催收部门考核制度

PAGE催收部门考核制度一、总则（一）目的为规范公司催收部门的工作流程，提高催收效率，确保公司债权的有效回收，特制定本考核制度。本制度旨在明确催收部门各岗位的职责与目标，激励员工积极履行工作职责，提升整体催收业绩，保障公司的合法权益，促进公司业务的健康稳定发展。（二）适用范围本制度适用于公司催收部门全体员工，包括但不限于催收专员、催收主管、法务支持人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素干扰，为每位员工提供平等的考核环境。2.量化与质化相结合原则：考核指标既有可量化的数据指标，如回款金额、回款率、逾期账款降低率等，又有质化的行为指标，如沟通技巧、合规操作等，全面评价员工工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工的工作积极性和创造力；对未达标的员工进行相应的约束和辅导，促使其改进工作，提升业绩。4.持续改进原则：根据业务发展和实际工作情况，定期对考核制度进行评估和优化，确保考核制度的科学性和有效性，推动催收工作不断改进和完善。二、考核指标与标准（一）回款指标1.回款金额定义：统计催收专员在考核周期内成功收回的欠款总额。计算方式：以实际到账公司指定账户的金额为准。考核标准：根据催收任务分配，设定不同岗位的回款金额目标。例如，初级催收专员每月回款金额目标为[X]元，中级催收专员为[X]元，高级催收专员为[X]元。完成目标得[X]分，每超过目标金额[X]元，额外加[X]分；未完成目标，按完成比例得分，完成比例=实际回款金额/目标回款金额×100%。2.回款率定义：考核周期内成功回款金额与逾期账款总额的比率。计算方式：回款率=（实际回款金额÷逾期账款总额）×100%考核标准：设定不同等级的回款率目标，如初级催收专员回款率目标为[X]%，中级为[X]%；高级为[X]%。达到目标得[X]分，每高于目标[X]个百分点，额外加[X]分；未达目标，按实际回款率得分，得分=实际回款率÷目标回款率×[X]分。（二）逾期账款管理指标1.逾期账款降低率定义：考核周期末逾期账款余额较考核周期初逾期账款余额的降低比例。计算方式：逾期账款降低率=（考核周期初逾期账款余额考核周期末逾期账款余额）÷考核周期初逾期账款余额×100%考核标准：根据公司业务情况设定目标降低率，如[X]%。达到目标得[X]分，每超过目标[X]个百分点，额外加[X]分；未达目标，按完成比例得分，得分=实际降低率÷目标降低率×[X]分。2.逾期账款账龄结构优化定义：关注不同账龄逾期账款的占比变化，促使逾期账款向短账龄转化。计算方式：统计不同账龄区间（如130天、3160天、6190天等）逾期账款金额占总逾期账款金额的比例。考核标准：设定各账龄区间逾期账款占比的合理目标值。例如，130天账龄逾期账款占比目标为[X]%，3160天账龄占比目标为[X]%等。考核期内，各账龄区间占比达到目标得[X]分，每优于目标[X]个百分点，额外加[X]分；未达目标，按偏离程度扣分，偏离程度=（实际占比目标占比）÷目标占比×100%，每偏离[X]个百分点扣[X]分。（三）催收效率指标1.平均回款周期定义：从逾期账款产生到成功收回款项的平均时间间隔。计算方式：统计每笔回款的逾期天数，求和后除以回款笔数。考核标准：根据不同类型的逾期账款设定合理的平均回款周期目标，如小额逾期账款平均回款周期目标为[X]天，大额逾期账款为[X]天。达到目标得[X]分，每低于目标[X]天，额外加[X]分；未达目标，按超出天数扣分，超出[X]天扣[X]分。2.案件处理数量定义：催收专员在考核周期内完成催收的案件数量。计算方式：按照公司规定的案件完结标准，统计已成功回款或达成其他有效结案方式的案件数量。考核标准：根据岗位级别设定案件处理数量目标，如初级催收专员每月处理案件数量目标为[X]件，中级为[X]件，高级为[X]件。完成目标得[X]分，每超过目标[X]件，额外加[X]分；未完成目标，按完成比例得分，完成比例=实际处理案件数量÷目标处理案件数量×100%。（四）催收质量指标1.有效沟通率定义：催收过程中与债务人进行有效沟通（如达成还款意向、获取有效还款承诺等）的次数占沟通总次数的比例。计算方式：有效沟通次数÷沟通总次数×100%考核标准：设定有效沟通率目标，如[X]%。达到目标得[X]分，每高于目标[X]个百分点，额外加[X]分；未达目标，按实际有效沟通率得分，得分=实际有效沟通率÷目标有效沟通率×[X]分。2.投诉率定义：考核周期内债务人对催收人员投诉的次数占催收业务量的比例。计算方式：投诉次数÷催收业务量（以案件数量计）×100%考核标准：投诉率目标为[X]%。无投诉得[X]分，每出现一次投诉扣[X]分；若投诉被查实且对公司造成负面影响，根据情节严重程度加倍扣分。（五）合规操作指标1.法律法规遵循定义：催收行为严格遵守国家法律法规及相关行业规范。考核标准：在考核周期内，无任何违反法律法规及行业规范的催收行为得[X]分。若出现违规行为，视情节轻重扣[X][X]分；如因违规行为给公司造成经济损失或法律风险，除扣除相应考核分数外，还将追究相关人员责任。2.内部制度执行定义：严格执行公司内部制定的催收流程、操作规范、保密制度等。考核标准：全面执行内部制度得[X]分。每发现一次未按制度执行的情况，视情节扣[X][X]分；若因违反内部制度导致公司利益受损，扣除相应考核分数，并给予纪律处分。三、考核周期考核周期为自然月，每月初对上一自然月的工作进行考核。遇节假日或特殊情况，考核时间可相应顺延，但需提前通知员工。四、考核实施（一）数据收集催收部门应建立完善的业务数据记录系统，确保各项考核数据准确、及时收集。数据来源包括但不限于业务系统记录、催收报表、债务人反馈记录、投诉处理记录等。相关岗位人员应在规定时间内将涉及本人考核的数据信息提交至部门统计人员处，统计人员负责对数据进行汇总、整理和初步审核。（二）考核评分1.考核小组由催收主管、财务人员及法务人员组成。考核小组根据收集到的数据及日常工作表现记录，按照本考核制度规定的考核指标与标准，对每位催收人员进行评分。2.对于定性指标，考核小组应根据日常观察、工作汇报、客户反馈等多方面信息进行综合评价打分。例如，在评估沟通技巧时，参考催收人员与债务人沟通的录音、文字记录以及债务人的评价等。3.考核小组在评分过程中应保持客观公正，如有争议数据或情况，应进行深入调查核实，确保评分依据充分、准确。（三）结果反馈1.考核结束后，考核小组应及时将考核结果反馈给催收人员本人。反馈方式可采用面对面沟通、书面报告等形式，确保员工清楚了解自己在各项考核指标上的表现及得分情况。2.在反馈过程中，应向员工提供详细的考核数据及分析说明，帮助员工认识自身工作的优点与不足，为员工提供改进工作的建议和指导。对于考核结果较差的员工，应重点沟通，制定针对性的改进计划。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.5；8089分，系数为1.2；7079分，系数为1；6069分，系数为0.8；60分以下，系数为0.5。2.绩效奖金在考核结果确认后的[X]个工作日内发放至员工工资账户。（二）职位晋升与调整1.连续[X]个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、内部调岗等方面享有优先考虑权。公司将根据岗位空缺情况及员工能力素质，适时提供晋升机会或调至更具挑战性、发展空间更大的岗位。2.考核得分连续[X]个月低于60分的员工，公司将视情况进行岗位调整，如调至辅助性岗位或进行培训学习后重新考核上岗；若经培训后仍未达到考核要求，公司有权按照劳动合同相关规定解除劳动关系。（三）培训与发展1.针对考核结果中反映出的员工能力短板，部门应制定个性化的培训计划。对于在回款指标、催收效率等方面表现不佳的员工，提供专业的催收技巧培训；对于合规操作方面存在问题的员工，加强