大堂服务考核制度

PAGE大堂服务考核制度一、总则（一）目的为了提升公司大堂服务质量，规范服务行为，提高客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在确保大堂服务人员能够以专业、热情、高效的态度为客户提供优质服务，塑造公司良好形象，增强市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司所有负责大堂服务的工作人员，包括但不限于大堂经理、引导员、接待员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有大堂服务人员一视同仁，不受个人情感、偏见等因素影响。2.全面客观原则：综合考量大堂服务的各个环节和方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、客户反馈等，全面、客观地评价服务人员的工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励大堂服务人员不断提升自身素质和服务水平，对表现优秀者给予奖励，对存在问题者提出改进建议，促进整体服务质量的持续提高。二、考核内容与标准（一）服务态度（40分）1.礼貌用语（15分）能够主动、热情、礼貌地迎接客户，使用规范的问候语，如“您好，欢迎光临”，每次得3分，未做到不得分。在与客户沟通交流过程中，始终保持礼貌谦逊的态度，语气亲切自然，无任何不耐烦、生硬等情况，得5分；出现一次态度不佳扣2分，扣完为止。及时、准确地使用礼貌用语回应客户的各种需求和问题，如“请稍等”“谢谢”“对不起”等，每遗漏一次扣1分。2.微笑服务（10分）始终保持微笑，面部表情自然、亲切，让客户感受到真诚的欢迎和友好，得5分；发现一次未微笑服务扣2分。微笑要贯穿整个服务过程，包括引导客户、解答疑问、处理问题等环节，得5分；若在某个环节未保持微笑，酌情扣13分。3.耐心倾听（10分）认真倾听客户的诉求和问题，不打断客户讲话，给予客户充分表达的机会，得5分；出现一次打断客户讲话扣2分。对客户提出的问题和要求表现出足够的耐心，不推诿、不敷衍，积极回应并尽力解决，得5分；若表现出不耐烦或敷衍态度，酌情扣13分。4.主动服务（5分）主动观察客户需求，在客户未提出要求前，能够主动提供必要的帮助和服务，如主动引导客户至相应区域、主动递上宣传资料等，每次得2分，未做到不得分。对于老弱病残等特殊客户群体，能够给予特别关注和照顾，主动提供协助，得3分；未做到酌情扣12分。（二）业务能力（35分）1.业务知识掌握（15分）熟悉公司各类业务产品和服务流程，能够准确、清晰地向客户介绍相关信息，得5分；每出现一次介绍错误或不准确情况扣2分。对常见业务问题能够迅速、准确地做出解答，回答客户提问时简洁明了、通俗易懂，得5分；回答问题不顺畅或不准确，酌情扣13分。了解行业动态和竞争对手情况，并能在适当的时候向客户进行合理介绍，增强客户对公司的认知度，得5分；对行业和竞争对手情况一无所知，扣3分。2.操作技能熟练（10分）熟练掌握大堂各类设备设施的操作使用方法，如自助终端设备、叫号系统等，能够快速、准确地为客户提供操作指导，得5分；出现一次操作失误或不能熟练指导客户操作扣2分。在处理业务时，能够熟练运用相关业务系统，办理业务流程规范、高效，无明显失误，得5分；出现业务办理错误或效率低下情况，酌情扣13分。3.应急处理能力（10分）对于大堂内出现的突发情况，如客户纠纷、设备故障等，能够保持冷静，迅速做出反应，采取有效的应急措施进行处理，得5分；处理不及时或措施不当，酌情扣13分。能够妥善处理各类复杂问题，协调相关部门解决客户困难，确保客户问题得到圆满解决，得5分；因处理不当导致客户不满或问题扩大化，酌情扣13分。（三）工作效率（）15分1.客户引导及时准确（5分）在客户进入大堂后，能够在1分钟内及时上前迎接并引导客户至相应区域办理业务，得3分；每超过1分钟扣1分。引导过程中路线清晰、准确，无任何误导客户的情况，得2分；出现一次引导错误扣1分。2.业务办理高效（5分）协助客户办理业务时，能够合理安排流程，提高办理效率，平均每位客户业务办理时间较以往标准缩短[X]%，得3分；未达到标准酌情扣12分。在业务高峰期，能够有效疏导客户，维持大堂秩序，确保业务办理有序进行，得2分；因疏导不力导致大堂秩序混乱，酌情扣12分。3.响应速度快（5分）对客户的咨询和求助能够在1分钟内做出响应，及时给予答复或处理，得3分；每超过1分钟扣1分。对于紧急情况能够立即响应，优先处理，确保客户需求得到及时满足，得2分；未及时响应紧急情况，酌情扣12分。（四）工作纪律（10分）1.考勤情况（5分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，得3分；迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣3分。2.着装规范（3分）按照公司规定着装，制服整洁、得体，佩戴工牌，得2分；未按规定着装或未佩戴工牌，每次扣1分。3.工作期间行为规范（2分）在工作期间不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等，得1分；发现一次违反行为扣1分。遵守公司各项规章制度，维护公司形象，不得在大堂内吸烟、大声喧哗等，得1分；违反一次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由大堂主管或值班经理对大堂服务人员的日常工作表现进行实时监督和检查，包括服务态度、工作纪律等方面，发现问题及时记录并给予提醒。2.客户评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集客户对大堂服务人员的评价和反馈，作为考核的重要依据之一。客户评价主要包括服务态度、业务能力、工作效率等方面的满意度评价。3.定期业务考核：定期组织业务知识和操作技能考核，检验大堂服务人员对业务知识的掌握程度和操作技能的熟练水平。考核形式可以采用笔试、实际操作等方式。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末综合日常检查、客户评价和定期业务考核的结果，对大堂服务人员进行全面考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。例如，某大堂服务人员基础绩效奖金为[X]元，本月考核得分90分，绩效奖金系数为1.2，则其本月绩效奖金=[X]×1.2=[X]元。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名前三位的大堂服务人员，将获得优先晋升机会，晋升至更高一级岗位或担任更重要的职责。2.在考核过程中，表现特别优秀的大堂服务人员，如服务态度特别好、业务能力突出、为公司挽回重大损失或赢得重要客户等，将给予额外的奖励，包括奖金、荣誉证书、公开表扬等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的大堂服务人员，将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升服务水平和业务能力。培训内容包括服务礼仪、业务知识、沟通技巧等方面。2.根据考核结果分析，找出大堂服务整体存在的共性问题，制定相应的培训计划，对全体大堂服务人员进行集中培训，以提高整体服务质量。（四）警告与辞退1.若大堂服务人员连续两个月考核得分低于[X]分，将给予警告处分，并要求其提交书面整改计划。2.若连续三个月考核得分低于[X]分，或者在考核过程中出现严重违反公司规章制度、给公司造成重大损失等情况，将予以辞退处理。五、申诉与处理（一）申诉渠道大堂服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，将在五个工作日