联通服务考核制度

PAGE联通服务考核制度一、总则（一）目的为了全面提升中国联通服务质量，增强客户满意度，树立良好的企业形象，特制定本服务考核制度。本制度旨在规范公司服务行为，明确服务标准，量化考核指标，确保各项服务工作能够高效、优质地完成，以适应市场竞争的需要，实现公司可持续发展。（二）适用范围本制度适用于中国联通各级分公司、营业厅、客服中心以及所有与客户服务相关的部门和岗位。（三）考核原则1.客户导向原则：始终以客户需求为出发点，将客户满意度作为考核的核心指标，确保公司提供的服务能够满足客户期望。2.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开、透明，确保考核结果公平公正，能够真实反映各部门和岗位的服务水平。3.全面性原则：涵盖服务的各个环节，包括售前咨询、售中服务、售后服务等，对服务质量、服务效率、服务态度等进行全面考核。4.动态调整原则：根据市场变化、客户需求以及公司战略调整，适时对考核制度进行修订和完善，确保制度的科学性和有效性。二、服务标准（一）售前服务标准1.业务咨询接待客户咨询时，应热情、耐心、专业，使用规范的礼貌用语，及时准确地解答客户关于联通业务的疑问。对于客户提出的复杂问题，如套餐详情、费用计算等，应详细解释，并提供相关案例或说明，确保客户理解。2.产品介绍向客户介绍联通产品时，应突出产品优势和特点，根据客户需求提供个性化的推荐方案。对于新产品或新业务，应提前了解相关信息，准备好详细的介绍资料，以便能够清晰、全面地向客户介绍。（二）售中服务标准1.业务办理办理业务时，应遵循业务流程，操作规范、熟练，确保业务办理准确无误。向客户说明业务办理所需资料、办理流程及相关注意事项，提醒客户核对业务信息，避免因客户疏忽导致业务办理出现问题。对于客户办理的重要业务，如合约套餐、宽带新装等，应在办理完成后与客户确认相关信息，确保客户清楚知晓业务内容和后续责任。2.服务效率合理安排业务办理时间，避免客户长时间等待。在业务高峰期，应灵活调配人力，采取分流、预受理等措施，提高服务效率。对于紧急业务或特殊客户需求，应优先处理，确保客户能够及时得到服务。（三）售后服务标准1.故障维修接到客户故障报修后，应及时响应，记录详细故障信息，并告知客户预计维修时间。维修人员应按时到达现场，迅速排查故障原因，采取有效措施进行修复。在维修过程中，应向客户解释故障原因及维修进度，争取客户理解。维修完成后，应进行现场测试，确保故障彻底排除，并向客户介绍预防类似故障的方法。2.投诉处理对于客户投诉，应保持冷静、耐心，认真倾听客户诉求，做好记录。在规定时间内给予客户明确的答复，对于投诉问题应及时调查核实，按照相关规定进行处理。处理结果应及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。定期对投诉案例进行分析总结，找出服务中的薄弱环节，采取针对性措施进行改进，避免类似投诉再次发生。三、考核指标（一）客户满意度1.定义：通过客户调查、测评等方式，收集客户对联通服务的评价，计算出客户满意的比例。2.计算公式：客户满意度=（满意客户数量÷参与调查客户数量）×100%3.考核目标：根据公司战略目标和市场竞争情况，设定不同阶段的客户满意度考核目标，如年度客户满意度达到[X]%以上。（二）服务响应及时率1.定义：统计在规定时间内响应客户咨询、投诉、故障报修等服务请求的次数占总服务请求次数的比例。2.计算公式：服务响应及时率=（及时响应服务请求次数÷总服务请求次数）×100%3.考核目标：要求服务响应及时率达到[X]%以上，其中对于紧急服务请求，应在[具体时间]内响应。（三）业务办理准确率1.定义：统计业务办理过程中准确无误的次数占总业务办理次数的比例。2.计算公式：业务办理准确率=（准确办理业务次数÷总业务办理次数）×100%3.考核目标：业务办理准确率应达到[X]%以上，避免因业务办理错误给客户带来不便。（四）投诉处理及时率1.定义：统计在规定时间内处理完成客户投诉的次数占总投诉次数的比例。2.计算公式：投诉处理及时率=（及时处理投诉次数÷总投诉次数）×100%3.考核目标：投诉处理及时率应达到[X]%以上，对于复杂投诉应在[具体时间]内给出处理结果。（五）服务态度投诉率1.定义：统计因服务态度问题引发的客户投诉次数占总投诉次数的比例。2.计算公式：服务态度投诉率=（服务态度投诉次数÷总投诉次数）×100%3.考核目标：严格控制服务态度投诉率，使其低于[X]%。四、考核方式（一）客户调查1.定期调查：每月或每季度通过电话回访、在线问卷等方式对一定数量的客户进行服务满意度调查，了解客户对联通服务的评价。2.专项调查：针对新推出的业务、服务升级等情况，开展专项客户调查，收集客户反馈，评估服务效果。（二）内部监控1.录音监控：对客服人员与客户的通话进行录音，定期抽查，检查服务过程是否符合规范，服务态度是否良好。2.系统监测：通过业务系统对业务办理流程、服务响应时间等进行实时监测，及时发现问题并进行预警。（三）现场检查1.营业厅检查：不定期对各营业厅的服务环境、服务设施、人员状态等进行现场检查，确保营业厅能够为客户提供优质的服务体验。2.客服中心检查：对客服中心的工作流程执行情况、人员工作纪律等进行检查，保证客服工作高效有序。（四）数据统计分析1.收集、整理各类服务数据，包括客户咨询记录、业务办理数据、投诉处理情况等。2.运用数据分析工具，对数据进行深入分析，找出服务中的问题和趋势，为考核和改进提供依据。五、考核周期考核周期分为月度考核和年度考核。（一）月度考核1.每月末对各部门和岗位的服务指标完成情况进行统计和分析，计算各项考核指标得分。2.根据月度考核结果，对表现优秀的部门和个人进行通报表扬，对未达标的部门和个人提出整改要求。（二）年度考核1.每年末综合全年各月的考核成绩，计算各部门和岗位的年度考核总分。2.根据年度考核结果，评选出年度服务优秀部门和个人，给予相应的奖励和表彰。同时，对年度考核不达标或服务质量问题严重的部门和个人进行严肃处理。六考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照一定比例调整各部门和岗位的绩效奖金。考核得分高的部门和个人，绩效奖金相应增加；考核得分低的部门和个人，绩效奖金适当扣减。2.年度考核结果作为发放年度绩效奖金的重要依据，与员工的年终奖金挂钩。（二）岗位晋升与调整1.在员工岗位晋升过程中，将服务考核结果作为重要参考因素。优先考虑服务表现优秀的员工，对于服务质量差、考核不达标且多次整改无效的员工，限制其晋升机会。2.根据员工的服务能力和表现，适时进行岗位调整，将服务意识强、业务能力突出的员工调整到更重要的服务岗位，以提升整体服务水平。（三）培训与发展1.针对考核中发现的服务问题和员工的不足之处，制定个性化的培训计划，为员工提供有针对性的培训课程，帮助员工提升服务技能和业务水平。2.根据员工的服务考核成绩和发展潜力，为员工规划职业发展路径，提供更多的学习和发展机会，激励员工不断提高服务质量。七、奖励与处罚（一）奖励1.服务明星奖：每月评选出在服务工作中表现突出的员工，授予“服务明星”称号，并给予一定的物质奖励。2.团队优秀奖：每季度对服务质量优秀的团队进行表彰，颁发“团队优秀奖”奖牌，并给予团队一定的奖励经费，用于团队建设和激励。3.创新奖励：对于在服务理念、服务方式、服务技术等方面有创新举措，并取得良好效果的部门或个人，给予创新奖励，鼓励员工积极探索提升服务质量的新方法。（二）处罚1.警告：对于服务态度不好、业务办理出现小失误等轻微违反服务规定的行为，给予警告处分，并要求其限期整改。2.罚款：对因工作失误给客户造成一定损失或多次违反服务规定的员工，进行罚款处理，罚款金额根据情节轻重确定。3.降职降薪：对于服务质量问题严重、给公司造成较大负面影响的员工