口腔前台考核制度

PAGE口腔前台考核制度一、总则1.目的为了提高口腔前台的服务质量和工作效率，规范前台工作人员的行为，确保口腔诊所各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本口腔诊所全体前台工作人员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面进行全面考核，以综合评价员工表现。沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.接待与咨询（10分）患者接待：能够热情、主动地迎接患者，使用礼貌用语，及时引导患者就座。每发现一次未主动迎接或使用礼貌用语不规范，扣1分。咨询解答：准确、清晰地回答患者关于口腔诊疗项目、价格、预约等方面的咨询。回答错误或不能及时解答，每次扣1分。预约登记：认真做好患者预约登记工作，确保信息准确无误。预约信息错误或遗漏重要信息，每次扣1分。2.挂号收费（10分）挂号准确性：准确为患者挂号，确保挂号信息与患者实际情况相符。挂号错误，每次扣1分。收费操作：收费过程迅速、准确，无多收、少收或错收现象。出现收费错误，每次扣2分。票据开具：及时、规范地为患者开具收费票据，票据内容完整、清晰。票据开具不规范或拖延，每次扣1分。3.患者引导与协调（10分）引导患者就诊：根据患者病情和科室分布，合理引导患者到相应科室就诊，确保就诊流程顺畅。引导错误或不及时引导，每次扣1分。协调科室关系：在患者就诊过程中，能够及时协调各科室之间的关系，解决患者遇到的问题。协调不力导致患者不满，每次扣2分。4.信息管理（10分）患者信息录入：及时、准确地将患者信息录入诊所管理系统，确保信息完整。信息录入错误或不及时，每次扣1分。系统维护：协助维护诊所管理系统，保证系统正常运行。因操作不当导致系统故障，每次扣2分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）工作认真负责：对待工作任务严谨细致，按时完成各项工作，无明显失误。工作出现重大失误，每次扣5分。主动承担工作：积极主动承担额外工作任务，不推诿、不扯皮。发现推诿工作现象，每次扣2分。2.服务意识（10分）患者至上：始终以患者需求为出发点，耐心倾听患者诉求，尽力满足患者合理要求。因服务态度不好导致患者投诉，每次扣5分。团队协作：与诊所其他部门工作人员密切配合，共同为患者提供优质服务。协作不畅影响工作，每次扣2分。3.工作纪律（10分）遵守考勤制度：按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。坚守工作岗位：工作时间内不擅自离岗、串岗，确保前台工作正常开展。擅自离岗或串岗一次扣2分。（三）专业技能（20分）1.口腔知识掌握（10分）常见口腔疾病了解：熟悉常见口腔疾病的症状、诊断方法和治疗原则，能够为患者提供基本的口腔健康咨询。回答患者口腔疾病相关问题错误较多，每次扣2分。诊疗项目熟悉：对诊所开展的各项口腔诊疗项目有深入了解，能够准确介绍项目内容和优势。不能准确介绍诊疗项目，每次扣2分。2.电脑操作技能（5分）系统操作熟练：熟练掌握诊所管理系统的各项操作，如挂号、收费、信息查询等。操作不熟练影响工作效率，每次扣1分。办公软件使用：能够熟练使用办公软件（如Word、Excel等）进行文档处理和数据统计。因办公软件操作不熟练影响工作，每次扣1分。3.沟通技巧（5分）语言表达清晰：与患者沟通时语言表达清晰、简洁，语速适中，能够让患者准确理解所传达的信息。沟通存在障碍影响患者理解，每次扣1分。倾听与反馈：认真倾听患者意见和需求，并及时给予反馈和回应。倾听不认真或反馈不及时，每次扣1分。（四）创新与学习（10分）1.创新建议（5分）能够提出关于优化前台工作流程、提高服务质量等方面的创新性建议，并被诊所采纳实施。提出有价值的创新建议并被采纳，每次加3分；提出一般性建议但有一定参考价值，每次加1分。2.学习进步（5分）积极参加诊所组织的业务培训和学习活动，不断提升自身业务水平。无故不参加培训或学习活动，每次扣1分；在培训或学习中表现优秀，每次加2分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由前台主管负责对前台工作人员日常工作表现进行观察、记录，发现问题及时指出并督促改进。定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况，对前台工作人员进行全面评价。患者评价：通过设置患者满意度调查环节，收集患者对前台工作人员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。2.考核周期考核周期为一个月，每月末汇总各项考核得分，计算出当月考核总成绩。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核总成绩确定绩效奖金发放比例。考核总成绩90分及以上，绩效奖金发放比例为120%；8089分，绩效奖金发放比例为100%；7079分，绩效奖金发放比例为80%；6069分，绩效奖金发放比例为60%；60分以下，绩效奖金发放比例为40%。2.岗位晋升与调整连续三个月考核总成绩排名在前三名的员工，在有岗位晋升机会时，将优先考虑。考核成绩连续两个月低于60分的员工，将视情况进行岗位调整或培训再考核。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力。对于在考核中表现优秀的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训课程、学术交流活动等。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向诊所人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实，并在五个工作