窗口绩效考核制度

PAGE窗口绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强公司窗口服务部门的管理，提高窗口工作人员的工作效率和服务质量，规范窗口工作行为，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励窗口工作人员积极履行职责，为客户提供优质、高效、便捷的服务，树立公司良好形象，提升公司整体竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司内所有对外服务窗口，包括但不限于业务办理窗口、咨询服务窗口、投诉处理窗口等。窗口工作人员涵盖正式员工、劳务派遣人员以及临时聘用人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，考核结果客观公正，确保所有窗口工作人员在同等条件下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力、服务质量等多个维度对窗口工作人员进行全面考核，避免单一指标考核的局限性。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的窗口工作人员给予奖励，激发其工作积极性和创造力；对考核不达标者进行相应的约束和改进措施，促进其提升工作绩效。4.动态调整原则：根据公司业务发展、行业变化以及客户需求，适时对绩效考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据窗口业务类型和工作量设定每月业务办理量的基本指标。例如，业务办理窗口A每月要求办理业务X笔，每完成一笔业务得1分，完成指标得20分，超过指标部分每笔额外加0.5分。对于一些复杂或重要业务，可根据业务难度系数进行加权计算，如复杂业务办理一笔得X分，普通业务办理一笔得Y分（X>Y）。2.业务办理准确率（10分）以业务办理后经审核无差错的数量占业务办理总量的比例作为考核依据。准确率达到98%及以上得10分，每降低1个百分点扣1分，低于95%不得分。因业务办理错误给公司或客户造成损失的，根据损失程度扣除相应分数，并追究相关责任。3.工作效率（10分）统计窗口工作人员平均每笔业务办理时间，与公司设定的标准办理时间进行对比。平均办理时间在标准时间以内得810分，超出标准时间但在10%以内得47分，超出标准时间10%以上得03分。对于紧急业务或有特殊时间要求的业务，能在规定时间内高效完成的，给予适当加分。4.业务拓展与创新（加分项，最高5分）窗口工作人员提出并实施有效的业务拓展建议，经公司评估后取得显著经济效益或社会效益的，给予35分奖励。在业务办理流程、服务方式等方面进行创新，提高客户满意度和工作效率，经公司认可后给予13分奖励。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，全勤得10分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。因特殊情况请假需提前按规定办理请假手续，未按规定请假的按旷工处理。2.工作纪律（10分）遵守公司各项规章制度，工作时间内无违规违纪行为，如玩手机、玩游戏、串岗聊天等。发现一次违规行为扣2分，情节严重的扣510分。严格遵守工作流程和操作规范，确保工作质量和安全。因违反工作纪律导致工作失误或事故的，根据情节轻重扣除相应分数，并追究责任。3.服务意识（10分）主动热情接待客户，使用文明礼貌用语，态度和蔼可亲。客户满意度调查中，服务态度好评率达到90%及以上得810分，每降低5个百分点扣1分，低于75%不得分。积极主动为客户解决问题，耐心解答客户咨询，对于客户的投诉和建议能及时妥善处理。因服务态度问题导致客户投诉的，根据投诉严重程度扣除相应分数。（三）业务能力（20分）1.专业知识与技能（10分）熟悉本岗位业务知识和操作技能，能够准确、熟练地办理各项业务。通过定期业务知识考核，成绩在85分及以上得810分，7084分之间得47分，低于70分不得分，并要求参加补考或培训。积极参加公司组织的业务培训和学习活动，不断提升自身业务水平。对在培训中表现优秀或取得相关业务资格证书的，给予适当加分。2.应变能力与问题解决能力（10分）在面对突发业务情况或客户提出的复杂问题时，能够迅速做出反应，采取有效的解决措施。根据实际处理情况，给予610分评价。处理得当且客户满意的得810分，处理基本得当但有小瑕疵的得47分，处理不当或未能及时解决问题的得03分。（四）服务质量（10分）1.客户满意度（8分）通过客户满意度调查、意见反馈等方式收集客户对窗口服务的评价。客户满意度达到90%及以上得68分，每降低5个百分点扣1分，低于75%不得分。客户对窗口服务提出表扬信、锦旗或其他正面反馈的，给予12分加分。2.投诉处理情况（2分）当月无客户投诉得2分，每出现一次有效投诉扣1分。有效投诉是指经公司核实后确实存在服务质量问题的投诉。对于投诉处理结果不满意的客户进行二次投诉的，加倍扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人负责对本窗口工作人员的日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度、业务办理过程中的表现等。日常考核记录应及时、准确、详细，作为月度考核的重要依据。2.定期考核：每月末，由公司人力资源部门牵头，联合相关业务部门对窗口工作人员进行集中考核。考核内容包括工作业绩、业务能力、服务质量等方面的数据统计和综合评价。定期考核可通过查阅业务记录、客户反馈、问卷调查、现场测评等方式进行。3.客户评价：通过设置客户评价器、发放满意度调查问卷、开通客户投诉热线等方式，收集客户对窗口服务的评价意见。客户评价结果直接纳入绩效考核体系，作为服务质量考核的重要组成部分。（二）考核周期绩效考核以月度为考核周期，每月初对上一月度的工作表现进行考核评价。年度考核在月度考核的基础上进行综合评定，年度考核结果作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度绩效考核结果，确定绩效奖金发放系数。绩效奖金发放系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金发放系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金发放系数为1；考核得分6069分，绩效奖金发放系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金发放系数为0.5。2.绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，员工当月绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金发放系数。（二）晋升与调薪1.年度考核结果优秀（考核得分排名前20%）的窗口工作人员，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.连续两个年度考核结果优秀的员工，在公司薪酬调整时给予适当的调薪幅度倾斜，调薪幅度根据公司薪酬政策和实际情况确定。（三）培训与发展1.对于月度考核得分较低（6069分）的员工，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和工作绩效。培训期间，员工需参加培训课程、完成培训作业，并在培训结束后进行考核。考核合格的，可恢复正常绩效奖金发放；考核不合格的，继续参加培训或进行岗位调整。2.根据员工绩效考核结果和职业发展规划，公司为员工提供个性化的培训和发展机会，如内部晋升培训、专业技能培训、管理能力培训等，以满足员工不同阶段的发展需求，促进员工与公司共同成长。（四）奖惩措施1.奖励对于在绩效考核中表现突出的窗口工作人员，公司将给予表彰和奖励。奖励形式包括荣誉证书、奖金、奖品、晋升机会等。连续三个月考核得分排名第一的窗口工作人员，除给予以上奖励外，还将作为公司年度优秀员工候选人进行推荐。2.惩罚对于月度考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情节轻重给予警告、降职、降薪、辞退等处理措施。因工作失误或违规违纪行为给公司造成重大损失的员工，公司将依法追究其法律责任，并在绩效考核中给予严厉处罚。五、考核申诉1.窗口工作人员如对绩效考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证明材料。2.公司人力资源部门接到申诉后，将在五个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行沟通和协调。如确实存在考核失误或不公正情况，将对考核结果进行调整，并及时反馈给申诉人。3.申诉人如对申诉处理结果仍不满意，可在接到反馈后的三个工作日内，向公司绩效考核管理委员会提出最终申诉。绩效考核管理委员会将在十个工作日内做