客房前台考核制度

PAGE客房前台考核制度一、总则（一）目的为加强客房前台管理，提高服务质量和工作效率，确保客房前台各项工作的规范化、标准化、科学化，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司客房前台全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：对客房前台工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励员工提高工作绩效，促进个人发展和团队整体素质提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.入住登记准确性（10分）准确无误地录入客人基本信息，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等，每出现一处错误扣1分。确保客人信息与预订信息一致，不一致情况每发生一次扣2分。2.退房手续办理及时性与准确性（10分）在规定时间内完成退房手续办理，无拖延现象，每出现一次拖延扣1分。准确核算房费、杂费等费用，无错算、漏算情况，每出现一次错误扣2分。3.客房预订管理（10分）及时处理客人预订信息，预订成功率达到[X]%以上，每降低1%扣1分。有效管理预订记录，确保预订信息的完整性和可追溯性，出现信息缺失或混乱每次扣2分。4.客房销售业绩（10分）积极推销客房产品，完成每月客房销售任务指标的[X]%，每低1%扣1分。成功推销升级房型、增值服务等，根据实际效果给予相应加分，最高不超过5分。5.客人投诉处理（10分）及时、有效地处理客人投诉，投诉解决率达到[X]%以上，每降低1%扣1分。因投诉处理不当导致客人满意度下降，每次扣25分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情接待客人，使用礼貌用语，态度亲切自然，每发现一次服务态度冷漠扣1分。积极响应客人需求，及时解决客人问题，对客人提出的合理要求推诿不办每次扣2分。2.责任心（10分）认真履行岗位职责，对工作任务负责到底，出现工作失误或遗漏每次扣13分。严格遵守工作流程和规范，违规操作每次扣2分。3.团队协作（5分）与同事密切配合，共同完成工作任务，积极参与团队活动，每出现一次不配合或影响团队协作的行为扣1分。4.工作积极性（5分）主动承担工作任务，积极提出工作改进建议，工作表现消极、敷衍的每次扣1分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握（10分）熟悉客房产品信息，包括房型、价格、设施设备等，回答客人咨询准确无误，每出现一次错误扣1分。了解酒店相关政策和规定，如优惠活动、退房政策等，能够准确向客人解释说明，解释不清每次扣2分。2.操作技能熟练程度（10分）熟练操作前台操作系统，办理入住、退房、预订等业务迅速准确，操作失误每次扣1分。具备良好的沟通技巧和应变能力，能够妥善处理各种突发情况，处理不当每次扣25分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客房前台主管负责对员工日常工作表现进行观察、记录，包括工作任务完成情况跟踪、客人反馈收集等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录，对员工本月工作进行全面评价。3.客人评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式收集客人对客房前台工作人员的评价，作为考核的重要参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一月度员工工作进行考核。四、考核流程（一）员工自评（每月1日前）员工对自己上月工作进行总结，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，提交给客房前台主管。（二）主管评价（每月23日）客房前台主管根据日常考核记录，结合员工自评情况，对员工上月工作进行评价，填写主管评价表。（三）客人评价收集与统计（每月4日）收集客人在上月对客房前台工作人员的评价信息，进行整理、统计，形成客人评价得分。（四）综合评定（每月5日）将员工自评得分、主管评价得分、客人评价得分按照一定权重进行计算，得出员工月度考核综合得分。计算公式为：综合得分=自评得分×[X]%+主管评价得分×[X]%+客人评价得分×[X]%。（五）结果反馈（每月6日前）客房前台主管将考核结果反馈给员工，与员工进行沟通交流，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据员工月度考核综合得分，确定绩效奖金发放比例。具体比例如下：1.90分及以上：绩效奖金发放比例为[X]%。2.8089分：绩效奖金发放比例为[X]%。3.7079分：绩效奖金发放比例为[X]%。4.6069分：绩效奖金发放比例为[X]%。5.60分以下：绩效奖金发放比例为[X]%，并对员工进行诫勉谈话，限期改进。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核综合得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核综合得分连续两个月在60分以下的员工，视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。六、特殊情况处理（一）员工请假期间考核员工请假期间，根据请假天数适当扣除相应考核分数，具体扣除标准为：请假13天，扣除当月考核总分的[X]%；请假47天，扣除当月考核总分的[X]%；请假8天及以上，扣除当月考核总分的[X]%。（二）重大失误或违规行为考核员工出