橱柜导购考核制度

PAGE橱柜导购考核制度一、总则（一）目的为了加强橱柜导购人员的管理，提高导购人员的专业素质和业务能力，规范导购行为，提升销售业绩，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理的考核体系，激励导购人员积极工作，为公司创造更大的价值，同时保障消费者的合法权益，促进橱柜销售行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有橱柜导购人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从专业知识、销售技能、服务质量、工作态度等多个维度对导购人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励导购人员积极进取，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与导购人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其发现问题，改进工作。二、考核内容与标准（一）专业知识（30分）1.橱柜产品知识（15分）熟悉公司橱柜产品的材质、款式、工艺、尺寸、颜色等基本信息，每答错一项扣1分。了解不同系列橱柜产品的特点、优势及适用场景，能够准确向客户介绍，每出现一次介绍错误或不清晰扣2分。掌握橱柜产品的安装流程、售后服务内容及相关注意事项，回答错误一次扣2分。2.家居装修知识（10分）熟悉厨房装修的基本风格、布局原则和色彩搭配知识，能够根据客户需求提供合理建议，每答错一项扣1分。了解水电改造、燃气管道铺设等厨房装修相关工程知识，能够解答客户疑问，回答错误一次扣2分。3.行业动态与竞品知识（5分）关注橱柜行业的最新动态，包括新产品、新技术、流行趋势等，每月至少提交一篇行业动态报告，报告质量不高或未按时提交扣2分。熟悉主要竞品的产品特点、价格策略、市场份额等信息，能够准确对比分析，每答错一项扣1分。（二）销售技能（40分）1.客户接待与沟通（10分）热情、主动迎接客户，使用礼貌用语，给客户留下良好的第一印象，发现一次未做到扣1分。能够准确了解客户需求，通过有效的沟通技巧引导客户表达真实想法，沟通不畅导致客户需求未明确扣2分。及时记录客户信息，包括姓名、联系方式、需求要点等，信息记录不完整或错误一次扣1分。2.产品介绍与演示（15分）能够清晰、准确、生动地介绍橱柜产品的特点和优势，突出产品卖点，吸引客户兴趣，介绍不清晰或未突出卖点每次扣2分。根据客户需求，提供个性化的产品推荐方案，推荐不合理或不符合客户需求一次扣3分。熟练进行橱柜产品的演示，如展示橱柜的收纳功能、操作便捷性等，演示效果不佳或未进行演示扣3分。3.销售促成与谈判（10分）善于把握销售机会，适时促成交易，每月成功促成的销售订单数量未达到公司要求的，根据差距程度扣分，每少一单扣2分。能够有效处理客户异议，通过合理的解释和解决方案消除客户顾虑，处理不当导致客户流失一次扣3分。在与客户谈判过程中，能够灵活运用价格策略和优惠政策，争取有利的销售条件，谈判技巧运用不当扣2分。4.客户关系维护（5分）定期回访客户，了解客户使用橱柜产品的情况，收集客户反馈意见，未按要求进行回访或回访记录不完整每次扣1分。及时解决客户在使用过程中遇到的问题，提高客户满意度，客户投诉处理不及时或未有效解决一次扣３分。与客户保持良好的沟通和互动，通过微信、电话等方式定期向客户推送橱柜保养知识、新品信息等，未做到的每次扣1分。（三）服务质量（20分）1.服务态度（10分）始终保持热情、耐心、周到的服务态度，对待客户一视同仁，不得有歧视或不耐烦的表现，发现一次扣2分。积极响应客户需求，及时为客户提供帮助，响应不及时或推诿客户一次扣3分。尊重客户意见和选择，不强行推销，能够根据客户实际情况提供合理建议，违反一次扣2分。2.服务效率（5分）为客户提供服务时，动作迅速、流程规范，减少客户等待时间，因服务效率低下导致客户不满一次扣2分。按时完成各项销售任务和工作安排，如订单处理、合同签订等，未按时完成一次扣1分。3.服务创新（5分）能够主动思考，提出创新性的服务理念或方法，为提升客户服务体验做出贡献，每提出一个有价值的创新点得2分，最高5分。积极参与公司组织的服务培训和学习活动，不断提升自身服务水平，未参加培训或培训效果不佳扣2分。（四）工作态度（10分）1.出勤情况（5分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣3分。请假需提前按照公司规定办理手续，未按规定请假视为旷工，旷工一次扣3分。2.团队协作（3分）积极与同事协作配合，共同完成销售任务和团队目标，不推诿责任，因团队协作问题影响工作进展一次扣1分。乐于分享工作经验和销售技巧，帮助新同事成长，未积极参与团队分享或拒绝分享一次扣1分。3.工作责任心（2分）对工作认真负责，确保销售数据准确无误，订单信息完整，出现数据错误或信息遗漏一次扣1分。积极承担工作任务，不敷衍了事，对待工作态度消极、推诿的每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由门店店长或值班经理负责对导购人员的日常工作表现进行观察和记录，包括出勤情况、客户接待、服务态度等方面，及时发现问题并进行纠正。日常考核结果作为月度考核的重要参考依据。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，由店长组织，通过查阅销售数据、客户反馈记录、工作汇报等资料，对导购人员的专业知识、销售技能、服务质量等方面进行全面评估。定期考核采用自评、上级评价和客户评价相结合的方式进行。自评：导购人员根据本月工作表现，对照考核标准进行自我评估，填写自评表，详细说明自己在各项考核指标上的完成情况及存在的问题。上级评价：店长根据日常观察和定期考核资料，对导购人员进行评价，给出客观公正的评价意见和评分。客户评价：通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对导购人员服务质量的评价，客户评价结果纳入考核总分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日为考核时间，店长需在5日前完成所有考核工作，并将考核结果上报公司人力资源部门。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，将导购人员的绩效奖金划分为四个等级：优秀（90分及以上）：绩效奖金系数为1.5，发放全额绩效奖金，并给予额外的奖金奖励。良好（8089分）：绩效奖金系数为1.2，发放120%的绩效奖金。合格（6079分）：绩效奖金系数为1，发放全额绩效奖金。不合格（60分以下）：绩效奖金系数为0.8，发放80%的绩效奖金，并对导购人员进行诫勉谈话，要求其制定改进计划。2.连续三个月考核结果为优秀的导购人员，除给予高额奖金奖励外，还将获得晋升机会或优先参加公司组织的培训学习活动。（二）职位晋升考核结果作为导购人员职位晋升的重要依据之一。连续六个月考核结果为良好及以上，且在销售业绩、团队协作等方面表现突出的导购人员，可优先晋升为销售主管或其他更高职位。（三）培训与发展1.对于考核结果不合格的导购人员，公司将安排针对性的培训课程，帮助其提升专业知识和销售技能。培训后再次考核仍不合格的，将视情况调整岗位或予以辞退。2.根据考核结果，为表现优秀的导购人员提供个性化的培训和发展机会，如参加行业研讨会、高级销售技巧培训等，帮助其不断提升自身能力，适应公司发展需求。（四）荣誉表彰每月评选出“销售之星”“服务标兵”等荣誉称号，授予考核得分排名靠前的导购人员，并在公司内部进行表彰和宣传，激励全体导购人员积极进取，提高工作绩效。五、申诉与处理（一）申诉渠道导购人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理人力资源部门接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实。如申诉理由成立，将对考核结果进行修正