病人回访考核制度

PAGE病人回访考核制度一、总则（一）目的为了加强医院对病人回访工作的管理，提高医疗服务质量，增强患者满意度，特制定本病人回访考核制度。本制度旨在规范回访流程，明确回访责任，确保回访工作能够全面、准确地收集患者反馈信息，及时发现医疗服务中存在的问题，并采取有效措施加以改进，从而提升医院整体服务水平，树立良好的社会形象。（二）适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室以及相关职能部门参与病人回访工作的所有人员。（三）基本原则1.客观性原则：回访过程应如实记录患者反馈信息，不得主观臆断或隐瞒事实。2.及时性原则：在规定时间内对出院患者进行回访，确保患者反馈信息的时效性。3.保密性原则：严格保护患者隐私，不得泄露患者个人信息及回访内容。4.持续性原则：将病人回访工作作为一项长期、持续的任务，不断总结经验，持续改进医疗服务质量。二、回访工作组织架构及职责（一）回访中心1.设立目的：作为医院病人回访工作的核心管理部门，负责统筹协调全院的回访工作。2.职责制定和完善病人回访工作的相关制度、流程和标准。组建和管理回访团队，包括培训回访人员、分配回访任务等。对回访数据进行收集、整理、分析和统计，定期向医院管理层汇报回访工作情况。针对回访中发现的问题，及时协调相关部门进行处理，并跟踪整改效果。建立回访档案，保存回访记录及相关资料，以备查阅和追溯。（二）临床科室1.职责负责本科室出院患者的信息整理和交接，确保回访中心能够获取准确的患者联系方式等信息。配合回访中心开展回访工作，对回访中涉及本科室的问题及时进行核实和处理，并将处理结果反馈给回访中心。定期组织本科室医护人员学习回访工作相关要求，提高对回访工作重要性的认识，积极改进医疗服务。（三）医技科室1.职责协助临床科室做好患者检查、检验等相关信息的提供，以便回访人员能够全面了解患者就医过程。对回访中涉及本科室的问题，如检查结果准确性、检验报告及时性等进行调查和分析，提出改进措施并落实。（四）职能部门1.医务科负责协调解决回访工作中涉及医疗质量、医疗安全等方面的问题，组织相关专家对重大问题进行讨论和决策。将回访结果纳入医疗质量考核体系，对存在问题的科室和个人进行督促整改。2.护理部加强对护理人员的培训和管理，提高护理服务质量，确保回访中患者对护理工作的满意度。针对回访中反映的护理问题，及时进行分析和总结，制定改进措施并组织实施。3.后勤保障部门负责保障医院设施设备的正常运行，对回访中患者提出的设施设备问题及时进行维修和维护。根据回访反馈，优化医院后勤服务流程，提高后勤保障水平。三、回访流程（一）回访计划制定1.回访中心根据医院实际情况，制定年度、季度和月度回访计划。年度回访计划应涵盖医院所有科室出院患者的回访比例、回访时间安排等；季度和月度回访计划可根据实际工作情况进行适当调整和细化。2.回访计划应明确回访对象、回访方式、回访内容以及回访责任人等信息。回访对象原则上为出院后[X]天内的患者，特殊情况可根据实际需要进行调整。回访方式主要包括电话回访、问卷调查、上门回访等，具体方式根据患者实际情况和回访目的确定。回访内容应围绕患者就医体验、治疗效果、康复情况、对医护人员服务满意度等方面展开。（二）患者信息收集1.临床科室在患者出院时，负责填写患者基本信息表，包括患者姓名、性别、年龄、联系方式、住院科室、住院时间、出院诊断、治疗方式等内容，并确保信息准确无误。2.临床科室将填写完整的患者基本信息表在患者出院后[X]个工作日内提交给回访中心。回访中心对接收的信息进行审核和整理，建立患者回访档案，并按照回访计划安排回访任务。（三）回访实施1.回访人员按照回访计划，通过电话、问卷调查或上门回访等方式与患者取得联系。电话回访时，应礼貌问候患者，表明身份和回访目的，使用文明、规范的语言进行交流。问卷调查可采用纸质问卷或电子问卷的形式，由回访人员向患者详细说明问卷内容和填写要求，并指导患者完成问卷填写。上门回访应提前与患者预约时间，携带相关回访资料，以亲切、诚恳的态度与患者沟通交流。2.回访人员按照既定的回访内容，认真询问患者就医过程中的感受、对医疗服务的意见和建议等，并如实记录在回访记录单上。回访记录应详细、准确，包括患者反馈的问题、回访人员的沟通情况以及处理措施等信息。3.在回访过程中，如患者对医疗服务提出疑问或投诉，回访人员应耐心倾听，做好解释工作，并及时记录相关信息。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于无法当场解决的问题，应告知患者会及时协调相关部门处理，并在规定时间内给予反馈。（四）回访结果处理1.问题分类：回访中心对回访结果进行整理和分析，将患者反馈的问题按照医疗质量、护理服务、后勤保障、医患沟通等类别进行分类统计。2.问题反馈：对于回访中发现的一般性问题，回访中心及时反馈给相关责任科室，并要求科室在接到反馈后[X]个工作日内提交整改措施和整改期限。对于涉及多个科室或较为复杂的问题，由回访中心组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案。3.整改跟踪：回访中心对责任科室的整改情况进行跟踪检查，定期了解整改措施的落实情况。对于整改不力的科室，及时向医院管理层汇报，并督促其加快整改进度。整改完成后，责任科室应将整改结果反馈给回访中心，回访中心进行核实和评估。4.效果评估：回访中心对患者反馈问题的整改效果进行评估，通过再次回访患者或收集相关科室反馈信息等方式，了解患者对整改措施的满意度。对于整改效果良好的科室，给予表扬和奖励；对于整改效果不佳的科室，要求其继续整改，直至达到患者满意为止。四、回访内容及标准（一）就医体验1.入院接待：询问患者入院时是否得到及时、热情的接待，医护人员是否主动介绍医院环境、规章制度等情况。标准：患者对入院接待工作满意度达到[X]%以上，无明显投诉。2.病房环境：了解患者对病房设施设备、卫生状况、安静程度等方面的评价。标准：病房设施设备完好率达到[X]%以上，卫生状况良好，患者对病房环境满意度达到[X]%以上。3.餐饮服务：询问患者对医院餐饮质量、种类、供应时间等方面的意见。标准：餐饮质量符合卫生标准，种类丰富，供应时间合理，患者对餐饮服务满意度达到[X]%以上。（二）医疗服务1.治疗效果：了解患者对疾病治疗效果的评价，是否达到预期治疗目标。标准：患者对治疗效果满意度达到[X]%以上，病情得到有效控制或改善。2.医护人员服务态度：询问患者对医护人员服务态度的感受，包括是否耐心、细心、责任心等方面。标准：患者对医护人员服务态度满意度达到[X]%以上，无因服务态度问题引发的投诉。3.医疗技术水平：了解患者对医生诊断准确性、治疗方案合理性、手术操作熟练程度等方面的评价。标准：患者对医疗技术水平满意度达到[X]%以上，医疗过程安全、有效。（三）康复指导1.出院指导：询问患者出院时医护人员是否给予详细的出院指导，包括饮食、休息、用药、康复锻炼等方面。标准：出院指导内容全面、准确，患者知晓率达到[X]%以上。2.康复随访：了解患者出院后是否得到定期的康复随访，随访内容是否对患者康复有帮助。标准：按照规定对患者进行康复随访，随访率达到[X]%以上，患者对康复随访工作满意度达到[X]%以上。（四）医患沟通1.病情告知：询问患者在就医过程中，医护人员是否及时、准确地告知病情、治疗方案、预后等情况。标准：病情告知及时、准确，患者对病情知晓率达到[X]%以上，无因病情告知不清引发的纠纷。2.沟通效果：了解患者与医护人员沟通是否顺畅，对沟通效果是否满意。标准：患者与医护人员沟通顺畅，对沟通效果满意度达到[X]%以上。五、考核指标及方法（一）考核指标1.回访率：实际回访出院患者数量与应回访出院患者数量的比例。计算公式为：回访率=（实际回访患者数÷应回访患者数）×100%。2.患者满意度：通过回访收集患者对医疗服务各方面的评价，计算患者满意度得分。患者满意度得分=各项评价指标得分总和÷评价指标数量。评价指标包括就医体验、医疗服务、康复指导、医患沟通等方面，每个方面根据具体内容设定若干评价项目，每个评价项目满分10分。3.问题整改率：责任科室对回访中发现问题的整改完成数量与问题总数的比例。计算公式为：问题整改率=（整改完成问题数÷问题总数）×100%。4.投诉发生率：回访过程中患者投诉的数量与回访患者总数的比例。计算公式为：投诉发生率=（投诉患者数÷回访患者总数）×100%。（二）考核方法1.定期检查：回访中心定期对回访工作记录、回访档案等进行检查，核实回访率、患者满意度等指标完成情况。2.数据分析：通过对回访数据的统计分析，了解各科室回访工作质量和患者反馈情况，为考核提供数据支持。3.患者反馈：收集患者对回访工作的意见和建议，以及对各科室医疗服务的评价，作为考核的参考依据。4.实地走访：不定期对临床科室、医技科室等进行实地走访，了解回访问题整改落实情况以及医疗服务改进效果。六、奖惩措施（一）奖励1.对于回访率高、患者满意度高、问题整改及时且效果显著、投诉发生率低的科室，在医院年度总结表彰大会上给予表彰和奖励。奖励形式包括颁发荣誉证书、奖金、绩效加分等。2.对在回访工作中表现突出的个人，如回访人员、科室负责人等，给予个人奖励，如荣誉称号、奖金、晋升机会等，以激励员工积极参与回访工作，提高工作质量。（二）惩罚对于回访率未达到规定要求的科室，给予全院通报批评，并要求科室分析原因，制定整改措施，限期提高回访率。患者满意度较低的科室，扣减科室当月绩效分数，并要求科室针对存在问题进行整改，整改期间定期汇报整改情况。如连续[X]个月患者满意度排名靠后，科室负责人需向医院管理层提交书面检讨，并制定详细的改进计划。问题整改率低的科室，除扣减绩效分数外，暂停该科室部分评优评先资格。对因整改不力导致患者投诉或医疗纠纷的科室和个人，按照医院相关规定严肃处理，包括警告、罚款、降职、辞退等。七、培训与监督（一）培训1.定期组织回访人员参加专业培训，培训内容包括沟通技巧、医疗知识、回访流程及标准、问题处理方法等方面。培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高回访人员的业务水平和综合素质。2.针对不同科室的特点和需求，开展个性化培训，使回访人员能够更好地了解各科室医疗服务内容和患者需求，提高回访工作的针对性和有效性。3.鼓励回访人员自主学习，定期分享回访工作经验和心得，共同提高回访工作质量。（二）监督1.回访中心建立健全监督机制，对回访工作全过程进行实时监控。通过抽查回访记录、监听回访电话、查看问卷调查情况等方式，及时发现回访工作中存在的问题，并督促回访人员进行整改。2.设立专门的监督岗位或指定专人负责监督回访工作，定期对回访数据进行审核