窗口服务考核制度

PAGE窗口服务考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口服务管理，提高服务质量和效率，树立良好的企业形象，特制定本考核制度。本制度旨在规范窗口服务行为，确保服务的标准化、规范化和专业化，满足客户需求，提升客户满意度，促进公司业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司内所有对外提供窗口服务的部门和岗位，包括但不限于客户服务中心、营业网点、办事大厅等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价窗口服务人员的工作表现。2.全面考核原则：从服务态度、业务能力、工作效率、服务规范等多个维度对窗口服务人员进行全面考核，涵盖服务工作的各个环节。3.激励改进原则：通过考核激励窗口服务人员积极提升服务水平，对表现优秀的给予奖励，对存在问题的及时指出并督促改进，促进整体服务质量的持续提升。4.沟通反馈原则：在考核过程中加强与窗口服务人员的沟通，及时反馈考核结果，听取意见和建议，共同推动服务质量的改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接客户，微笑服务，使用文明礼貌用语，主动询问客户需求，得810分。能够迎接客户，有微笑和礼貌用语，但主动询问需求不够积极，得57分。对客户态度冷淡，缺乏主动迎接和询问，得04分。2.耐心细致（10分）耐心倾听客户问题，详细解答客户疑问，不急躁、不厌烦，得810分。能倾听客户问题并解答，但有时表现出不耐烦，得57分。对客户问题敷衍了事，缺乏耐心，得04分。3.亲和友善（10分）与客户建立良好的沟通氛围，态度亲切和蔼，让客户感受到温暖和关怀，得810分。态度较为亲和，但在某些情况下表现不够自然，得57分。态度生硬，与客户沟通不顺畅，得04分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉本岗位各项业务知识，能够准确、熟练地回答客户关于业务办理流程、政策法规等方面的问题，得1215分。基本掌握业务知识，但存在一些回答不准确或不熟练的情况，得811分。对业务知识掌握不扎实，经常出现回答错误或无法解答客户问题的情况，得07分。2.业务操作技能（15分）业务操作熟练、准确，能够快速、高效地为客户办理各类业务，无明显失误，得1215分。业务操作基本熟练，但办理业务速度较慢或偶尔出现小失误，得811分。业务操作不熟练，频繁出现失误，影响业务办理效率和质量，得07分。（三）工作效率（20分）1.响应及时性（10分）在客户到达或提出需求后立即做出响应，处理及时，无拖延现象，得810分。能在较短时间内响应客户，但偶尔会出现稍许延迟，得57分。对客户需求响应迟缓，严重影响客户体验，得04分。2.业务办理时长（10分）各类业务办理时间符合公司规定标准，平均办理时长在合理范围内，得810分。部分业务办理时间略超出标准，但整体影响不大，得57分。业务办理时间经常超出标准，严重影响工作效率，得04分。（四）服务规范（20分）1.着装仪表（5分）按公司规定统一着装，佩戴工牌，仪表整洁、得体，得45分。着装基本符合要求，但在某些细节上不够规范，得23分。着装不规范，未佩戴工牌或仪表邋遢，得01分。2.服务流程执行（10分）严格按照公司制定的服务流程为客户办理业务，每一个环节都操作规范，得810分。基本能按照流程办理业务，但存在个别环节执行不够严格的情况，得57分。经常违反服务流程，导致业务办理混乱，得04分。3.环境维护（5分）保持窗口区域整洁卫生，物品摆放整齐有序，得45分。窗口环境基本整洁，但存在一些小问题，得23分。窗口环境杂乱，物品随意摆放，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：通过设置意见箱、在线评价系统、发放满意度调查问卷等方式，收集客户对窗口服务人员的评价意见，作为考核的重要依据之一。2.内部检查：由公司内部的监督管理部门定期或不定期对窗口服务进行检查，包括服务态度、业务操作、服务规范等方面，记录检查结果。3.上级评价：窗口服务人员的直接上级根据日常工作中的观察和了解，对其工作表现进行评价打分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末综合各项考核方式的结果，对窗口服务人员进行全面考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分越高，绩效奖金系数越大，绩效奖金发放金额相应增加。具体对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.2，发放金额为基本工资×绩效奖金系数×绩效奖金基数。8089分：绩效奖金系数为1.1，发放金额为基本工资×绩效奖金系数×绩效奖金基数。7079分：绩效奖金系数为1.0，发放金额为基本工资×绩效奖金系数×绩效奖金基数。6069分：绩效奖金系数为0.8，发放金额为基本工资×绩效奖金系数×绩效奖金基数。60分以下：绩效奖金系数为0.5，发放金额为基本工资×绩效奖金系数×绩效奖金基数。2.连续三个月考核得分在60分以下的窗口服务人员，将进行诫勉谈话，警告其改进工作表现。若后续一个月内仍未达到60分以上，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，累计有6个月及以上考核得分在90分及以上的窗口服务人员，在同等条件下享有优先晋升机会。2.对于在考核中表现特别突出的窗口服务人员，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励、公开表扬等，以激励全体员工提升服务质量。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的窗口服务人员，公司将根据其存在的问题，针对性地安排培训课程或辅导计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.培训和辅导结束后，对相关人员进行再次考核，若考核成绩有明显提升，可适当调整绩效奖金系数；若仍未达到要求，将进一步采取措施，直至其能够胜任岗位工作。五、申诉与处理（一）申诉渠道窗口服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查过程中，充分听取申诉人的意见，并收集相关证据。2.根据调查结果，如确实存在考核失误或不公正的情况，人力资源部门将对考核结果进行调整，并将调整结果及时通知申诉人及相关部门。若申诉理由不成立，人力资源部门将向申诉人说明情况，做好解释工作，维持原考核结果。六、附则（一）制度修订本