窗口人员考核制度

PAGE窗口人员考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口人员管理，提高服务质量和工作效率，树立良好企业形象，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励窗口人员积极履行职责，提升业务水平，确保窗口工作的规范化、标准化和高效化运行，为公司的发展提供有力支持。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有在对外服务窗口岗位工作的人员，包括但不限于业务办理窗口、咨询服务窗口、投诉处理窗口等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有窗口人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对窗口人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，对表现优秀的窗口人员给予激励，对存在问题的人员进行约束和改进指导，促进整体工作水平提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场环境变化以及窗口工作实际情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据窗口人员所负责业务的实际办理数量进行统计。按照业务类型设定不同的权重，例如主要业务权重为1，次要业务权重为0.8等。每月统计各类业务办理量，计算加权后的业务办理总量。以过去三个月业务办理量的平均值为基数，设定考核标准：当月业务办理量超过基数20%及以上，得1620分；当月业务办理量在基数上下浮动20%以内，得1115分；当月业务办理量低于基数20%及以下，得610分。2.业务办理准确率（10分）随机抽取每月办理的一定数量业务进行审核，检查业务办理的准确性，包括资料填写完整性、信息录入准确性、业务流程合规性等。准确率达到98%及以上，得810分；准确率在95%97%之间，得57分；准确率低于95%，得14分。3.客户满意度（10分）通过问卷调查、现场评价、投诉反馈等方式收集客户对窗口人员服务的满意度评价。客户满意度达到90%及以上，得810分；客户满意度在80%89%之间，得57分；客户满意度低于80%，得14分。4.工作任务完成及时性（5分）根据公司或上级安排的临时性工作任务以及规定的完成期限，检查窗口人员任务完成情况。能够按时、高质量完成所有工作任务，得45分；基本按时完成任务，但存在一些小瑕疵，得23分；出现任务拖延或未完成情况，得01分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格按照公司规定的工作时间出勤。迟到、早退一次扣1分，旷工一次扣5分。全月无迟到、早退、旷工情况，得810分；迟到、早退累计不超过3次，得57分；迟到、早退累计超过3次或有旷工情况，得04分。2.责任心（10分）在工作中是否认真负责，积极主动处理业务，对客户提出的问题是否能够耐心解答和解决。工作责任心强，主动承担工作任务，积极解决问题，得810分；工作责任心一般，能完成基本任务，对问题处理较被动，得57分；工作责任心差，推诿工作，对问题处理不积极，得04分。3.团队协作精神（5分）观察窗口人员与同事之间的协作配合情况，是否能够相互支持、沟通顺畅。积极与同事协作，主动提供帮助，团队氛围好，得45分；能够与同事正常协作，无明显冲突，得23分；与同事协作不畅，出现矛盾或不配合情况，得01分。4.服务意识（5分）对待客户是否热情、礼貌、周到，是否能够主动了解客户需求并提供优质服务。服务意识强，主动热情服务客户，客户评价高，得45分；服务意识一般，能基本满足客户需求，得23分；服务态度冷漠，引起客户不满，得01分。（三）业务能力（30分）1.专业知识掌握程度（10分）通过定期的业务知识考试、现场提问等方式，考察窗口人员对所负责业务的法律法规、政策文件、业务流程等专业知识的掌握情况。业务知识掌握扎实，考试成绩优秀或回答问题准确全面，得810分；业务知识掌握基本良好，考试成绩合格或能回答大部分问题，得57分；业务知识掌握较差，考试成绩不合格或回答问题错误较多，得04分。2.业务操作熟练程度（10分）观察窗口人员在办理业务过程中的操作熟练程度，包括系统操作、资料整理、文件填写等方面。业务操作熟练，办理业务迅速、准确，得810分；业务操作较熟练，能正常完成业务办理，但速度和准确性一般，得57分；业务操作不熟练，经常出现操作失误或办理业务时间过长，得04分。3.问题解决能力（5分）统计窗口人员在工作中遇到的各类问题数量以及解决情况，考察其分析问题、解决问题的能力。能够快速准确地分析和解决工作中遇到的各种问题，问题解决率高，得45分；能解决大部分问题，但偶尔需要他人协助，得23分；问题解决能力较差，经常依赖他人解决问题，得01分。4.学习能力（5分）根据窗口人员参加公司组织的业务培训、学习交流活动的表现以及对新知识、新技能的掌握和应用情况进行评价。积极参加学习活动，学习效果好，能快速掌握新知识、新技能并应用到工作中，得45分；参加学习活动态度一般，能掌握部分新知识、新技能，得23分；对学习活动不积极，学习效果差，得01分。三人员考核方式（一）日常考核1.考核主体：由窗口负责人、现场主管以及其他相关同事组成考核小组，负责对窗口人员日常工作表现进行考核。2.考核内容：重点考核工作态度和工作业绩方面的出勤情况、业务办理量、业务办理准确率、客户满意度、责任心、团队协作精神等指标。3.考核方式：考核小组通过日常观察、工作记录、客户反馈等方式收集考核信息，每周进行一次小结，每月进行一次汇总评价，并填写日常考核记录表。（二）定期考核（每季度一次）1.考核主体：公司人力资源部门会同窗口所在部门负责人共同组成考核组，对窗口人员进行全面考核。2.考核内容：涵盖工作业绩、工作态度、业务能力等所有考核指标。3.考核方式：采取书面述职、业务知识测试、客户满意度调查、同事互评等多种方式相结合。窗口人员需提交书面述职报告，总结本季度工作情况；进行业务知识测试，检验专业知识掌握程度；通过问卷调查、电话回访等方式收集客户满意度评价；组织同事进行互评，评价其工作态度和团队协作精神等。考核组综合各项考核结果，对窗口人员进行季度考核评分，并填写季度考核评价表。（三）专项考核1.考核主体：根据专项工作的性质和要求，由相关业务部门负责人或指定专人负责专项考核。2.考核内容：针对公司开展的特定项目、重要活动或临时性紧急任务，考核窗口人员在专项工作中的表现，重点考核工作任务完成及时性、工作质量、业务能力发挥等方面。3.考核方式：专项工作结束后，专项考核负责人根据工作成果、任务完成情况记录、相关部门反馈等对窗口人员进行专项考核评分，并填写专项考核记录表。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数。考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为0.8；考核得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.6；考核得分低于60分者，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据公司薪酬体系规定执行。（二）岗位晋升与调整1.连续两个季度考核得分排名前10%的窗口人员，在岗位晋升、内部调动等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两个季度低于60分的人员，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他合适岗位或进行待岗培训等处理。待岗培训期间只发放基本工资，培训结束后重新进行考核，根据考核结果确定是否恢复原岗位或另行安排工作。（三）表彰与奖励1.年度考核得分排名前5%的窗口人员，授予“年度优秀窗口员工”称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等。2.在专项工作或临时性任务中表现特别突出的窗口人员，给予专项奖励，如一次性奖金、晋升一级工资等，并在全公司范围内进行通报表扬。（四）培训与发展1.根据考核结果分析窗口人员存在的不足之处，为考核成绩不理想的人员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。2.对于考核成绩优秀的人员，提供更多的学习交流机会和职业发展通道，如参加外部高端培训课程、参与公司重要项目等，助力其进一步成长和发展。五、考核申诉（一）申诉期限窗口人员如对考核结果有异议，应在考核结果公布之日起5个工作日内提出申诉。（二）申诉受理部门由公司人力资源部门负责受理考核申诉。（三）申诉处理流程1.窗口人员提交书面申诉材料，详细说明申诉理由和相关证据。2.人力资源部门接到申诉材料后，进行初步审核，如申诉理由成立，将组织相关人员进行调查核实。3.调查核实