家校服务考核制度

PAGE家校服务考核制度一、总则（一）目的为了提升家校服务质量，规范服务行为，确保家校服务工作能够高效、有序地开展，满足学校、家长和学生的需求，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励服务人员积极履行职责，提高服务水平，促进家校之间的良好沟通与合作，共同推动教育事业的发展。（二）适用范围本考核制度适用于本公司/组织内所有参与家校服务的工作人员，包括但不限于家校沟通专员、活动策划人员、服务监督人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，严格按照既定的标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面性原则：考核内容涵盖家校服务的各个方面，包括服务态度、工作能力、工作业绩、团队协作等，力求全面、综合地评价工作人员的表现。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的工作人员给予奖励和激励，激发其工作积极性和创造力；对不符合要求的工作人员进行督促和约束，促使其改进工作，提高服务质量。4.持续改进原则：考核制度应根据实际执行情况和反馈意见，不断进行优化和完善，以适应家校服务工作的发展变化，持续提升服务水平。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.沟通礼貌（15分）主动、热情地与家长和学校工作人员沟通，使用文明、规范的语言，语气亲切、和蔼，得1115分。能够正常沟通，语言表达基本清晰，但缺乏主动性和热情，语气较为平淡，得610分。沟通时态度冷漠、生硬，语言不文明或存在明显不当之处，得05分。2.耐心倾听（10分）认真倾听家长和学校工作人员的意见和需求，不打断对方，给予充分的关注和回应，得810分。基本能倾听，但有时会出现打断或注意力不集中的情况，得47分。经常打断对方说话，对家长和学校工作人员的意见不重视，得03分。3.责任心（5分）对家校服务工作高度负责，积极主动解决问题，不推诿、不拖延，得45分。能够承担一定的责任，但在工作中偶尔会出现拖延或小失误，得23分。责任心不强，对工作敷衍了事，经常出现问题解决不及时的情况，得01分。（二）工作能力（30分）1.沟通协调能力（10分）具备良好的沟通技巧，能够有效地与家长、学校各部门进行沟通协调，及时解决家校之间的矛盾和问题，得810分。沟通协调能力一般，能够完成基本的沟通任务，但在处理复杂问题时存在一定困难，得47分。沟通协调能力较差，不能很好地与家长和学校沟通，导致工作进展不顺利，得03分。2.问题解决能力（10分）面对家校服务中的各种问题，能够迅速分析问题本质，提出有效的解决方案，并跟踪落实，确保问题得到妥善解决，得810分。能够解决常见问题，但在面对复杂问题时需要一定的指导和帮助，得47分。问题解决能力不足，遇到问题时不知所措，无法有效解决，得03分。3.组织策划能力（5分）能够独立策划并组织各类家校活动，活动方案合理、可行，活动效果良好，得45分。可以协助策划活动，基本完成组织任务，但活动策划和组织能力还有提升空间，得23分。缺乏组织策划能力，无法独立完成活动策划和组织工作，得01分。4.学习能力（5分）积极主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平，能够快速适应家校服务工作的新要求，得45分。有一定的学习意识，但学习主动性不够，对新知识、新技能的掌握速度较慢，得23分。学习能力较差，对新事物接受能力弱，不适应工作变化，得01分。（三）工作业绩（30分）1.家校沟通效果（10分）通过定期沟通、家长会、家访等方式，与家长保持密切联系，家长满意度达到90%以上，得810分。家长满意度在70%90%之间，沟通工作基本到位，但仍有部分家长反馈问题，得47分。家长满意度低于70%，家校沟通存在较大问题，得03分。2.活动开展情况（10分）按照计划成功组织各类家校活动，活动参与度高，活动质量得到学校、家长和学生的高度认可，得810分。能够组织活动，但活动效果一般，参与度有待提高，得47分。活动组织不力，经常出现活动取消、参与度低等情况，并造成不良影响，得03分。3.问题解决数量与质量（5分）及时、有效地解决大量家校之间的问题，解决质量高，得到家长和学校的一致好评，得45分。能够解决一定数量的问题，但解决质量一般，偶尔有家长或学校提出异议，得23分。问题解决数量少，质量差，家长和学校不满意，得01分。4.服务创新成果（5分）积极探索家校服务新模式、新方法，取得显著创新成果，对提升服务质量有较大贡献，得45分。提出一些有价值的服务创新想法，但尚未形成实际成果，得23分。缺乏服务创新意识，工作方法和模式较为传统、单一，得01分。（四）团队协作（10分）1.合作意识（5分）积极主动与团队成员合作，乐于分享经验和资源，共同完成家校服务工作任务，得45分。能够与团队成员合作，但合作主动性不够，有时会各自为政，得23分。缺乏合作意识，不配合团队工作，影响团队整体效率，得01分。2.团队贡献（5分）在团队中发挥积极作用，为团队发展提出建设性意见和建议，帮助其他成员解决问题，得45分。能够完成自己的工作任务，对团队有一定的贡献，但作用不突出，得23分。对团队工作不关心，不提供帮助，甚至给团队带来负面影响，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由直接上级根据工作人员日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、沟通协调等方面。日常考核应及时、准确，作为月度考核的重要依据。2.家长评价：通过定期发放家长满意度调查问卷、设立意见反馈渠道等方式，收集家长对工作人员服务质量的评价。家长评价结果占考核总分的一定比例，以确保考核结果能够真实反映家长的意见和需求。3.学校反馈：与学校相关部门和人员保持密切沟通，及时了解工作人员在家校服务过程中的表现和学校的反馈意见。学校反馈意见作为考核的参考依据之一，重点关注工作人员与学校的协作情况、对学校工作的支持程度等。4.自我评估：工作人员定期进行自我评估，总结工作中的优点和不足，提出改进措施和计划。自我评估结果可作为考核的参考，鼓励工作人员自我反思、自我提升。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对工作人员当月的表现进行评价和总结；年度考核在每年年末进行，综合全年的月度考核结果、家长评价、学校反馈以及自我评估等情况，对工作人员进行全面、综合的评价。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。根据考核得分，确定绩效奖金发放比例。考核得分在85分及以上的工作人员，绩效奖金发放比例为100%；考核得分在7084分之间的工作人员，绩效奖金发放比例为80%；考核得分在6069分之间的工作人员，绩效奖金发放比例为60%；考核得分低于60分的工作人员，当月绩效奖金不予发放。2.年度考核结果作为年终绩效奖金发放的重要依据。年度考核优秀（考核得分在90分及以上）的工作人员，年终绩效奖金在月度绩效奖金基础上增加一定比例；年度考核合格（考核得分在6089分之间）的工作人员，年终绩效奖金按照正常标准发放；年度考核不合格（考核得分低于60分）的工作人员，扣发一定比例的年终绩效奖金，并进行相应的岗位调整或培训。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的工作人员。连续多个月度考核成绩突出或年度考核优秀的工作人员，将获得更多的晋升机会和职业发展空间。2.对考核成绩优秀的工作人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励、提供培训机会等，以激励工作人员积极进取，提高工作质量。（三）培训与发展1.对于考核成绩不理想的工作人员，根据其存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和服务水平。培训内容包括专业知识培训、沟通技巧培训、问题解决能力培训等。2.根据考核结果，分析工作人员的整体素质和能力状况，为公司/组织的培训与发展规划提供参考依据，有针对性地开展各类培训活动，提高团队整体素质。（四）岗位调整1.对于连续多次考核不合格或经培训后仍不能胜任工作的工作人员，进行岗位调整。岗位调整应根据工作人员的实际情况和能力特点，安排到合适的岗位上，以充分发挥其优势，提高工作效率。2.在岗位调整前，与工作人员进行沟通，说明调整的原因和目的，听取其意见和建议，确保岗位调整工作的顺利进行。五、考核申诉1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉理由、相关证据等。2.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查过程中，充分听取申诉人和相关人员的意见，收集相关证据，确保调查结果客观、公正。3.根据调查结果，考核管理部门在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉