导游领队考核制度

PAGE导游领队考核制度一、总则（一）目的为加强导游领队队伍建设，提高导游领队服务质量，保障旅游服务活动的顺利进行，维护旅游市场秩序，依据相关法律法规和行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有在职导游领队人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，公平公正地评价导游领队的工作表现。2.全面考核原则：从导游领队的职业道德、专业知识、服务技能、应急处理能力等多个方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励导游领队提高自身素质和服务水平，同时对不符合要求的人员进行相应约束。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（5分）严格遵守国家法律法规，无违法违规行为。积极配合旅游行政管理部门及相关部门的检查、监督。如有违反法律法规行为，每次扣5分。2.诚信服务（5分）诚实守信，不欺骗、误导游客。如实向游客介绍旅游行程、景点、服务标准等信息。出现欺骗、误导游客行为，每次扣5分。3.爱岗敬业（5分）热爱导游领队工作，具有强烈的责任心。认真履行岗位职责，不敷衍塞责。无故旷工、迟到、早退等影响工作的情况，每次扣15分。4.团结协作（5分）与旅行社同事、其他导游领队、旅游相关部门等保持良好的合作关系。积极配合团队工作，共同完成旅游接待任务。因个人原因影响团队协作，每次扣15分。（二）专业知识（20分）1.旅游知识（10分）熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情、地理环境等知识。对旅游景点的讲解准确、生动、有深度。根据游客需求，能够提供丰富的旅游知识咨询服务。每出现一次讲解错误或知识回答不准确，扣15分。2.业务知识（10分）熟悉导游领队业务流程，包括行程安排、票务预订、酒店入住、餐饮安排等。掌握旅游法律法规、行业标准及相关政策。能够熟练运用导游服务软件、工具等。因业务知识欠缺导致工作失误，每次扣15分。（三）服务技能（30分）1.讲解技能（10分）讲解内容丰富、生动、有趣，能够吸引游客注意力。语言表达清晰、流畅、准确，语速适中。运用多种讲解方法，如故事讲解、互动讲解等，增强游客体验。讲解效果不佳，游客反馈较差的，每次扣15分。2.沟通技能（10分）与游客沟通顺畅，能够及时了解游客需求并提供有效的解决方案。善于倾听游客意见和建议，态度和蔼可亲。与司机、酒店、景区等相关人员沟通协调良好。因沟通不畅导致游客投诉或工作受阻，每次扣15分。3.组织协调技能（5分）合理安排旅游行程，确保行程紧凑有序，不出现延误、混乱等情况。能够有效组织游客集合、疏散，保障游客安全。协调处理团队中出现的各种问题，维护团队秩序。行程安排不合理或组织协调不力，每次扣15分。4.应急处理技能（5分）具备应对旅游过程中突发情况的能力，如交通事故、自然灾害、游客突发疾病等。能够迅速采取有效的应急措施，保障游客生命财产安全。定期参加应急培训和演练，熟悉应急处理流程。因应急处理不当导致严重后果的，每次扣5分。（四）游客满意度（20分）1.通过游客填写的意见反馈表、在线评价等方式收集游客满意度信息。2.游客满意度达到90%及以上得20分；80%89%得16分；70%79%得12分；60%69%得8分；60%以下得4分。（五）违规违纪情况（倒扣分项）1.导游领队有下列违规行为之一的，每次扣520分擅自变更旅游行程。诱导、欺骗、强迫或者变相强迫游客购物或者参加另行付费旅游项目。向游客兜售物品或者购买游客的物品。以明示或者暗示的方式向游客索要小费。未经旅行社委派私自承揽导游业务。其他违反旅游法律法规和行业规范的行为。2.受到旅游行政管理部门行政处罚或行业通报批评的，每次扣2050分三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每季度进行一次全面考核，考核内容包括职业道德、专业知识、服务技能、游客满意度等方面。2.不定期考核：根据游客投诉、旅游行政管理部门检查、公司内部监督等情况，对导游领队进行不定期考核。3.游客评价考核：以游客填写的意见反馈表、在线评价等为依据，对导游领队的服务质量进行考核。（二）考核周期考核周期为自然年度，即每年1月1日至12月31日，并于次年1月15日前完成上一年度的考核工作。四、考核程序（一）个人自评导游领队在考核周期结束后，应认真总结自己的工作表现，填写《导游领队考核自评表》，对自己在职业道德、专业知识、服务技能、游客满意度等方面进行自我评价，并附上相关证明材料。（二）部门初评导游领队所在部门负责人根据导游领队的日常工作表现、游客反馈、工作业绩等情况，对导游领队进行初步评价，填写《导游领队考核初评表》，提出初评意见和考核得分建议。（三）考核小组评审公司成立考核小组，由人力资源部门、质量管理部门、业务部门等相关人员组成。考核小组根据导游领队的自评表、初评表及相关证明材料，对导游领队进行综合评审，确定最终考核得分和考核等级。（四）结果公示考核结果在公司内部进行公示（公示期为5个工作日），接受全体导游领队的监督。如导游领队对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉，考核小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。五、考核结果应用（一）等级划分考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）薪酬调整1.优秀等级：给予一次性奖励[X]元，并在原有薪酬基础上上浮[X]%。2.良好等级：给予一次性奖励[X]元，并在原有薪酬基础上上浮[X]%。3.合格等级：维持原有薪酬不变。4.不合格等级：扣除当月绩效奖金的[X]%，并根据情况进行岗位调整或辞退。（三）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升优秀、良好等级的导游领队。2.对表现突出的导游领队，给予公司内部表彰、荣誉称号等奖励，并在培训、学习、旅游等方面提供更多机会。（四）培训与辅导1.对合格等级的导游领队，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力。2.对不合格等级的导游领队，进行诫勉谈话，制定个性化的辅导计划，限期改进。如在规定期限内仍未达到合格标准，予以辞退。六、培训与发展（一）培训计划根据导游领队的考核结果和实际需求，制定年度培训计划，包括职业道德培训、专业知识培训、服务技能培训、应急处理培训等内容。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的导游领队、管理人员等担任培训讲师，开展专题讲座、案例分析、模拟演练等培训活动。2.外部培训：选派优秀导游领队参加行业组织的专业培训课程、研讨会、交流会等，拓宽视野，学习先进经验。3.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，供导游领队自主学习，提升业务水平。（三）职业发展规划为导游领队提供明确的职业发展路径，如初级导游领队中级导游领队高级导游领队资深导游领队领队主管领队经理等，鼓励导游领队不断提升自身素质，追求职业发展。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司质量管理部门定期对导游领队的服务质量进行抽查，及时发现问题并督促整改。2.设立专门的投诉举报电话和邮箱，接受游客、旅行社及社会各界的监督和投诉。3.对游客投诉和社会举报进行认真调查核实，如情况属实，按照本考核制度进行严肃处理。（二）投诉处理流程1.接到游客投诉后，及时记录投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人承诺在规定时间内给予答复。2.对投诉事项进行调查核