报装窗口考核制度

PAGE报装窗口考核制度一、总则（一）目的为加强报装窗口管理，提高服务质量和工作效率，规范报装流程，确保报装工作的公正、公平、公开，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司报装窗口全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以事实为依据，全面、客观、公正地评价工作人员的工作表现。2.注重实绩原则：重点考核工作人员的工作业绩、工作质量和工作效率。3.激励约束原则：通过考核，激励工作人员积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情接待（10分）主动迎接客户，使用文明礼貌用语，态度热情、亲切。每发现一次未主动迎接客户或使用不文明用语，扣2分。2.耐心解答（10分）认真倾听客户问题，耐心解答，不推诿、不敷衍。因解答问题不耐心引发客户投诉，每次扣5分。3.微笑服务（10分）始终保持微笑，让客户感受到良好的服务氛围。根据客户反馈，发现未微笑服务，每次扣2分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉报装业务流程、所需材料及相关政策法规。通过定期业务知识考核，成绩低于60分，每次扣5分。2.操作技能熟练（10分）能够熟练操作报装系统，准确录入客户信息。因操作失误导致业务办理延误或错误，每次扣3分。3.问题解决能力（5分）能够及时、有效地解决客户在报装过程中遇到的问题。对于复杂问题不能及时解决，影响业务办理进度，每次扣2分。（三）工作效率（20分）1.及时受理（10分）在规定时间内受理客户报装申请，无积压现象。每出现一次未及时受理情况，扣2分。2.办理时限（10分）严格按照规定的报装办理时限完成业务。超过办理时限，每单扣5分。（四）工作纪律（10分）1.遵守考勤制度（5分）按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。2.遵守工作纪律（5分）工作时间内不串岗、不闲聊、不玩游戏。发现违反工作纪律行为，每次扣1分。三、考核方式（一）日常考核1.由报装窗口负责人对工作人员的日常工作表现进行观察和记录，包括服务态度、业务操作、工作纪律等方面。2.客户反馈作为日常考核的重要依据，对客户表扬或投诉进行详细记录。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况，对工作人员进行全面评价。2.定期考核采用自评、互评和上级评价相结合的方式。工作人员先进行自评，然后同事之间进行互评，最后由报装窗口负责人进行评价。（三）专项考核1.根据工作需要，针对某项具体业务或重点工作进行专项考核。2.专项考核由相关部门制定考核方案，报装窗口负责人组织实施。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定工作人员的绩效奖金系数。2.绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。（60分以下无绩效奖金）3.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分在90分以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.年度考核优秀（考核得分排名前10%）的工作人员，给予晋升机会或其他奖励。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的工作人员，报装窗口负责人应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划。2.根据工作人员的业务能力和发展需求，提供相应的培训课程和学习机会，帮助其提升工作能力。（四）纪律处分1.对于违反工作纪律或考核结果连续两个月低于60分的工作人员，给予警告处分。2.警告处分期间，绩效奖金减半发放。3.若工作人员在警告处分期间仍无改进，或出现严重违规行为，给予辞退处理。五、考核申诉（一）申诉范围工作人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.工作人员填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据。2.将《考核申诉表》提交给报装窗口负责人。3.报装窗口负责人接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。4.若申诉人对调查结果仍不满意，可以向上级主管