厅堂经理考核制度

PAGE厅堂经理考核制度一、总则（一）目的为加强厅堂经理队伍建设，提高厅堂服务质量和运营效率，确保各项业务有序开展，特制定本考核制度。本制度旨在明确厅堂经理的工作职责、考核标准及激励机制，促进厅堂经理提升专业素养和服务水平，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务，推动公司业务持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体厅堂经理岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保考核结果客观、公正，不受主观因素影响，为每位厅堂经理提供平等的评价机会。2.全面性原则：考核涵盖厅堂经理工作的各个方面，包括客户服务、业务运营、团队协作、风险管理等，全面评估其工作表现和贡献。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，建立有效的激励机制，激发厅堂经理的工作积极性和主动性，促进其不断提升工作绩效。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场环境变化及行业标准更新，适时调整考核制度和标准，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）客户服务1.服务态度（30分）主动热情（10分）：主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，热情解答客户咨询，每发现一次未主动迎接客户或服务态度冷漠，扣2分。耐心细致（10分）：耐心倾听客户需求，详细解答客户疑问，对于复杂问题能提供清晰、易懂的解决方案，因服务态度急躁引发客户投诉，每次扣5分。客户满意度（10分）：通过客户评价系统、现场问卷调查等方式收集客户满意度反馈，客户满意度达到[X]%及以上得810分，每低1%扣1分。2.服务效率（25分）业务办理速度（15分）：平均每笔业务办理时长符合公司规定标准，每超出标准时长[X]秒扣一分，超过[X]%则该项不得分。客户等待时间控制（10分）：合理安排业务流程，有效引导客户，确保客户平均等待时间不超过[X]分钟，每超出[X]分钟扣2分。（二）业务运营1.业务知识与技能（30分）业务熟悉程度（15分）：熟悉各类金融产品和服务流程，能够准确、快速地为客户提供业务咨询和办理指导，每出现一次因业务知识欠缺导致客户误解或办理业务受阻，扣3分。操作技能水平（10分）：熟练掌握各类业务系统操作，业务办理准确无误，操作失误率控制在[X]%以内，每超出[X]%扣2分。业务创新能力（5分）：积极探索业务创新方法，提出有效改进建议并被采纳实施，根据创新效果给予35分奖励，未提出有效创新建议不得分。2.厅堂秩序维护（20分）现场秩序管理（10分）：负责厅堂内客户排队秩序维护，及时处理客户纠纷和突发事件，确保厅堂运营秩序井然，因秩序管理不善导致厅堂混乱，每次扣5分。设备设施管理（5分）：定期检查厅堂内设备设施运行情况，发现问题及时报修，设备设施完好率达到[X]%以上，每低1%扣1分。环境卫生管理（5分）：保持厅堂环境整洁卫生，及时清理垃圾和杂物，每发现一次厅堂环境不整洁，扣1分。（三）团队协作1.内部沟通协作（20分）与柜员协作（10分）：与柜员密切配合，及时传递客户信息，确保业务办理顺畅，因协作不畅导致业务延误，每次扣3分。与后台支持团队协作（5分）：积极与后台支持团队沟通协调，及时解决业务问题，每出现一次因沟通不及时影响业务处理，扣2分。跨部门协作（5分）：根据工作需要，积极参与跨部门协作项目，为项目顺利推进提供支持，表现优秀得35分，消极对待不得分。2.团队培训与指导（15分）新员工培训（10分）：定期对新入职厅堂工作人员进行业务培训和指导，帮助其尽快熟悉工作流程和业务知识，培训效果良好得610分，效果不佳酌情扣分。业务交流分享（5分）：积极组织内部业务交流活动，分享工作经验和技巧，促进团队整体业务水平提升，根据活动质量给予35分奖励，未组织交流活动不得分。（四）风险管理1.合规操作（20分）业务合规性（15分）：严格遵守各项金融法规和公司业务操作规范，确保业务办理合法合规，每出现一次违规操作行为，扣10分。风险防控意识（5分）：具备较强的风险防控意识，能够及时发现并预警潜在风险，成功避免重大风险事件发生得35分，因风险防控不力导致公司损失，酌情扣分。2.应急处理能力（15分）应急预案制定（5分）：制定完善的厅堂应急处理预案，确保预案具有可操作性，根据预案合理性给予35分。应急演练参与（5分）：积极参与公司组织的应急演练活动，熟悉应急处理流程和职责分工，演练表现优秀得35分，无故不参加演练不得分。突发事件处理（5分）：在厅堂发生突发事件时，能够迅速响应，有效采取措施进行处理，未造成重大影响得35分，处理不当酌情扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级主管领导、同事及客户进行日常观察和评价，记录厅堂经理在客户服务、业务运营、团队协作等方面的表现情况，作为考核的基础数据来源。日常考核应注重实时性和客观性，及时发现问题并进行记录。2.定期考核：每月末对厅堂经理当月工作表现进行全面回顾和总结，依据日常考核记录、业务数据统计、客户反馈等资料，按照考核标准进行量化评分。定期考核应确保数据的准确性和完整性，避免遗漏重要信息。3.专项考核：针对特定业务项目、重点工作任务或临时性工作安排，对厅堂经理进行专项考核。专项考核应根据具体任务目标制定详细的考核指标和评价标准，确保考核结果能够准确反映其在特定任务中的工作成效。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，对当月工作表现进行评价；年度考核于次年1月进行，综合全年12个月的月度考核结果及年度内其他重要工作表现进行全面评价。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放比例。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分低于[X]分的，绩效奖金发放比例为[X]%。2.绩效奖金计算公式为：当月绩效奖金=月基本工资×绩效奖金发放比例。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果为优秀（考核得分排名前[X]%）的厅堂经理，在岗位晋升、内部选拔等方面享有优先考虑权。2.连续两个季度考核得分低于[X]分的厅堂经理，公司将视情况对其进行岗位调整或培训再考核，如经培训后仍未达到岗位要求，公司有权予以降职或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果分析厅堂经理的优势与不足，为其制定个性化的培训计划。对于业务知识和技能薄弱环节，安排针对性的培训课程和学习活动，帮助其提升专业能力。2.对于考核优秀的厅堂经理，提供更多的晋升机会和职业发展空间，如参加高级管理培训课程、跨部门项目锻炼等，助力其实现个人职业成长与公司发展的双赢。五、申诉与反馈（一）申诉机制1.厅堂经理如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉申请。申诉申请应详细说明申诉理由和相关证据材料。2.公司人力资源部门接到申诉申请后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉理由成立，公司将对考核结果进行相应调整；如申诉理由不成立，维持原考核结果。（二）反馈沟通1.考核结束后，上级主管领导应与厅堂经理进行一对一的反馈沟通，肯定其工作成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进计划和发展目标。2.公司定期召开考核结果反馈会议，向全体厅堂经理通报考核情况，分析整体工作表现，分享优秀经验和案例，促进团队成员之间的交流与学习，共同提升工作质量和效率。六、附则（一）制度解释权本考核制度