酒店公区考核制度

PAGE酒店公区考核制度一、总则（一）目的为了提升酒店公区的服务质量和管理水平，确保酒店公区环境整洁、设施设备完好、服务高效有序，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极工作，提高工作效率和质量，为酒店的整体运营提供有力保障，同时保障宾客的满意度和酒店的良好形象，符合酒店行业的相关法律法规及服务标准要求。（二）适用范围本考核制度适用于酒店公区所有岗位的员工，包括但不限于大堂、走廊、电梯、公共卫生间、花园等区域的保洁员、设备维护员、礼宾员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖酒店公区工作的各个方面，包括环境卫生、设施设备维护、服务态度、工作纪律等，全面评价员工的工作表现。3.及时性原则：考核应及时进行，对员工的日常工作表现及时记录和评价，以便及时发现问题并采取改进措施。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，不断提高工作绩效。二、考核内容与标准（一）环境卫生1.大堂地面清洁：地面无污渍、水渍、脚印，每日定时清扫，随时保持干净整洁。台面清洁：前台、休息区等台面无灰尘、杂物，物品摆放整齐。绿植养护：绿植无枯萎、黄叶，定期浇水、修剪，保持美观。考核标准：地面有明显污渍或杂物一处扣[X]分；台面有灰尘或物品摆放不整齐一处扣[X]分；绿植出现枯萎或黄叶一株扣[X]分。2.走廊地面清洁：地面干净，无垃圾、灰尘，踢脚线无积尘。墙面清洁：墙面无污渍、蜘蛛网，定期擦拭。消防设施检查：消防设施表面清洁，无损坏，标识清晰。考核标准：地面有垃圾或灰尘一处扣[X]分；墙面有污渍或蜘蛛网一处扣[X]分；消防设施表面有污渍或标识不清晰一处扣[X]分。3.电梯轿厢清洁：轿厢内壁、地面、门槽清洁，无异味。按钮及显示屏清洁：按钮、显示屏无污渍，操作正常。电梯运行状况：电梯运行平稳，无故障。考核标准：轿厢内有明显污渍一处扣[X]分；按钮或显示屏有污渍一处扣[X]分；电梯出现故障一次扣[X]分。4.公共卫生间卫生洁具清洁：马桶、洗手盆、淋浴间等卫生洁具无污渍、水渍，定期消毒。地面及墙面清洁：地面干燥无积水，墙面无污渍、霉菌。空气清新：通风良好，无异味。考核标准：卫生洁具出现污渍一处扣[X]分；地面有积水一处扣[X]分；卫生间有异味一次扣[X]分。5.花园绿化养护：花草树木修剪整齐，无病虫害，定期浇水施肥。地面清洁：花园地面无垃圾、杂物，保持整洁。景观维护：景观设施完好，无损坏。考核标准：花草树木有明显病虫害一处扣[X]分；地面有垃圾或杂物一处扣[X]分；景观设施出现损坏一处扣[X]分。（二）设施设备维护1.照明系统灯具完好率：灯具无损坏，正常照明，及时更换损坏灯泡。开关及线路检查：开关正常，线路无老化、漏电现象。考核标准：灯具损坏一盏扣[X]分；开关或线路出现故障一次扣[X]分。2.空调系统运行状况：空调运行正常，温度调节有效，无异常噪音。滤网清洁：定期清洁滤网，保持空气流通。考核标准：空调出现故障一次扣[X]分；滤网未按时清洁一次扣[X]分。3.电梯设备定期保养：按照规定进行电梯定期保养，记录完整。安全检查：每日进行电梯安全检查，确保运行安全。考核标准：未按时进行电梯保养一次扣[X]分；安全检查记录不完整一次扣[X]分。如果因保养或检查不到位导致电梯出现安全事故，将视情节严重程度给予相应处罚。4.消防设施设备定期检查：定期检查消防设施设备，确保其性能完好。每日对灭火器、消火栓等进行外观检查，每月进行一次全面功能测试。标识清晰：消防设施设备标识清晰，便于识别和操作。考核标准：消防设施设备未按时检查一次扣[X]分；标识不清晰一处扣[X]分。若消防设施设备出现故障影响正常使用，将根据情节轻重给予严肃处理。（三）服务态度1.宾客接待热情主动：对宾客热情打招呼，主动询问需求，提供及时有效的帮助。礼貌用语：使用礼貌用语，语言规范、亲切。考核标准：宾客投诉服务态度不好一次扣[X]分；未使用礼貌用语一次扣[X]分。2.特殊情况处理灵活应变：面对宾客的特殊需求或突发情况，能够灵活处理，提供满意解决方案。及时反馈：及时向上级汇报特殊情况处理进展，确保宾客问题得到妥善解决。考核标准：因处理不当导致宾客不满意一次扣[X]分；未及时反馈特殊情况一次扣[X]分。（四）工作纪律1.考勤制度按时上下班：遵守酒店规定的工作时间，不迟到、早退。请假手续：严格按照酒店请假流程办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。考核标准：迟到或早退一次扣[X]分；旷工一天扣[X]分；未按规定办理请假手续一次扣[X]分。2.工作着装值勤着装：按规定穿着工作服，保持整洁、得体。佩戴标识：佩戴工作牌、帽子等标识，便于宾客识别。考核标准：未按规定着装一次扣[X]分；未佩戴标识一次扣[X]分。3.工作区域秩序保持整洁：工作区域内物品摆放整齐，工具使用后及时归位。禁止吸烟：在规定的非吸烟区域禁止吸烟。考核标准：工作区域杂乱无章一次扣[X]分；在非吸烟区域吸烟一次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由酒店公区主管或领班对员工的日常工作进行不定期检查，及时发现问题并记录。2.宾客反馈：通过宾客意见表、投诉记录等方式收集宾客对酒店公区服务的反馈意见。3.定期考核：每月末对员工进行一次全面考核，综合日常检查和宾客反馈情况进行评分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果作为员工当月绩效评价的依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的员工绩效奖金系数为[X]，得分在[X][X]分之间的员工绩效奖金系数为[X]，得分在[X]分以下的员工绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，员工基本工资为[X]元，若考核得分在[X]分及以上，绩效奖金=[X]×[X]=[X]元；若得分在[X][X]分之间，绩效奖金=[X]×[X]=[X]元；若得分在[X]分以下，绩效奖金=[X]×[X]=[X]元。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在[X]分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在[X]分以下的员工，酒店将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到岗位要求，将予以辞退。（三）奖励与惩罚1.每月考核得分排名前[X]%的员工，给予“优秀员工”称号，并颁发奖金[X]元。2.对于在工作中表现突出，为酒店公区管理做出显著贡献的员工，给予额外的奖励，如晋升、荣誉证书等。3.对于违反考核制度，出现严重工作失误或宾客投诉的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向酒店公区主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据，并签字确认。2.公区主管接到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。3.如员工对调查结果仍不满意，可向酒店人力资源