客房清扫员考核制度

PAGE客房清扫员考核制度一、总则（一）目的为了加强客房清扫员的管理，提高客房清扫服务质量，确保为客人提供整洁、舒适、安全的住宿环境，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有客房清扫员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，对所有客房清扫员一视同仁，考核标准和结果公开透明。2.全面考核原则：从工作态度、工作质量、工作效率、职业素养等多个方面进行全面考核，确保考核结果能够真实反映客房清扫员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的客房清扫员给予奖励，激励其不断提高工作水平；对不符合要求的客房清扫员进行相应的处罚，督促其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合团队完成各项工作，表现出较高的工作热情。工作消极懈怠，推诿工作任务，每次扣3分。对客人的需求能够及时响应，主动提供优质服务，受到客人表扬的，每次加2分。3.责任心（10分）认真负责地完成客房清扫工作，对工作质量严格把关，确保每间客房都达到清洁标准。因责任心不强导致工作失误，给客人或公司造成损失的，视情节轻重扣510分。爱护客房设施设备，发现问题及时报告并协助解决，对保护公司财产有突出表现的，每次加3分。（二）工作质量（50分）1.客房清洁标准执行情况（30分）客房清扫应达到以下标准：房间卫生：地面干净无杂物、无污渍，地毯清洁无脚印；桌面、台面、窗台等擦拭干净，无灰尘；家具表面光亮整洁，无划痕；镜子、玻璃明亮清晰，无水渍；卫生间清洁无异味，马桶、洗手盆、淋浴间等设施设备干净卫生，水龙头、花洒等无水垢。每项未达到标准扣2分。床铺整理：床单、被套平整无褶皱，四角对齐，枕头摆放整齐；被子叠放规范，外观整洁。不符合要求每次扣2分。物品摆放：客房内物品按照规定位置摆放整齐，各类用品齐全且摆放有序。物品摆放不整齐每次扣1分，缺少用品每次扣2分。在定期检查或客人投诉中发现客房清洁未达标准的，根据情节严重程度进行扣分，并要求责任人及时返工整改。2.客用品配备与补充（10分）按照标准为客房配备齐全各类客用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、茶叶、咖啡等，并确保其质量合格。客用品配备不全或质量不符合要求，每次扣3分。及时补充客房内消耗的客用品，保证客人入住期间的正常使用。因客用品补充不及时影响客人使用的，每次扣2分。3.安全隐患排查（10分）在清扫客房过程中，仔细检查客房内的设施设备是否存在安全隐患，如电器设备是否正常、门窗是否能正常关闭、消防设施是否完好等。发现安全隐患未及时报告或处理的，每次扣5分。对客人遗留的物品妥善保管，并及时上交，不得私自扣留或挪用。违反规定的，视情节轻重扣310分。（三）工作效率（15分）1.客房清扫时间（10分）根据客房的类型和面积，制定合理的清扫时间标准。一般情况下，标准间清扫时间应控制在[X]分钟以内，套房清扫时间应控制在[X]分钟以内。每超过标准时间5分钟扣1分。在保证工作质量的前提下，能够快速高效地完成客房清扫任务，为客人提供及时的服务。因工作效率低下导致客人等待时间过长，引起客人不满的，每次扣3分。2.任务完成情况（5分）按时完成每日分配的客房清扫任务，无积压现象。未能按时完成任务的，每次扣2分。积极配合其他部门或岗位的工作，在接到临时任务时能够迅速响应并按时完成。对临时任务推诿或拖延的，每次扣3分。（四）职业素养（5分）1.服务意识（3分）始终以客人为中心，注重客人的需求和感受，提供热情、周到、礼貌的服务。服务态度冷漠、生硬，引起客人投诉的，每次扣2分。能够主动与客人沟通交流，及时解决客人提出的问题，为客人创造良好的住宿体验。因服务不到位导致客人满意度下降的，每次扣1分。2.团队协作（2分）与同事之间保持良好的合作关系，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。在团队中表现出较强的协作精神，积极参与团队活动，为团队建设做出贡献的，每次加1分；因个人原因影响团队协作，导致工作出现问题的，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由客房主管或领班在日常工作中对客房清扫员的工作进行不定期检查，记录检查情况。2.客人评价：通过客人填写意见反馈表、在线评价等方式，收集客人对客房清扫服务的评价。3.定期考核：每月末由客房主管对客房清扫员进行一次全面的考核评估，综合日常检查和客人评价结果，给出考核分数。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月的考核评分，考核结果作为当月绩效奖金发放和员工晋升、奖惩的依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某客房清扫员基本工资为3000元，当月考核得分85分，绩效奖金系数为1.1，则当月绩效奖金=3000×1.1=3300元。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的客房清扫员，可优先获得晋升机会，晋升为客房领班或其他更高职位。2.在考核过程中，表现突出、有显著成绩的客房清扫员，给予以下奖励：月度优秀员工：每月评选出12名月度优秀客房清扫员，给予奖金[X]元及荣誉证书，并在公司内部进行表彰。特殊贡献奖：对在工作中提出创新性建议或方法，为提高客房清扫服务质量、降低成本等方面做出突出贡献的员工，给予一次性奖励[X]元。（三）培训与辅导1.对于考核得分在60below分的客房清扫员，由客房主管进行一对一的培训与辅导，帮助其分析问题原因，制定改进计划，并跟踪改进效果。2.连续两个月考核得分在60分以下的客房清扫员，将被安排参加公司组织的专项培训课程，培训期间绩效奖金按照60分以下标准发放。如培训后考核仍不合格，公司将视情况予以降职、调岗或辞退处理。（四）惩罚措施1.当月考核得分在60分以下的客房清扫员，给予警告处分，并扣除当月绩效奖金的50%。2.因工作失误给客人或公司造成较大损失的，除扣除相应绩效奖金外，还将根据损失情况要求责任人承担部分或全部赔偿责任，并视情节轻重给予降职、调岗、辞退等处理。3.违反公司规章制度、职业道德或出现严重工作失误的，公司将按照相关规定给予严肃处理，直至解除劳动合同。五、考核申诉（一）申诉范围客房清扫员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.客房清扫员向客房主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.客房主管接到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如客房清扫员对客房主管的反馈结果仍不满意，可向人力资源部门提出二次申诉。人力资源部门将组织相关