办信质量考核制度

PAGE办信质量考核制度一、总则（一）目的为进一步提高公司办信工作质量，规范办信流程，确保群众来信得到及时、妥善处理，维护公司良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在处理群众来信过程中的质量考核。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保办信工作合法合规。2.及时高效原则：对群众来信及时受理、办理，提高工作效率，缩短办理周期。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理来信问题，做到不偏不倚。4.责任追究原则：对办信工作中出现的失误和违规行为，追究相关人员责任。二、办信工作流程及要求（一）来信受理1.设立专门的来信接收渠道，如邮箱、信件收发室等，确保来信能够及时被接收。2.对收到的来信进行详细登记，包括来信时间、来信人姓名（或单位）、联系方式、来信内容等信息。3.对来信进行初步分类，根据来信内容确定属于哪个部门或领域的职责范围。（二）信件交办1.根据分类结果，及时将来信交办给相关责任部门或人员，并明确办理期限。2.交办时应附带详细的来信内容及相关要求，确保责任部门或人员清楚了解任务。（三）办理过程1.责任部门或人员收到交办信件后，应立即开展调查核实工作，收集相关证据和资料。2.根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并及时与来信人沟通反馈，了解其意见和诉求。3.在办理过程中，应严格按照规定的程序和时限进行，不得拖延推诿。（四）办理结果反馈1.责任部门或人员在规定期限内完成办理工作后，应及时将来信办理结果以书面形式反馈给来信人，并告知其如对结果有异议的申诉途径。2.将办理结果及反馈情况报送至公司办信工作主管部门备案。（五）归档整理1.办信工作结束后，对相关资料进行整理归档，包括来信原件、办理过程中的调查材料、处理结果等。2.归档资料应按照类别和时间顺序进行编号和存放，便于查阅和管理。三、质量考核标准（一）受理环节1.来信接收渠道畅通，无信件积压、丢失现象，得[X]分。每出现一次信件积压或丢失，扣[X]分。2.来信登记信息准确、完整，得[X]分。信息缺失或错误一处，扣[X]分。3.来信分类准确，不出现误分情况，得[X]分。误分一次，扣[X]分。（二）交办环节1.及时将来信交办给责任部门或人员，无延误现象，得[X]分。延误一天，扣[X]分。2.交办内容清晰、准确，责任明确，得[X]分。交办不清导致责任不明，扣[X]分。（三）办理过程1.责任部门或人员按时开展调查核实工作，得[X]分。未按时开展，扣[X]分。2.调查核实全面、深入，证据充分，得[X]分。调查不全面或证据不足，酌情扣分。3.解决方案合理、可行，有效解决来信问题，得[X]分。解决方案不合理或未能有效解决问题，酌情扣分。4.及时与来信人沟通反馈，沟通记录完整，得[X]分。未及时沟通或沟通记录不完整，扣[X]分。5.严格按照规定程序和时限办理，无超期办理情况，得[X]分。超期一天，扣[X]分。（四）办理结果反馈1.办理结果反馈及时、准确，反馈形式符合要求，得[X]分。反馈不及时或不准确，扣[X]分。2.对来信人提出的异议能够妥善处理，得[X]分。处理不当，酌情扣分。（五）归档整理1.归档资料齐全、完整，编号规范，存放有序，得[X]分。资料缺失或编号混乱、存放无序，酌情扣分。四、考核方式（一）日常检查1.公司办信工作主管部门定期对各部门办信工作进行检查，查看来信受理、交办、办理过程、结果反馈及归档整理等环节的工作情况。2.检查方式包括查阅资料、现场询问、电话核实等。（二）来信人评价1.办理结果反馈后，主动向来信人了解对办理工作的满意度，邀请来信人对办信工作进行评价。2.来信人评价分为满意、基本满意、不满意三个等级，评价结果纳入考核。（三）定期考核1.每季度对各部门办信工作进行一次全面考核，根据日常检查情况、来信人评价结果及其他相关数据进行综合评分。2.考核结果在公司内部进行通报。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将办信工作考核结果与部门及员工的绩效奖金挂钩。考核得分高的部门和员工，给予适当的绩效奖金奖励。2.考核得分低于一定标准的部门和员工，扣减相应的绩效奖金。（二）评先评优参考1.在公司评先评优活动中，办信工作考核结果作为重要参考依据。办信工作表现优秀的部门和员工，在同等条件下优先评选。2.办信工作出现严重失误或违规行为的部门和员工，取消当年评先评优资格。（三）责任追究1.对办信工作中存在严重问题、造成不良影响的部门和个人，按照公司相关规定进行责任追究。2.责任追究方式包括批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发奖金、岗位调整等。六、申诉与复议（一）申诉1.被考核部门或员工对考核结果有异议的，可以在考核结果通报后[X]个工作日内向公司办信工作主管部门提出申诉。2.申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）复议1.公司办信工作主管部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员