联通装维考核制度

PAGE联通装维考核制度一、总则（一）目的为了加强联通装维工作管理，提高装维服务质量，确保网络稳定运行，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于联通公司从事装维工作的所有人员，包括装维工程师、技术支持人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有装维人员在相同标准下接受考核。2.量化考核原则：尽可能将考核指标进行量化，以数据为依据，使考核结果更具说服力。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的装维人员给予激励，对不达标的人员进行约束，促进整体装维水平提升。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现装维工作中存在的问题，不断完善工作流程和标准，持续改进装维服务质量。二、考核内容及标准（一）装维质量1.线路安装网线敷设应整齐、牢固，无明显破损，水晶头制作规范，线序正确，测试连通性良好，合格率达到98%以上。若发现一处网线敷设不规范或水晶头制作不合格，扣2分。光纤熔接损耗应符合行业标准，熔接处应牢固、无虚接，每出现一处熔接损耗超标或虚接情况，扣3分。电力线与信号线应分开敷设，间距符合安全要求，若发现一处未分开敷设或间距不符合要求，扣2分。2.设备安装与调试设备安装位置应符合设计要求，固定牢固，外观无损坏。每发现一处设备安装位置不当或固定不牢，扣2分；设备外观有损坏，视损坏程度扣15分。设备调试应准确无误，各项功能正常运行。如因设备调试问题导致用户网络故障，每次扣5分；若因调试失误造成设备损坏，除照价赔偿外，另扣10分。设备配置参数应准确，与联通网络适配良好。发现一处配置参数错误，扣3分。3.故障处理装维人员接到故障报修后，应在规定时间内到达现场。城区用户故障修复及时率达到95%以上，农村用户故障修复及时率达到90%以上。每超出规定时间1小时，扣3分；未在规定时间内到达现场，每次扣5分。故障修复率应达到100%。对于因装维人员原因导致故障未彻底修复的，每次扣5分，并要求限期整改直至修复。故障处理过程应详细记录，包括故障现象、处理步骤、处理结果等。记录不完整或不准确一次，扣2分。（二）服务态度1.着装与言行装维人员工作时应穿着统一工作服，佩戴工牌，保持整洁得体。未按要求着装或佩戴工牌一次，扣1分。对待用户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语。因服务态度问题收到用户投诉一次，经核实后扣5分；情节严重的，给予警告处分并扣10分。2.沟通协作与用户沟通时应清晰、准确地解释网络问题和解决方案，积极解答用户疑问。因沟通不畅导致用户误解或不满，每次扣3分。与其他部门（如客服、市场等）应保持良好的协作关系，及时响应相关部门的需求。出现一次因协作问题影响工作进展，扣3分。（三）工作效率1.工单完成及时率装维人员应按照工单要求的时间节点完成装维任务，工单完成及时率达到98%以上。每出现一张工单未按时完成，扣3分。2.工作任务分配响应接到工作任务分配后，应及时响应并确认。未及时响应一次，扣2分；无故拒绝接受工作任务，给予警告处分并扣5分。（四）安全规范1.操作安全装维人员在工作过程中应严格遵守安全操作规程，确保自身和用户安全。因违反安全操作规程导致安全事故发生，视情节轻重给予相应处罚，直至解除劳动合同。工作现场应配备必要的安全防护用品，如安全帽、绝缘手套等，并正确使用。未按要求配备或使用安全防护用品一次，扣2分。2.数据安全严格保护用户数据安全，不得泄露用户信息。如发现装维人员有泄露用户信息行为，一经查实，给予开除处分，并追究法律责任。对涉及用户数据的操作应进行严格的权限管理和记录，确保数据操作的可追溯性。记录不完整或不符合规定一次，扣2分。三、考核方式（一）日常检查1.由装维主管或质量监督人员不定期对装维人员的工作现场、工作记录等进行检查，发现问题及时记录并给予相应扣分。2.检查内容包括装维质量、服务态度、工作效率、安全规范等方面，按照考核标准进行量化评分。（二）用户评价1.建立用户评价机制，通过联通客服回访、在线评价平台等方式，收集用户对装维人员服务质量的评价。2.用户评价分为满意、基本满意、不满意三个等级，分别对应不同的分值。满意得10分，基本满意得5分，不满意得0分。每月统计用户评价得分，纳入装维人员月度考核。（三）工单统计1.对装维工单进行详细统计，包括工单完成时间、故障处理情况、用户反馈等信息。2.根据工单统计结果，按照考核标准对装维人员的工作效率、装维质量等进行评分。（四）定期考核1.每月对装维人员进行一次定期考核，综合日常检查、用户评价、工单统计等各项得分，计算月度考核总分。2.季度考核以三个月的月度考核平均分为依据，年度考核以四个季度考核平均分为依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据装维人员的考核结果，发放绩效奖金。考核得分在90分及以上的，全额发放绩效奖金，并给予适当奖励；考核得分在8089分之间的，发放绩效奖金的90%；考核得分在7079分之间的，发放绩效奖金的80%；考核得分在6069分之间的，发放绩效奖金的60%；考核得分低于60分的，不发放绩效奖金，并进行诫勉谈话。2.奖励金额根据公司相关规定和考核得分情况确定，一般为绩效奖金的10%30%。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的装维人员晋升岗位。连续三个季度考核得分排名前10%的装维人员，在岗位晋升、培训机会等方面给予优先安排。2.对于考核成绩长期不达标（连续两个季度考核得分低于60分）的装维人员，视情况进行岗位调整或降职处理。（三）培训与发展1.根据装维人员的考核结果，分析其在工作中存在的问题和不足，针对性地安排培训课程。2.对于考核成绩优秀的装维人员，提供更多的外出学习、技术交流等机会，帮助其提升专业技能和综合素质。五、申诉与处理（一）申诉渠道装维人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向装维主管提出书面申诉。申诉应明确说明申诉理由和证据。（二）申诉处理1.装维主管接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.