企业信访考核制度

PAGE企业信访考核制度一、总则（一）目的为了规范企业信访工作，提高信访处理效率和质量，维护企业稳定，保障员工合法权益，促进企业健康发展，特制定本信访考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工以及与公司有业务往来的相关单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，减少信访事项积压。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级部门和人员的职责，分级负责处理。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，不偏袒、不推诿。二、信访工作组织与职责（一）信访工作领导小组成立以公司总经理为组长，各副总经理为副组长，各部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责统筹协调公司信访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访工作的开展。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司行政部，负责日常信访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访事项；2.协调处理重要信访事项；3.督促检查信访事项的处理和落实情况；4.统计、分析信访情况，定期向上级部门和公司领导报告；5.指导和培训基层信访工作人员。（三）各部门职责1.人力资源部：负责处理涉及员工劳动关系、薪酬福利、绩效考核等方面的信访事项。2.财务部：负责处理涉及财务收支、费用报销、资金管理等方面的信访事项。3.生产部门：负责处理涉及生产计划、质量控制、安全生产等方面的信访事项。4.销售部门：负责处理涉及客户投诉、销售合同纠纷等方面的信访事项。5.其他部门：按照职责分工，负责处理本部门业务范围内的信访事项。三、信访事项受理（一）受理范围1.员工对公司管理制度、工作安排、薪酬福利等方面的意见和建议；2.员工与公司之间的劳动争议、纠纷；3.客户对公司产品质量、服务水平等方面的投诉；4.其他与公司有关的信访事项。（二）受理渠道1.来信：信访人可以通过信函的方式向公司信访工作办公室反映问题。2.来访：信访人可以直接到公司信访工作办公室或相关部门反映问题。3.电话：信访人可以拨打公司信访工作办公室电话反映问题。4.电子邮箱：信访人可以通过公司指定的电子邮箱发送信访材料。（三）受理程序1.信访工作办公室收到信访事项后，应当及时进行登记，并根据信访事项的性质和内容，确定承办部门和承办人。2.承办部门和承办人收到交办的信访事项后，应当在规定的时间内进行处理，并将处理结果反馈给信访工作办公室。3.信访工作办公室对承办部门和承办人的处理结果进行审核，如发现处理不当或未按时处理的，应当及时督促承办部门和承办人进行整改。四、信访事项处理（一）处理方式1.直接答复：对于事实清楚、争议较小的信访事项，承办部门可以直接向信访人作出答复。2.调查处理：对于情况复杂、争议较大的信访事项，承办部门应当进行调查核实，并根据调查结果作出处理决定。3.协调解决：对于涉及多个部门的信访事项，由信访工作办公室牵头，组织相关部门进行协调解决。（二）处理期限1.一般信访事项应当在收到之日起[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应当在收到之日起[X]个工作日内提出处理意见，并在[X]个工作日内处理完毕，将处理结果反馈给信访人。3.特别重大信访事项应当在收到之日起[X]个工作日内提出处理方案，并及时向公司领导报告，根据领导批示进行处理。（三）处理结果反馈与存档1.承办部门应当将信访事项的处理结果及时反馈给信访人，并做好记录。2.信访工作办公室应当对信访事项的处理结果进行整理归档，保存期限为[X]年。五、信访工作考核（一）考核对象1.各部门负责人；2.信访工作办公室工作人员；3.涉及信访事项处理的其他工作人员。（二）考核内容1.信访事项受理情况：包括信访事项的登记、交办、转送是否及时、准确。2.信访事项处理情况：包括处理结果是否符合法律法规和公司规定，是否按时反馈处理结果。3.信访工作满意度：通过信访人反馈、问卷调查等方式，考核信访工作的满意度。（三）考核方式1.定期考核：每季度对各部门和相关人员的信访工作进行一次考核。各部门需在每季度末提交信访工作季度总结报告，内容涵盖本季度受理信访事项数量、处理情况、未处理事项原因及下一步工作计划等。报告应数据准确、分析客观、措施可行。信访工作办公室根据各部门提交的报告及日常工作记录，对各部门信访工作进行量化评分。评分标准包括信访事项及时受理率、按时处理率、处理结果满意度等指标。2.不定期抽查：公司信访工作领导小组不定期对各部门的信访工作进行抽查，检查信访事项的处理情况和档案管理情况。抽查内容包括信访事项处理流程的规范性，如是否有完整的调查记录、处理意见审批等环节；档案资料的完整性，如信访材料、处理过程记录、反馈结果等是否齐全；处理结果的实际效果，是否真正解决信访人的问题，有无引发新的矛盾等。3.信访人评价：通过信访人反馈、问卷调查等方式，了解信访人对信访工作的满意度。在信访事项处理完毕后，信访工作办公室应及时向信访人发放满意度调查问卷，问卷内容涵盖对信访事项受理及时性、处理结果公正性、工作人员态度等方面的评价。对信访人主动反馈的意见和建议进行详细记录和分析，作为考核的重要参考依据。对于信访人满意度较低的部门和个人，进行重点关注和深入调查。（四）考核评分标准1.信访事项受理情况（30分）信访事项登记及时、准确，得10分；每出现一次登记错误或不及时，扣2分。交办、转送信访事项及时、合理，得10分；每出现一次交办、转送延误或不合理，扣2分。可根据具体延误天数或不合理程度进行适当扣分调整。对不属于本部门受理的信访事项，能够及时说明情况并移送相关部门，得10分；每出现一次未及时移送或说明情况不清，扣2分。2.信访事项处理情况（50分）按时处理信访事项，处理结果符合法律法规和公司规定，得30分；每出现一次未按时处理或处理结果不符合规定，扣5分。对于因处理不当引发信访人再次投诉或造成不良影响的，加重扣分，每次扣1020分。处理过程记录完整、规范，得10分；每发现一处记录不完整或不规范，扣2分。记录应包括信访事项的详细情况、调查过程、分析依据、处理意见及审批等内容。及时将处理结果反馈给信访人，得10分；每出现一次反馈不及时，扣2分。反馈方式应符合公司规定，反馈内容应清晰、明确，能够让信访人充分了解处理结果。3.信访工作满意度（20分）信访人对信访工作的满意度达到[X]%及以上，得20分；满意度每降低5个百分点，扣5分。通过对信访人进行满意度调查统计得出具体满意度数值。对于信访人提出的合理意见和建议，能够及时采纳并改进工作，得额外加分，每次加25分。根据意见和建议的重要性及实际改进效果进行加分。（五）考核结果应用1.考核结果与部门绩效挂钩。考核得分作为部门季度绩效评估的重要组成部分，占部门绩效总分的[X]%。对于考核得分排名靠前的部门，给予绩效加分奖励，加分幅度为部门绩效总分的[X]%[X]%。在部门评优、员工奖励等方面给予优先考虑。对于考核得分排名靠后的部门，给予绩效扣分处罚，扣分幅度为部门绩效总分的[X]%[X]%。同时，要求部门负责人提交书面整改报告，分析原因，提出改进措施，并跟踪整改效果。2.考核结果与个人绩效挂钩。对涉及信访工作的个人，考核得分作为个人季度绩效评估的参考依据。对于考核得分优秀的个人，在个人评优、晋升、奖励等方面给予优先考虑。对于考核得分不合格的个人，进行诫勉谈话，扣发部分绩效奖金，并要求其参加相关培训或学习，限期改进工作。如连续两个季度考核不合格，将视情节轻重给予降职、调岗等处理。3.对在信访工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、公开表扬等；奖励方式包括奖金奖励、晋升机会等。设立信访工作专项奖励基金，对在信访工作中有效化解重大矛盾纠纷、为公司挽回重大损失、提出创新性工作方法或建议并取得显著成效的部门和个人进行奖励。奖励金额根据实际贡献大小确定。在公司内部会议、宣传栏等渠道对表现突出的部门和个人进行公开表彰，宣传其先进事迹和工作经验，树立榜样，激励全体员工积极做好信访工作。六、信访工作监督与问责（一）监督机制1.公司信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.设立信访工作监督举报电话和邮箱，接受员工和社会各界的监督举报。3.定期对信访工作情况进行通报，对工作不力的部门和个人进行批评。（二）问责制度1.对于在信访工作中存在推诿、敷衍、拖延等行为，导致信访事项处理不当，引发不良影响的，对相关责任人进行