银行台席考核制度

PAGE银行台席考核制度一、总则（一）目的为加强银行台席管理，提高台席服务质量和工作效率，规范员工行为，确保各项业务的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理的考核体系，激励员工积极履行职责，提升专业素养，为银行的稳健运营和客户满意度提升提供有力保障。（二）适用范围本考核制度适用于银行各营业网点的台席工作人员，包括柜员、大堂经理等直接面向客户提供服务的岗位人员。凡是与客户直接接触，参与银行日常业务操作与服务的台席人员均在本考核制度的约束和评估范围内。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程和结果应基于客观事实，不受个人情感、偏见等因素影响，确保所有台席人员在相同的标准下接受考核，保证考核结果真实、准确地反映员工的工作表现。2.全面性原则考核涵盖台席人员工作的各个方面，包括业务操作、服务质量、工作效率、团队协作、合规守纪等，全面评价员工的综合表现，避免片面考核。3.激励与约束并重原则通过考核结果的合理运用，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的工作积极性和创造力；对不达标的员工进行相应的约束和督促，促使其改进工作，提升业绩。4.动态调整原则根据银行业务发展、市场环境变化以及内部管理要求，适时对考核制度进行调整和完善，确保考核制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）业务操作1.准确性账务处理准确无误，每笔业务的录入、记账、核对等环节无差错。如因操作失误导致账务不平、数据错误等情况，根据问题的严重程度扣除相应分数。现金收付、票据处理等业务操作符合规范，确保现金安全、票据真伪识别准确。出现现金长短款、票据受理失误等问题，按照既定标准扣分。2.熟练度熟练掌握各类业务操作系统，能够快速、高效地完成日常业务交易。根据业务办理的平均时长设定标准，超过规定时间的按比例扣分。对于常见业务问题能够迅速做出反应，熟练运用业务知识和技能解决问题，解决问题的及时性和有效性将作为考核指标之一。（二）服务质量1.客户满意度通过客户反馈、问卷调查、现场评价等方式收集客户对台席服务的满意度评价。客户满意度得分低于设定目标值的，按照相应比例扣除服务质量考核分数。积极主动倾听客户需求，提供热情、周到、专业的服务，及时响应客户咨询和投诉，客户投诉处理结果不满意的，每次扣除一定分数。2.服务态度对待客户礼貌热情，使用文明规范用语，不得与客户发生争吵或冲突。发现一次态度恶劣情况，扣除相应考核分数，并视情节轻重给予警告、罚款等处理。注重服务细节，如主动引导客户办理业务、协助客户填写表格、提供必要的业务资料等，服务细节不到位的，根据具体情况扣分。（三）工作效率1.业务办理速度根据不同业务类型设定标准办理时长，统计每位台席人员的业务平均办理时间。超出标准时间的，按照超出时长比例扣分。在业务高峰时段，能够合理安排工作流程，高效处理业务，确保客户等待时间控制在合理范围内。如因工作效率低下导致客户长时间等待，影响银行形象的，加重扣分。2.任务完成情况按时完成上级交办的各项工作任务，包括报表填报、资料整理、业务培训等。未按时完成任务的，每次扣除相应分数。积极配合团队完成临时性工作任务，对团队协作中表现消极、影响工作进度的，进行相应扣分。（四）团队协作1.沟通协作与同事之间保持良好的沟通，及时分享业务信息和工作经验，共同解决工作中遇到的问题。因沟通不畅导致工作失误或延误的，扣除相应分数。积极参与团队讨论和决策，为团队发展提供建设性意见和建议，在团队协作中发挥积极作用。根据参与度和贡献度给予相应加分或扣分。2.互助支持在同事遇到困难时，主动提供帮助和支持，共同提升团队整体业务水平。对拒绝帮助同事、影响团队团结的行为，严肃扣分。配合团队开展内部培训和学习活动，分享自身业务专长，促进团队成员共同成长。积极参与培训和学习活动的给予加分，无故缺席的扣分。（五）合规守纪1.业务合规严格遵守银行业务操作规程和风险管理规定，确保每笔业务操作合法合规。发现违规操作行为，视情节轻重给予相应扣分，并按照银行内部规定进行严肃处理。对业务风险有敏锐的洞察力，能够及时发现潜在风险并采取有效措施防范。在风险防控方面表现突出的给予加分，因风险意识不足导致出现风险事件的扣分。2.制度执行自觉遵守银行各项规章制度，包括考勤制度、保密制度等。迟到、早退、旷工等违反考勤制度的行为，按照规定扣除相应分数；违反保密制度的，给予严重扣分并追究责任。积极参加银行组织的合规培训和教育活动，认真学习合规知识，提高合规意识。按时参加培训的给予加分，无故缺席的扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由网点负责人、运营主管等管理人员对台席人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括业务操作准确性、服务态度、工作效率等方面的情况。日常考核记录作为考核的重要依据之一。设立意见箱，鼓励客户和同事对台席人员的工作进行评价和反馈，意见箱反馈的信息将纳入日常考核范围。2.定期考核每月末，根据日常考核记录、客户满意度调查结果、业务数据统计分析等，对台席人员进行全面的定期考核。考核结果以量化分数形式呈现，并进行排名。每季度对台席人员进行一次综合评估，除了参考月度考核结果外，还将结合员工在团队协作、合规守纪等方面的表现进行综合评价，评估结果作为员工季度奖励和晋升的重要依据。3.专项考核根据银行阶段性重点工作或业务专项活动，对台席人员进行专项考核。例如，在新产品推广期间，考核台席人员对新产品的熟悉程度、推广效果等；在反洗钱专项工作中，考核台席人员对反洗钱规定的执行情况等。专项考核结果将与相关奖励和绩效挂钩。（二）考核周期考核周期为月度、季度和年度。月度考核主要对当月工作表现进行评价；季度考核是在月度考核基础上进行综合评估；年度考核则是对全年工作表现进行全面总结和评价，年度考核结果将作为员工年度评优、晋升、薪酬调整的最终依据。四、考核结果运用（一）薪酬调整1.根据月度考核结果，对绩效工资进行相应调整。考核得分高于设定分数线的，按照一定比例上浮绩效工资；得分低于分数线的，按照相应比例下浮绩效工资。2.季度考核和年度考核结果作为年度薪酬调整的重要参考依据。连续多个季度考核优秀或年度考核排名靠前的员工，在年度薪酬调整中给予较大幅度的加薪；考核不达标的员工，可能面临降薪或调岗等处理。（二）奖励与表彰1.设立月度、季度和年度优秀台席人员奖项，对考核成绩突出的员工进行表彰和奖励。优秀台席人员将获得荣誉证书、奖金、奖品等奖励，同时在全行范围内进行通报表扬，以激励员工积极进取。2.对于在业务创新、服务改进、风险防控等方面做出显著贡献的台席人员，给予专项奖励，如创新奖励金、晋升机会等，鼓励员工为银行发展贡献更多力量。（三）培训与发展1.根据考核结果，为不同绩效水平的员工制定个性化的培训计划。对于考核成绩不理想的员工，安排针对性的业务培训和技能提升课程，帮助其改进工作；对于表现优秀的员工，提供更高级别的专业培训和职业发展机会，如参加行业研讨会、高级管理培训课程等，助力其职业成长。2.在员工晋升、岗位调整时，优先考虑考核成绩优秀的员工。通过考核结果的运用，形成良好的人才选拔机制，激励员工不断提升自身素质和工作能力，为银行培养和储备优秀人才。（四）约束与督促1.对于考核成绩连续多个月或季度不达标的员工，银行将进行诫勉谈话，分析原因，提出改进要求，并制定限期整改计划。如在规定期限内仍未达到考核要求，将根据银行相关规定进行警告、罚款、降职、辞退等处理。2.将考核结果与员工的职业发展档案相结合，记录员工的考核表现和成长轨迹。对于多次出现严重违规或考核不达标情况的员工，在职业发展方面给予限制，如限制晋升通道、取消评优资格等，督促员工认真对待工作，遵守银行规章制度。五、申诉与反馈（一）申诉机制1.台席人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向网点负责人或上级考核管理部门提出书面申诉。申诉内容应详细说明异议的理由和证据。2.网点负责人或上级考核管理部门在收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查过程中可与相关人员进行沟通了解，查阅考核记录、业务资料等。3.根据调查结果，如申诉理由成立，将对考核结果进行修正，并向申诉人反馈；如申诉理由不成立，将向申诉人说明原因，维持原考核结果。申诉处理结果将以书面形式通知申诉人。（二）反馈沟通1.考核管理部门应定期与台席人员进行沟通反馈，了解他们对考核制度的意见和建议。每季度至少组织一次考核反馈会议，向台席人员通报考核情况，解答疑问。2.在日常工作中，网点负责人和管理人员应加强与台席人员的交流，及时发现