外包维修考核制度

PAGE外包维修考核制度一、总则（一）目的为了加强对外包维修服务的管理，确保外包维修工作的质量和效率，满足公司/组织设备正常运行的需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订外包维修服务合同的所有维修供应商及其维修人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一个外包维修供应商。2.全面考核原则：从维修质量、维修效率、服务态度、安全管理等多个维度对外包维修服务进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励外包维修供应商不断提高服务质量，改进工作方法，促进双方合作关系的良性发展。二、考核内容与标准（一）维修质量1.维修完成率标准：外包维修供应商应按照合同约定的时间和要求完成维修任务，维修完成率不得低于[X]%。考核方法：统计每个维修项目的实际完成时间与约定时间，计算完成率。计算公式：维修完成率=（实际完成维修项目数量÷应完成维修项目数量）×100%2.维修合格率标准：维修后的设备应达到正常运行标准，维修合格率不得低于[X]%。考核方法：维修完成后，由公司/组织相关部门或专业人员对维修设备进行检验，统计合格维修项目数量与总维修项目数量。计算公式：维修合格率=（合格维修项目数量÷总维修项目数量）×100%3.维修质量问题反馈处理标准：对于维修后出现的质量问题，外包维修供应商应在接到反馈后[X]小时内响应，并在[X]个工作日内完成处理。考核方法：记录质量问题反馈的时间、外包维修供应商的响应时间和处理完成时间，检查处理结果是否符合要求。（二）维修效率1.平均维修时长标准：根据维修项目的难易程度，设定不同的平均维修时长标准。一般维修项目平均维修时长不得超过[X]小时，复杂维修项目平均维修时长不得超过[X]小时。考核方法：统计每个维修项目从接到维修任务到完成维修的实际时长，计算平均值。2.紧急维修响应时间标准：对于紧急维修任务，外包维修供应商应在接到通知后[X]分钟内做出响应，并在[X]小时内到达现场进行维修。考核方法：通过电话记录、维修工单等方式确认紧急维修任务的通知时间、响应时间和到达现场时间。（三）服务态度1.客户满意度调查标准：每季度开展一次客户满意度调查，客户满意度得分不得低于[X]分（满分100分）。考核方法：通过问卷调查、电话回访等方式收集公司/组织内部相关部门或人员对外包维修服务的满意度评价。2.服务投诉处理标准：对于客户投诉，外包维修供应商应及时处理，投诉处理率达到100%，投诉解决满意度不得低于[X]%。考核方法：统计投诉数量、处理结果及客户对投诉处理的满意度评价。（四）安全管理1.安全事故发生率标准：外包维修过程中安全事故发生率为零。考核方法：统计外包维修期间发生的安全事故数量。2.安全制度执行情况标准：外包维修供应商应严格执行公司/组织的安全管理制度，包括但不限于安全操作规程、安全防护措施等。考核方法：定期检查外包维修供应商的安全制度执行情况，如安全培训记录、安全设备使用情况等。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于季度末进行，年度考核于次年1月上旬进行。（二）考核方式1.数据统计：由公司/组织相关部门负责收集、整理外包维修供应商的维修任务完成情况、质量检验结果、客户反馈等数据。2.现场检查：定期对外包维修供应商的维修现场进行检查，包括维修设备、工具、安全防护等情况。3.客户评价：通过客户满意度调查、投诉处理等方式收集客户对外包维修服务的评价。四、考核流程（一）数据收集每月末，公司/组织相关部门将当月外包维修服务的各项数据进行收集、整理，形成考核基础资料。（二）初步审核考核人员对收集到的数据进行初步审核，检查数据的完整性和准确性。（三）综合评价根据考核内容与标准，对各项考核指标进行量化评分，计算出外包维修供应商的综合得分。（四）结果反馈考核结果经审核确认后，及时反馈给外包维修供应商。如外包维修供应商对考核结果有异议，可在接到反馈后的[X]个工作日内提出申诉。（五）申诉处理公司/组织成立申诉处理小组，对申诉进行调查核实。如申诉属实，调整考核结果；如申诉不成立，维持原考核结果。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，按照合同约定的绩效奖金发放比例，对外包维修供应商进行绩效奖金发放。考核得分越高，绩效奖金比例越高。（二）合同续签年度考核结果作为外包维修服务合同续签的重要依据。考核优秀的外包维修供应商，在同等条件下优先续签合同；考核不合格的外包维修供应商，公司/组织有权终止合同。（三）改进措施制定针对考核中发现的问题，外包维修供应商应制定详细的改进措施