客服广播考核制度

PAGE客服广播考核制度一、总则（一）目的为加强公司客服广播工作的管理，规范客服人员广播服务行为，提高广播服务质量和效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事客服广播工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有客服人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：从多个维度对客服广播工作进行考核，涵盖服务态度、业务能力、工作效率等方面。3.激励与约束并重原则：通过考核激励客服人员积极提升工作表现，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.语言规范（10分）使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用扣1分。语言表达清晰、流畅，语速适中，无明显口头禅和语病。出现语言表达不清晰、语速过快或过慢、口头禅或语病较多的情况，每次扣13分。语气亲切、热情，能够根据不同场景和客户需求调整语气。语气生硬、冷漠的，每次扣2分。2.响应及时性（10分）在规定时间内响应客户广播咨询，一般情况下，10秒内给予回应。超过10秒未响应的，每次扣1分；超过30秒未响应的，每次扣3分。对于紧急情况或重要客户的广播，应立即响应。未及时响应紧急广播的，每次扣5分。3.耐心倾听（5分）认真倾听客户广播内容，不打断客户。打断客户广播的，每次扣1分。能够准确理解客户需求，对于客户的疑问和诉求给予积极回应。因未认真倾听导致误解客户需求的，每次扣23分。4.解决问题态度（5分）积极主动为客户解决问题，不推诿、不敷衍。推诿或敷衍客户的，每次扣23分。对于客户的不合理要求，能够耐心解释，态度平和。与客户发生争执或态度恶劣的，每次扣5分。（二）业务能力（40分）1.广播内容准确性（15分）广播信息准确无误，包括产品信息、服务流程、常见问题解答等。出现广播内容错误的，每次扣35分。能够根据客户具体情况提供准确、详细的解答。解答不准确或过于简略，导致客户仍有疑问的，每次扣23分。2.业务知识掌握程度（15分）熟悉公司各类产品和服务的特点、优势、使用方法等。对业务知识掌握不熟练，回答客户问题时出现较多错误或不确定情况的，每次扣35分。了解行业动态和相关政策法规，能够在广播中为客户提供准确的行业信息。对行业动态和政策法规不了解，无法为客户提供相关信息的，每次扣23分。3.问题解决能力（10分）能够迅速准确地判断客户问题的性质，并采取有效的解决措施。对于简单问题，能在12分钟内解决；对于复杂问题，能在510分钟内制定解决方案并告知客户。解决问题时间过长或未能有效解决问题的，每次扣25分。对于无法当场解决的问题，能够及时记录并跟进，在规定时间内给客户反馈处理结果。未及时记录或未按时反馈处理结果的，每次扣3分。（三）工作效率（20分）1.广播任务完成情况（10分）按时完成每日规定的广播任务量。未完成任务量的，根据未完成比例扣分，每少完成10%扣2分。广播任务质量符合要求，无明显错误和遗漏。广播任务出现较多错误或遗漏的，每次扣本项25分。2.工作流程执行情况（5分）严格按照公司规定的客服广播工作流程进行操作，包括客户接入、问题记录、解答、反馈等环节。未按流程操作的，每次扣13分。能够及时准确地记录客户广播信息，记录内容完整、清晰。记录信息不完整或不准确的，每次扣12分。3.时间管理能力（5分）合理安排工作时间，提高工作效率，在规定时间内完成各项广播任务。因时间管理不善导致工作延误的，每次扣13分。（四）团队协作（10分）1.与同事配合度（5分）：积极与同事协作，共同解决客户问题。在同事需要协助时，能够及时提供帮助。不配合同事工作的，每次扣13分。2.信息共享与交流（5分）：及时与同事分享客户反馈的重要信息和工作经验。不进行信息共享或交流不畅的，每次扣12分。三、考核方式（一）日常考核1.由客服主管或班组长负责对客服人员的日常工作表现进行观察和记录，包括服务态度、业务能力、工作效率等方面的情况。2.每日工作结束后，客服人员需填写工作日报，汇报当天的工作任务完成情况、遇到的问题及解决方案等。主管或班组长根据工作日报及日常观察进行评分。（二）客户评价1.通过客户满意度调查、客户反馈等方式收集客户对客服广播服务的评价。客户评价分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。2.客户评价得分按照以下标准换算：非常满意得5分，满意得4分，一般得3分，不满意得2分，非常不满意得1分。3.每月统计客户评价得分，计算平均得分作为客户评价考核成绩。（三）定期考核1.每月末进行一次定期考核，综合日常考核和客户评价成绩。2.定期考核成绩=日常考核平均成绩×70%+客户评价平均成绩×30%。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果发放绩效奖金。考核成绩在90分及以上的，全额发放绩效奖金，并给予适当奖励；考核成绩在8089分的，发放绩效奖金的90%；考核成绩在7079分的，发放绩效奖金的80%；考核成绩在6069分的，发放绩效奖金的60%；考核成绩在60分以下的，不发放绩效奖金。2.奖励金额根据公司相关规定和实际情况确定，一般为绩效奖金的10%30%。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核成绩优秀（90分及以上）的客服人员，在职位晋升、岗位调整时予以优先考虑。2.考核成绩连续两个月在60分以下的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核成绩较差的客服人员，安排更多的培训课程和实践机会，加强辅导和监督，促其改进。五、考核申诉（一）申诉条件客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.客服人员向客服主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.客服主管接到申诉材料后，进行调查核实，并在五个工作日内