餐饮前厅考核制度

PAGE餐饮前厅考核制度一、总则（一）目的为了加强餐饮前厅管理，提高服务质量和工作效率，确保顾客满意度，特制定本考核制度。本制度旨在明确考核标准和方法，激励员工积极工作，提升个人能力和团队整体素质，促进餐饮业务的健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于餐饮前厅所有员工，包括但不限于迎宾员、服务员、收银员、传菜员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，以综合评价员工的表现。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身优势和不足，促进其改进和成长。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，实现个人与企业的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.顾客满意度（30%）通过定期开展顾客满意度调查，收集顾客对餐饮前厅服务的评价。调查内容包括服务态度、服务效率、菜品推荐、环境整洁等方面。顾客满意度得分=（满意顾客数量÷总调查顾客数量）×100%。根据顾客满意度得分设定不同的考核等级：满意度得分≥90%，考核等级为优秀，得30分。80%≤满意度得分＜90%，考核等级为良好，得24分。70%≤满意度得分＜80%，考核等级为合格，得18分。满意度得分＜70%，考核等级为不合格，得0分。2.营业收入（15%）以个人所负责区域或岗位的实际营业收入为考核指标。根据个人营业收入占前厅总营业收入的比例进行排名：排名前10%，考核等级为优秀，得15分。排名11%30%，考核等级为良好，得12分。排名31%60%，考核等级为合格，得9分。排名61%90%，考核等级为基本合格，得6分。排名后10%，考核等级为不合格，得0分。3.翻台率（5%）统计个人负责区域的翻台次数，计算翻台率。翻台率=总翻台次数÷总台位数。根据翻台率设定考核等级：翻台率≥200%，考核等级为优秀，得5分。150%≤翻台率＜200%，考核等级为良好，得4分。100%≤翻台率＜150%，考核等级为合格，得3分。翻台率＜100%，考核等级为不合格，得0分。（二）工作态度（30%）1.出勤情况（10%）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退13次，每次扣1分；迟到或早退46次，每次扣2分；迟到或早退7次及以上，每次扣3分。旷工半天，扣5分；旷工一天及以上，扣10分。全勤得10分。2.责任心（10%）对待工作认真负责，积极主动完成各项任务，不推诿、不敷衍。根据工作失误情况进行扣分：出现轻微失误，每次扣1分；出现一般失误，每次扣2分；出现严重失误，每次扣3分。因责任心强，工作表现突出，无失误情况，得10分。3.团队合作（10%）积极与同事协作配合，共同完成工作任务，具有良好的团队精神。通过同事互评和上级评价相结合的方式进行考核：团队合作意识强，经常主动帮助同事，积极参与团队活动，得810分。能够与同事正常合作，无明显冲突，得57分。团队合作意识淡薄，偶尔与同事发生矛盾，影响工作，得34分。经常与同事闹矛盾，严重影响团队氛围，得02分。（三）专业技能（20%）1.服务技能（10%）熟练掌握餐饮服务流程和规范，能够提供优质、高效的服务。定期进行服务技能考核，包括接待顾客、点菜服务、酒水服务、结账服务等环节。根据考核成绩设定考核等级：考核成绩≥90分，考核等级为优秀，得10分。80分≤考核成绩＜90分，考核等级为良好，得8分。70分≤考核成绩＜80分，考核等级为合格，得6分。考核成绩＜70分，考核等级为不合格，得0分。2.业务知识（5%）熟悉餐厅菜品、酒水、特色活动等相关业务知识，能够准确解答顾客疑问。定期进行业务知识测试，根据测试成绩进行考核：测试成绩≥90分，考核等级为优秀，得5分。80分≤测试成绩＜90分，考核等级为良好，得4分。70分≤测试成绩＜80分，考核等级为合格，得3分。测试成绩＜70分，考核等级为不合格，得0分。3.应急处理能力（5%）在面对突发情况时，能够冷静应对，采取有效的解决措施。通过模拟突发场景进行考核，根据处理情况进行评分：处理得当，未造成不良影响，得45分。处理基本得当，有轻微失误，得23分。处理不当，造成一定不良影响，得01分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以全年月度考核成绩为基础综合评定。四、考核方式（一）自我评估员工每月需对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自我评估表，内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面的总结和反思，以及对下月工作的改进计划。（二）上级评估上级主管根据日常工作观察和员工的实际表现，对员工进行月度和年度考核评价。考核评价应客观、公正，详细记录员工的工作亮点和不足之处，并给出改进建议。（三）同事互评同事之间相互评价工作表现，评价内容包括团队合作、沟通协作等方面。同事互评结果作为考核的参考依据之一，以促进员工之间的相互监督和共同进步。（四）顾客评价通过顾客满意度调查、意见反馈等方式收集顾客对员工服务的评价，顾客评价结果直接影响员工的工作业绩考核得分。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核等级为优秀的员工，绩效奖金系数为1.2；考核等级为良好的员工，绩效奖金系数为1.1；考核等级为合格的员工，绩效奖金系数为1；考核等级为不合格的员工，绩效奖金系数为0.８。2.年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。连续两年年度考核等级为优秀的员工，可晋升一级工资；年度考核等级为良好的员工，可给予适当的工资调整；年度考核等级为合格的员工，维持原工资水平；年度考核等级为不合格的员工，视情况降低工资或予以辞退。（二）晋升与奖励1.在职位晋升时，同等条件下优先考虑年度考核成绩优秀的员工。2.对于在工作中表现突出、为餐厅做出重大贡献的员工，根据考核结果给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。奖励标准如下：年度考核成绩排名前5%的员工，给予5000元奖金，并授予“优秀员工”称号，优先晋升。年度考核成绩排名6%15%的员工，给予3000元奖金，并授予“先进工作者”称号，有晋升机会时优先考虑。月度考核成绩连续三个月优秀的员工，给予500元奖金及当月全勤奖。（三）培训与发展1.根据考核结果，为员工制定个性化的培训计划。对于考核成绩不理想的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升工作能力和业务水平。2.对于有潜力的优秀员工，提供更高级别的培训和学习机会，如参加行业研讨会、专业培训课程等，助力其职业发展。（四）辞退与留用1.连续两个月月度考核等级为不合格的员工，公司将对其进行诫勉谈话，并安排为期一个月的培训和观察期。若观察期内考核仍不合格，予以辞退。2.年度考核等级为不合格的员工，公司将视情况决定是否留用。如留用，需签订绩效改进计划，在下一年度进行重点关注和考核。若仍未