本的养老服务。同时，建立服务套餐的动态调整机制，根据老年人的需求变化和反馈意见，及时调整套餐内容和服务价格，提高服务的针对性和适应性。7.2提高服务质量与水平加强对服务人员的专业培训是提升服务质量的关键。定期组织服务人员参加专业培训课程，培训内容涵盖养老护理基础知识，包括老年人常见疾病的护理、康复训练方法、急救知识等，让服务人员能够熟练掌握基本的护理技能，在面对老年人突发疾病或身体不适时能够及时、正确地进行处理。服务人员应学习沟通技巧，了解老年人的心理特点，学会与老年人进行有效的沟通，关注他们的情感需求，给予他们充分的尊重和关怀，避免因沟通不畅导致服务效果不佳。建立严格的服务人员考核机制，定期对服务人员的专业知识、技能水平和服务态度进行考核。考核结果与服务人员的薪酬、晋升挂钩，对表现优秀的服务人员给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等，激励他们不断提升自己的服务水平；对考核不合格的服务人员，进行再培训或调整岗位，确保服务人员具备良好的专业素养和服务能力。建立健全服务质量监督机制，制定详细的服务质量标准和规范。明确规定助餐服务的菜品质量、卫生标准、送餐时间；助洁服务的清洁范围、清洁频率、清洁标准；医疗护理服务的操作规范、护理流程、服务效果评估等。通过定期检查、不定期抽查等方式，对服务机构和服务人员的服务质量进行监督检查。定期检查可每月或每季度进行一次全面检查，包括服务记录的查阅、服务现场的查看、与老年人的交流等；不定期抽查则随时进行，重点检查服务的及时性和服务质量的稳定性。建立老年人投诉处理机制，畅通投诉渠道，如设立投诉电话、邮箱、意见箱等，方便老年人对服务质量问题进行投诉。对于老年人的投诉，要及时受理，认真调查核实，并在规定时间内给予答复和解决。将处理结果反馈给投诉的老年人，确保他们的问题得到妥善解决，增强老年人对服务的信任度和满意度。引入第三方评估机构，定期对政府购买居家养老服务进行全面评估。第三方评估机构具有专业性和独立性，能够从客观公正的角度对服务质量、服务效果、服务满意度等进行评估，为政府和服务提供机构改进服务提供科学依据。7.3合理调整服务时间与费用优化服务时间安排，根据老年人的生活作息特点，制定更加灵活、个性化的服务时间表。针对助餐服务，除了现有的午餐时段供应，可考虑增加早餐和晚餐服务，满足不同老年人的用餐需求；延长助餐服务的时间，避免老年人因时间紧张而无法及时用餐。对于助洁服务，提供多个时间段供老年人选择，如上午、下午或晚上，以适应老年人不同的生活节奏。在服务人员安排上，合理调配人力资源，确保在老年人需求集中的时间段有足够的服务人员提供服务，避免出现服务人员不足导致服务延迟或无法提供的情况。针对不同服务项目，制定合理的服务时长标准。助浴服务每次应保证足够的时间，让老年人能够舒适地完成洗浴过程，可根据老年人的身体状况和需求，将助浴服务时长设定为30-60分钟不等；医疗护理服务应根据服务内容和老年人的病情，合理安排服务时间，如定期体检可安排1-2小时，康复护理每次服务时间不少于30分钟，确保服务的有效性和全面性。建立服务时间调整机制，当老年人遇到特殊情况，如生病、家中有突发事务等，能够及时调整服务时间。服务提供机构应设立专门的服务时间调整热线或线上平台，方便老年人提出调整申请；同时，建立快速响应机制，在接到申请后，及时与老年人沟通，协调服务人员重新安排服务时间，确保服务的连续性和及时性。制定合理的服务费用标准，综合考虑服务成本、老年人的经济承受能力以及市场行情等因素。组织专业的成本核