星巴克外卖考核制度

PAGE星巴克外卖考核制度总则目的本考核制度旨在确保星巴克外卖服务的高效、优质运行，提升顾客满意度，加强外卖团队管理，促进外卖业务持续健康发展，符合餐饮外卖行业的法律法规及行业标准要求。适用范围本制度适用于星巴克所有参与外卖业务的员工，包括骑手、调度员、客服人员以及相关管理人员。考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，确保所有员工在相同标准下接受评价。2.全面性原则：涵盖外卖业务的各个环节，包括订单处理、配送时效、服务质量、顾客反馈等。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极提升工作表现，提高外卖业务水平。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题并采取措施加以改进，不断优化外卖服务流程。考核内容与标准骑手考核1.配送时效订单取货及时性：按照规定时间准确取货，每延迟一次扣[X]分。配送时长达标率：统计每个骑手的配送时长，计算达标率。达标率低于[X]%的，每低一个百分点扣[X]分。特殊情况处理：因不可抗力等特殊情况导致配送延误，需及时与顾客沟通并报备。未妥善处理的，每次扣[X]分。2.服务质量顾客评价：依据顾客对外卖订单的评价，好评率达到[X]%及以上为合格。每低一个百分点扣[X]分。差评每次扣[X]分，严重差评每次扣[X]分。着装与卫生：骑手需保持着装整洁、佩戴工牌，送餐设备干净卫生。不符合要求的，每次扣[X]分。礼貌用语：在与顾客沟通中使用礼貌用语，如未做到，每次扣[X]分。3.订单完成情况订单准确率：确保所送商品与订单一致，准确率低于[X]%的，每低一个百分点扣[X]分。商品损坏率：严格避免商品在配送过程中损坏，商品损坏率超过[X]%的，每高一个百分点扣[X]分。调度员考核1.订单分配效率接单响应时间：接到订单后，应在[X]分钟内完成分配，每超过一分钟扣[X]分。合理分配订单：根据骑手位置、订单数量等因素合理分配订单，避免出现骑手任务过重或过轻的情况。因分配不合理导致订单积压或骑手不满的，每次扣[X]分。2.协调能力与骑手沟通协调：及时准确传达订单信息和配送要求，协调解决骑手遇到的问题。沟通不畅导致配送延误或其他问题的，每次扣[X]分。与商家沟通协调：确保商家按时出餐，协调处理商家与骑手之间的矛盾。因协调不力影响外卖业务正常运行的，每次扣[X]分。3.数据分析与优化订单数据统计分析：定期对订单数据进行统计分析，提出优化配送路线、提高配送效率等方面的建议。未按时完成数据分析或建议不合理的，每次扣[X]分。客服人员考核1.顾客咨询回复响应时间：顾客咨询应在[X]分钟内给予回复，每超过一分钟扣[X]分。回复准确性：准确解答顾客问题，提供有效帮助。回复错误或未能解决顾客问题的，每次扣[X]分。2.投诉处理投诉解决率：接到顾客投诉后，应及时跟进处理，投诉解决率达到[X]%及以上为合格。每低一个百分点扣[X]分。顾客满意度：处理投诉后，顾客满意度达到[X]%及以上为合格。每低一个百分点扣[X]分。3.信息收集与反馈顾客意见收集：及时收集顾客对外卖服务的意见和建议，并反馈给相关部门。未按要求收集或反馈不及时的，每次扣[X]分。管理人员考核1.团队管理人员培训计划执行：制定并执行有效的培训计划，提高员工业务能力。培训计划未落实或效果不佳的，每次扣[X]分。员工绩效评估：定期对员工进行绩效评估，评估结果公正合理。评估过程存在问题或结果不合理的，每次扣[X]分。团队凝聚力建设：营造良好的团队氛围，提高团队凝聚力。团队出现内部矛盾或工作积极性不高的情况，每次扣[X]分。2.业务指标完成情况外卖订单量增长：与上一考核周期相比，外卖订单量实现增长。未完成增长目标的，根据差距程度扣[X][X]分。顾客满意度提升：顾客满意度较上一考核周期有所提升。满意度未提升或下降的，每次扣[X]分。3.合规管理遵守法律法规：确保外卖业务运营符合相关法律法规要求，出现违规行为的，每次扣[X]分。行业标准执行：严格执行餐饮外卖行业标准，未达标情况每出现一次扣[X]分。考核周期与方式考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作表现进行考核。考核方式1.数据统计：通过外卖系统、客服记录等渠道收集订单数据、顾客评价、沟通记录等相关信息，进行量化统计分析。2.顾客反馈：收集顾客通过电话、在线评价、投诉等方式反馈的意见和建议。3.上级评估：上级管理人员根据日常观察和工作汇报，对下属员工进行综合评估。4.自我评价：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，作为考核参考。考核结果应用绩效奖金发放1.根据员工考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在前[X]%的员工，在职位晋升、内部调岗等方面具有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于[X]分的员工，将面临降职、调岗或辞退等处理。培训与辅导1.对于考核结果不理想的员工，主管应与其进行沟通，制定针对性的培训与辅导计划，帮助其提升工作能力。2.培训与辅导计划应明确目标、内容、时间安排和责任人，并跟踪实施效果。申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向上级主管提出申诉。2.上级主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。3.如员工对上级主管的处理结果仍不满意，可向人力资源部门提出二次申诉。人力