客房耧层考核制度

PAGE客房耧层考核制度一、总则（一）目的为加强客房楼层管理，提高服务质量，确保客房各项工作规范、高效运行，特制定本考核制度。本制度旨在明确客房楼层各岗位的工作标准和考核办法，激励员工积极工作，提升工作绩效，为宾客提供优质、舒适的住宿环境，同时保障公司的经济效益和社会效益，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司客房楼层全体员工，包括楼层服务员、楼层领班、楼层主管等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖工作业绩、工作态度、工作能力等方面，全面评价员工的综合表现。3.激励性原则：通过考核结果的合理应用，激励员工不断提高工作质量和效率，充分发挥员工的工作积极性和创造性。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工发现问题、改进不足，促进员工个人发展与公司整体目标的实现。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.客房清洁质量（25分）房间卫生达标情况（20分）严格按照客房清洁标准流程进行操作，房间内无灰尘、无污渍、无异味，物品摆放整齐。每发现一处不符合标准扣1分。卫生间清洁到位，洁具干净明亮，无积水、无毛发，洗漱用品配备齐全且摆放规范。每发现一处不符合标准扣1分。床铺整理平整，床单、被套、枕套干净整洁，无褶皱、无破损。每发现一处不符合标准扣1分。客房检查合格率（5分）领班对所负责楼层客房的每日检查合格率达到98%及以上得3分，每低1个百分点扣1分。主管对领班检查后的客房进行不定期抽检，抽检合格率达到95%及以上得2分，每低1个百分点扣1分。2.客房服务效率（15分）宾客需求响应及时性（10分）接到宾客服务需求后，能在规定时间内（一般为3分钟内）做出响应并提供服务。每超过规定时间1分钟扣1分。及时准确记录宾客需求，并确保传达给相关同事，无信息遗漏或错误传达情况。出现一次信息传达问题扣2分。客房维修处理及时性（5分）对于客房内设施设备出现的故障，及时报修并跟进维修进度。维修完成率达到100%得3分，每低1个百分点扣1分。因维修不及时导致宾客投诉的，每次扣2分。3.宾客满意度（20分）宾客投诉率（10分）每月宾客投诉率不超过1%得6分，每超过0.1个百分点扣1分。投诉处理结果得到宾客认可，未引发二次投诉，否则每次扣2分。宾客表扬信或好评数量作为加分项，每收到一封表扬信或好评得1分，最高可加4分。宾客意见收集与反馈（10分）积极收集宾客意见和建议，每月至少收集[X]条有效意见，并及时反馈给相关部门进行整改。每少收集1条有效意见扣1分。对宾客意见的整改落实情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。因整改不力导致宾客再次提出相同问题的，每次扣2分。（二）工作态度（25分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项工作任务，无拖延、推诿现象。每出现一次工作任务未按时完成或推诿情况扣2分。积极主动承担工作责任，对工作中出现的问题能及时采取措施解决，避免问题扩大化。因责任心不强导致工作失误或造成损失的，视情节轻重扣35分。2.敬业精神（8分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，工作中勤奋努力，积极进取。工作态度消极、敷衍了事的，每次扣2分。遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。3.团队合作（7分）与同事之间相互协作、配合默契，共同完成客房楼层各项工作任务。因团队合作不佳导致工作出现问题的，每次扣2分。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量。不参与团队活动或在团队活动中表现消极的，每次扣1分。（三）工作能力（15分）1.业务知识与技能（8分）熟悉客房楼层各项业务知识，包括客房清洁标准、服务流程、设施设备操作方法等。业务知识考核成绩达到[X]分及以上得5分，每低1分扣1分。具备熟练的客房清洁和服务技能，能够高效、优质地完成各项工作任务。技能操作考核表现优秀得3分，表现一般得2分，表现较差得1分。2.问题解决能力（5分）在工作中遇到问题时，能够冷静分析，迅速找到解决问题的方法，并有效解决问题。问题解决能力强得3分，能够解决一般性问题得2分，解决问题能力较弱得1分。通过创新工作方法或提出合理化建议，有效提高工作效率或提升服务质量的，每次加12分。3.沟通协调能力（2分）与宾客、同事及其他部门之间沟通顺畅，语言表达清晰、准确，能够及时传达信息、协调工作。沟通协调能力良好得1分，沟通协调出现问题得0分。能够妥善处理宾客投诉和纠纷，维护公司良好形象。因沟通协调不当导致宾客投诉升级或公司形象受损的，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由楼层领班负责对本楼层服务员的日常工作进行检查和记录，包括客房清洁质量、服务效率、宾客反馈等方面，及时发现问题并督促员工整改。楼层主管不定期对各楼层工作进行抽查，对发现的问题进行记录和分析，并作为考核依据之一。2.定期考核每月末，由楼层领班根据日常考核记录，对本楼层服务员进行月度工作考核评分，并填写考核表。楼层主管对领班的工作进行考核评价，同时汇总各楼层服务员的考核情况，形成月度考核报告。3.宾客评价通过宾客意见反馈表、在线评价系统等方式，收集宾客对客房楼层服务的评价意见，作为考核员工工作业绩的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分和结果汇总，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工月度考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某员工基本工资为[X]元，当月考核得分85分，绩效奖金系数为1.1，则该员工当月绩效奖金为[X]×1.1=[X]元。（二）职位晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.年度考核平均得分排名前[X]%的员工，可获得职位晋升机会或较大幅度的调薪。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，根据其存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。2.考核结果作为员工职业发展规划的参考依据，公司根据员工的优势和潜力，为员工提供相应的培训和发展机会，促进员工个人成长与公司发展相匹配。（四）奖惩措施1.奖励每月评选出“优秀员工”若干名，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予特别奖励，如年度优秀员工奖、突出贡献奖等。2.惩罚连续两个月考核得分在60分以下的员工，给予警告处分，并进行诫勉谈话，督促其改进工作。年度考核平均得分排名后[X]%的员工，公司有权根据实际情况进行降职降薪、调岗或辞退处理。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向楼层主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和诉求。2.楼层主管收到申诉材料后，在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。3.如员工对楼层主管的反馈结果仍不满意，可向人力资源部门提交二次申诉材料。人力资源部门组织相关人员进行复审，并在[X]个工作日内将复审结果通知员工。（三）申诉处理原则1.申诉处理过程应保持客观、公正、透明，充分听取员工的意见和建议。2.以事实为依据，对考核过