分诊护士考核制度

PAGE分诊护士考核制度一、总则（一）制定目的为加强分诊护士队伍建设，提高分诊护理服务质量，规范分诊护士的工作行为，特制定本考核制度。通过科学、全面、公正的考核，激励分诊护士不断提升专业素养和服务水平，确保患者得到及时、准确、有效的分诊服务，保障医院诊疗秩序的高效运行。（二）适用范围本考核制度适用于医院内所有从事分诊工作的护士。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，严格按照既定的标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对分诊护士的考核应涵盖工作业绩、专业技能、职业素养、团队协作等多个方面，全面评价其综合素质和工作表现。3.激励发展原则：考核结果应与护士的薪酬待遇、晋升机会、培训发展等挂钩，充分发挥考核的激励作用，促进分诊护士不断自我提升和职业发展。4.持续改进原则：通过考核发现分诊工作中存在的问题和不足，及时调整和完善考核制度及相关工作流程，推动分诊护理服务质量持续改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩1.分诊准确性准确分诊率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；准确分诊率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；准确分诊率低于[X]%为合格，得[X]分。考核方式：随机抽取一定数量的分诊案例，由专业人员进行评估，计算准确分诊的比例。2.分诊效率平均每位患者分诊时间控制在[X]分钟以内为优秀，得[X]分；平均每位患者分诊时间在[X][X]分钟之间为良好，得[X]分；平均每位患者分诊时间超过[X]分钟为合格，得[X]分。考核方式：通过监控系统记录分诊护士为每位患者进行分诊的起始和结束时间，计算平均分诊时间。3.患者满意度患者对分诊服务的满意度达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；患者满意度在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；患者满意度低于[X]%为合格，得[X]分。考核方式：通过定期开展患者满意度调查，收集患者对分诊护士服务态度、分诊准确性、效率等方面的评价意见。（二）专业技能1.病情评估能力能够准确识别常见急危重症患者，及时启动相应的急救流程，得[X]分；对病情的评估基本准确，但在某些复杂情况的判断上存在一定偏差，得[X]分；病情评估能力不足，出现较多误判情况，得[X]分。考核方式：模拟不同病情场景，观察分诊护士的病情评估表现，由专家进行评分。2.分诊知识掌握程度熟练掌握各类疾病的分诊要点，在考核中回答准确率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；分诊知识掌握较好，回答准确率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；回答准确率低于[X]%为合格，得[X]分。考核方式：定期组织分诊知识考试，涵盖常见疾病的症状、体征、分诊流程等方面内容。3.沟通技巧能够与患者及家属进行有效沟通，语言表达清晰、态度和蔼，患者配合度高，得[X]分；沟通基本顺畅，但在某些情况下沟通效果有待提高，得[X]分；沟通存在明显障碍，导致患者不满，得[X]分。考核方式：现场观察分诊护士与患者及家属的沟通情况，或通过回访患者了解沟通效果。（三）职业素养1.服务态度始终保持热情、耐心、细心的服务态度，主动关心患者需求，得[X]分；服务态度较好，但偶尔出现态度不够热情或耐心的情况，得[X]分；服务态度欠佳，引发患者投诉，得[X]分。考核方式：通过患者反馈、现场观察等方式进行评价。2.责任心对分诊工作认真负责，严格遵守工作流程，无差错事故发生，得[X]分；工作中出现少量轻微差错，但未造成严重后果，得[X]分；发生明显工作差错或事故，得[X]分。考核方式：检查工作记录、调查差错事故情况等。3.职业道德严格遵守护士职业道德规范，廉洁奉公，无违规违纪行为，得[X]分；发现有轻微违反职业道德的行为，得[X]分；出现严重违反职业道德的行为，得[X]分。考核方式：通过医院内部监督、患者举报等渠道进行核实。（四）团队协作1.与医生协作与医生沟通顺畅，能够及时准确地传递患者信息，配合默契，得[X]分；在与医生协作过程中存在一些小问题，但不影响工作开展，得[X]分；与医生协作不畅，导致工作延误或出现失误，得[X]分。考核方式：通过医生评价、病历记录等进行综合评估。2.与其他科室协作积极与其他科室沟通协调，为患者转诊、会诊等提供有力支持，得[X]分；与其他科室协作基本正常，但主动性不够，得[X]分；与其他科室协作存在较大问题，影响患者救治流程，得[X]分。考核方式：收集其他科室对分诊护士协作情况的反馈意见。3.团队合作精神在团队中积极参与各项工作，乐于分享经验和知识，协助同事解决问题，得[X]分；能够参与团队工作，但团队合作意识有待加强，得[X]分；缺乏团队合作精神，对团队工作造成负面影响，得[X]分。考核方式：观察分诊护士在团队活动中的表现，听取团队成员评价。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由护士长或科室负责人对分诊护士的日常工作表现进行实时观察和记录考核内容，包括工作态度、责任心、沟通情况、与各科室协作等方面，及时发现问题并给予指导和纠正。定期检查分诊护士的工作记录、病历资料等，核实分诊准确性、效率等工作业绩指标。2.定期考核每月组织一次定期考核，采用理论考试与实际操作相结合的方式。理论考试主要考核分诊知识掌握程度；实际操作通过模拟病情场景，考核分诊护士的病情评估能力、沟通技巧以及对急救流程的熟悉程度等。每季度开展一次患者满意度调查，收集患者对分诊护士服务质量的评价意见，作为考核依据之一。3.专项考核根据医院工作重点或突发情况，适时开展专项考核。例如，在应对重大公共卫生事件期间，重点考核分诊护士对相关疾病的分诊能力和应急处理能力；在医院组织的大型义诊活动中，考核分诊护士在特殊环境下的工作表现和服务质量。对于发生的差错事故或患者投诉，及时进行专项调查和考核，分析原因，明确责任。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。年度考核结果将综合全年各次考核成绩得出。四、考核结果应用（一）绩效奖金分配1.考核结果与绩效奖金挂钩，根据年度考核得分确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金的[X]%；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金的[X]%；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金的[X]%；考核得分低于[X]分，绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金的[X]%。2.对于在某一考核项目中表现特别突出或做出重大贡献的分诊护士，可给予额外的绩效奖励。（二）晋升与岗位调整1.在职称晋升、岗位竞聘等方面，考核结果作为重要参考依据。连续多年考核优秀的分诊护士，在同等条件下优先晋升职称或竞聘更高层级的岗位。2.对于考核不合格且经培训后仍不能达到岗位要求的分诊护士，可根据医院实际情况进行岗位调整，如调至其他适合的岗位或待岗培训。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对分诊护士的薄弱环节制定个性化的培训计划。对于在专业技能方面存在不足的护士，安排专项培训课程或临床带教；对于职业素养方面有待提高的护士，开展职业道德教育和沟通技巧培训等。2.鼓励考核优秀的分诊护士参加更高层次的学术交流活动、专业培训课程，为其提供更多的职业发展机会和资源支持，促进其不断提升专业水平和综合素质。五、考核申诉（一）申诉渠道分诊护士如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向医院人力资源部门或护理管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.医院接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查人员应包括人力资源部门代表（[X]人）、护理管理部门代表（[X]人）、考核小组成员代表（[X]人）以及与申诉事项相关的其他人员（如科室负责人、同事等，[X]人）。2.调查过程应充分听取申诉人的意见，查阅相关考核资料，核实考核过程的公正性和准确性