供水 监督考核制度

PAGE供水监督考核制度一、总则（一）目的为加强供水管理，确保供水质量和安全，提高供水服务水平，保障用户正常用水权益，依据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，制定本监督考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及供水生产、供应、服务等各个环节的部门及员工，以及与供水相关的外包服务单位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关供水的法律法规、政策及行业标准，确保各项工作合法合规。2.质量安全原则：把供水质量和安全放在首位，强化全过程监督管理，保障用户用水安全。3.公平公正原则：考核标准明确、程序规范，对各部门和员工的考核公平公正，确保考核结果真实可靠。4.激励改进原则：通过考核，激励各部门和员工积极履行职责，不断改进工作，提高供水服务质量和效率。二、考核组织与职责（一）考核领导小组成立供水监督考核领导小组，由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各相关部门负责人为成员。考核领导小组负责制定考核政策、审定考核标准、监督考核过程、审议考核结果等重大事项。（二）考核工作小组考核工作小组设在公司质量管理部门，由质量管理部门负责人担任组长，成员包括各相关业务部门的专业人员。考核工作小组负责具体实施考核工作，包括制定考核计划、组织考核实施、收集考核数据、汇总考核结果等。（三）职责分工1.质量管理部门负责制定和完善供水监督考核制度及相关标准。组织实施日常考核工作，定期对各部门和员工的工作进行检查、评估。汇总、分析考核数据，撰写考核报告，提出改进建议。负责与外部监管部门沟通协调，及时了解和反馈监管要求。2.生产部门负责供水生产过程的管理和控制，确保水质、水量符合标准。建立健全生产运行记录，配合考核工作小组提供相关数据和资料。对生产设备进行维护保养，保障设备正常运行，减少故障影响供水。3.供应部门负责供水管道及附属设施的巡查、维护和抢修工作，确保供水设施完好，供水畅通。及时处理用户的用水报装、销户等业务，提高服务效率。加强与用户的沟通协调，及时反馈供水信息，处理用户投诉和建议。4.客户服务部门负责接听用户咨询、投诉电话，及时解答用户疑问，处理用户诉求。建立用户满意度调查机制，定期收集用户意见和建议，反馈给相关部门进行整改。对用户投诉和处理情况进行跟踪回访，确保用户问题得到妥善解决。5.其他部门各部门按照职责分工，配合做好供水监督考核相关工作，确保本部门工作符合考核要求，共同提高公司整体供水服务水平。三、考核内容与标准（一）供水质量1.水质指标严格按照国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749）要求，对出厂水、管网水的水质进行检测。考核指标包括色度、浑浊度、臭和味、肉眼可见物、pH值、消毒剂余量、重金属含量、微生物指标等。水质检测频率应符合相关规定，出厂水每日至少检测一次，管网水根据供水区域大小和实际情况定期进行检测，确保水质达标率不低于[X]%。考核标准：水质各项指标必须符合国家规定标准，如有一项指标不符合标准，每次扣[X]分；水质达标率每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.水压稳定保证供水区域内水压符合国家规定标准，居民用户水龙头处的服务水头一般不低于[X]米。建立水压监测系统，实时监控水压变化情况，及时调整供水设备运行参数，确保水压稳定。考核标准：每周至少对水压进行一次全面监测，记录水压数据。如发现水压异常，未及时采取措施解决，每次扣[X]分；因水压问题导致用户投诉，每次扣[X]分。（二）供水安全1.设施设备管理加强供水设施设备的日常维护保养，建立设备档案，记录设备运行状况、维护时间、维修情况等信息。定期对供水设施设备进行巡检，及时发现和处理设备故障隐患，确保设备完好率不低于[X]%。考核标准：设备维护保养记录不完整，每次扣[X]分；设备完好率每降低[X]个百分点，扣[X]分；因设备故障导致停水或影响供水质量，每次扣[X]分。2.安全生产制度执行建立健全安全生产管理制度，明确各岗位安全生产职责，加强员工安全生产培训教育。制定安全生产应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。考核标准：安全生产制度未落实，每次扣[X]分；未按规定组织安全生产培训教育，每次扣[X]分；应急预案演练不及时或效果不佳，每次扣[X]分。（三）供水服务1.服务态度员工应文明礼貌、热情周到地为用户服务，使用规范的服务用语，不得与用户发生争吵或冲突。设立用户意见箱和投诉电话，及时收集用户反馈，对用户提出的问题要耐心解答，积极处理。考核标准：接到用户投诉，经查实因服务态度问题导致的，每次扣[X]分；用户对服务态度满意度低于[X]%，每次扣[X]分。2.服务效率优化业务流程，缩短用户用水报装、维修等业务办理时间。报装业务应在规定时间内完成，维修及时率不低于[X]%。对用户的紧急用水问题，应在[X]小时内响应，尽快安排维修人员到达现场。考核标准：业务办理超时，每次扣[X]分；维修及时率每降低[X]个百分点，扣[X]分；紧急用水问题未按时响应，每次扣[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核工作小组定期对各部门的工作进行现场检查，包括供水设施设备运行情况、水质检测记录、服务窗口工作状态等，记录检查结果。2.数据统计分析：收集各部门的相关业务数据，如水质检测数据、水压监测数据、用户投诉处理记录等，进行统计分析，作为考核依据。3.用户满意度调查：客户服务部门定期开展用户满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式，了解用户对供水质量、服务态度、服务效率等方面的评价，统计用户满意度得分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末考核工作小组对各部门当月的工作进行全面考核，汇总考核结果，形成月度考核报告。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩将考核结果与员工的绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金发放系数为[X]。（二）评先评优依据考核结果作为员工评先评优的重要依据。年度内累计考核得分排名靠前的员工，优先推荐参加公司的优秀员工评选；部门年度考核成绩优秀的，给予部门一定的奖励，并在公司内部进行表彰。（三）岗位调整参考对于连续多次考核成绩较差的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训再考核。如经培训后仍不能达到考核要求的，公司将按照相关规定进行处理。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道各部门和员工对考核结果如有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核领导小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核领导小组接到申诉后，应及时组织调查核实。如申诉理由成立，应调整考核结果；如申诉理由不成立，应