办事大厅考核制度

PAGE办事大厅考核制度一、总则（一）目的为加强办事大厅管理，提高服务质量和工作效率，规范工作人员行为，确保办事大厅各项工作有序、高效运行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于办事大厅全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，重点考核工作业绩和服务质量。3.激励约束原则：通过考核，激励工作人员积极进取，提高工作效率和服务水平，同时对违规违纪行为进行约束和惩处。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.服务意识（10分）主动热情接待办事群众，使用文明用语，态度和蔼可亲，得810分。能够正常接待办事群众，但态度不够热情，文明用语使用不够规范，得47分。对办事群众态度冷漠，存在不耐烦、推诿等现象，得03分。2.廉洁自律（10分）严格遵守廉洁自律规定，无任何违规违纪行为，得810分。未发现明显违规违纪行为，但存在一些廉洁风险隐患，得47分。出现违规违纪行为，经查实，得03分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉本职岗位业务知识，能够准确、快速解答办事群众的问题，得1215分。基本掌握业务知识，但对一些复杂问题解答不够准确，得811分。业务知识掌握不扎实，经常出现解答错误或无法解答问题的情况，得07分。2.业务办理效率（15分）在规定时间内高效完成各项业务办理，无积压、延误现象，得1215分。能够按时完成业务办理，但效率一般，存在偶尔积压、延误情况，得811分。经常不能按时完成业务办理，积压、延误现象严重，得07分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守考勤制度，全勤无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退次数较少，累计不超过规定天数，得47分。迟到、早退次数较多，或有旷工现象，得03分。2.工作纪律执行（10分）严格遵守办事大厅各项工作纪律，无违规违纪行为，得810分。偶尔违反工作纪律，但情节较轻，得47分。经常违反工作纪律，情节严重，得03分。（四）工作业绩（20分）1.业务办理量（10分）每月业务办理量达到或超过规定指标，且办理质量高，得810分。业务办理量基本达到规定指标，得47分。业务办理量未达到规定指标，得03分。2.群众满意度（10分）群众满意度达到90%以上，得810分。群众满意度在70%90%之间，得47分。群众满意度低于70%，得03分。（五）团队协作（10分）1.协作意识（5分）积极主动与同事协作，配合默契，得45分。能够与同事协作，但主动性不够，得23分。缺乏协作意识，经常不配合同事工作，得01分。2.团队贡献（5分）在团队中发挥积极作用，为团队建设和工作推进做出较大贡献，得45分。能够完成团队分配的任务，但贡献一般，得23分。对团队工作不关心，不积极参与团队活动，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由办事大厅管理人员对工作人员的日常工作表现进行实时记录和评价，包括出勤情况、工作纪律执行、服务态度等方面。2.定期考核：每月末对工作人员进行一次全面考核，综合日常考核情况和业务办理数据等进行评分。3.群众评价：每季度开展一次群众满意度调查，收集办事群众对工作人员的评价意见。（二）考核周期考核周期为一个自然月，每月末进行考核汇总，每季度进行一次综合评价。四、考核程序（一）自我总结每月末，工作人员需对自己当月的工作表现进行总结，填写《办事大厅工作人员考核自评表》，包括工作任务完成情况、存在问题及改进措施等。（二）上级评价办事大厅管理人员根据日常观察和记录，对工作人员进行评价，填写《办事大厅工作人员考核评价表》，评价内容包括职业道德、业务能力、工作纪律、工作业绩、团队协作等方面。（三）群众评价每季度，通过问卷调查、现场征求意见等方式，收集办事群众对工作人员的评价意见，填写《办事大厅群众满意度测评表》。（四）考核汇总考核人员将自我总结、上级评价和群众评价结果进行汇总，计算出每位工作人员的考核得分。（五）结果反馈考核结果反馈给工作人员本人，工作人员如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行调查核实并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，确定工作人员的绩效奖金数额。考核得分在90分以上的，全额发放绩效奖金；8089分的，发放绩效奖金的90%；7079分的，发放绩效奖金的80%；6069分的，发放绩效奖金的60%；60分以下的，不发放绩效奖金。（二）岗位晋升考核结果作为工作人员岗位晋升的重要依据。连续三个月考核得分在90分以上的，在同等条件下优先晋升；连续六个月考核得分在85分以下的，暂停晋升资格，进行培训和观察，如仍无明显改进，调整工作岗位。（三）评先评优在年度评先评优活动中，优先推荐考核结果优秀的工作人员。考核得分在90分以上且排名前10%的，授予“优秀工作人员”称号，并给予一定的物质奖励。（四）培训与发展针对考核中发现的问题和不足，为工作人员提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升业务能力和综合素质。考核得分在60分以下的，安排参加专项培训，培训后再次考核，仍不合格的，按照公司相关规定处理。六、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的5个工作日内，向办事大厅考核小组提出书面申诉。（二）申诉处理考核小组在接到申诉后，应在10个工作日内进行