橱柜店导购考核制度

PAGE橱柜店导购考核制度一、总则1.目的为了加强橱柜店导购团队的管理，提高导购人员的专业素质和服务水平，提升橱柜销售业绩，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于橱柜店全体导购人员。3.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果真实反映导购人员的工作表现。定量与定性相结合原则，综合考量导购人员的业绩指标、服务质量、专业知识等方面。激励与约束并重原则，通过合理的考核激励导购人员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容及标准（一）业绩考核1.考核指标销售额：以每月实际完成的橱柜销售额为主要考核指标。销售利润：考核导购人员所销售橱柜产品的利润贡献。新客户开发数量：每月成功开发的新客户数量。客户复购率：统计老客户再次购买橱柜产品的比例。2.考核标准销售额完成月度销售任务的100%及以上，得100分。完成月度销售任务的80%99%，得80分。完成月度销售任务的60%79%，得60分。完成月度销售任务的60%以下，得40分。销售利润达到或超过月度利润目标，得100分。完成月度利润目标的80%99%，得80分。完成月度利润目标的60%79%，得60分。完成月度利润目标的60%以下，得40分。新客户开发数量每月开发新客户数量达到[X]个及以上，得100分。每月开发新客户数量为[X1]个，得80分。每月开发新客户数量为[X2]个，得60分。每月开发新客户数量不足[X2]个，得40分。客户复购率客户复购率达到[X]%及以上，得100分。客户复购率为[X1]%，得80分。客户复购率为[X2]%，得60分。客户复购率低于[X2]%，得40分。（二）服务质量考核1.考核指标客户满意度：通过客户反馈调查得出客户对导购服务的满意程度。投诉处理及时率：统计导购人员接到客户投诉后及时处理的比例。服务响应时间：记录导购人员从接到客户咨询到首次回复的平均时间。2.考核标准客户满意度客户满意度达到90%及以上，得100分。客户满意度为80%89%，得80分。客户满意度为70%79%，得60分。客户满意度低于70%，得40分。投诉处理及时率投诉处理及时率达到100%，得100分。投诉处理及时率为90%99%，得80分。投诉处理及时率为80%89%，得60分。投诉处理及时率低于80%，得40分。服务响应时间平均服务响应时间在[X]小时以内，得100分。平均服务响应时间为[X+1][X+2]小时，得80分。平均服务响应时间为[X+2][X+3]小时，得60分。平均服务响应时间超过[X+3]小时，得40分。（三）专业知识考核1.考核指标橱柜产品知识掌握程度，包括材质、款式、功能等。装修风格及搭配知识，能够为客户提供合理的建议。销售技巧和沟通能力。2.考核标准橱柜产品知识对橱柜产品知识掌握全面、准确，能够熟练解答客户关于产品的各种问题，得100分。对橱柜产品知识掌握较好，基本能解答客户常见问题，得80分。对橱柜产品知识有一定了解，部分问题回答不准确，得60分。对橱柜产品知识掌握较差，不能很好地回答客户问题，得40分。装修风格及搭配知识能够根据客户需求，精准提供多种装修风格与橱柜搭配方案，得100分。能提供一些常见装修风格与橱柜搭配建议，得80分。对装修风格及搭配知识有一定认识，但提供的方案不够完善，得60分。对装修风格及搭配知识了解较少，无法提供有效建议，得40分。销售技巧和沟通能力具备优秀的销售技巧，沟通能力强，能够有效引导客户购买，得100分。销售技巧较好，沟通顺畅，能较好地促成交易，得80分。销售技巧一般，沟通基本正常，能完成基本销售任务，得60分。销售技巧欠缺，沟通存在问题，影响销售业绩，得40分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]进行考核数据的收集与统计，[次月上旬]完成考核结果的评定与反馈。四、考核方式1.业绩数据统计由财务部门提供每月导购人员的销售额、销售利润等业绩数据，销售部门负责统计新客户开发数量和客户复购率。2.客户满意度调查通过定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对导购服务的评价。调查方式包括线上问卷和线下访谈相结合，确保调查结果的真实性和全面性。3.投诉处理记录检查由售后部门整理导购人员的投诉处理记录，检查投诉处理的及时性和处理结果的满意度。4.服务响应时间跟踪通过客户咨询记录和内部沟通平台，跟踪导购人员的服务响应时间，确保数据准确无误。5.专业知识考核定期组织专业知识考试，考试内容涵盖橱柜产品知识、装修风格及搭配知识、销售技巧等方面。同时，在日常工作中观察导购人员运用专业知识解决问题的能力，进行综合评定。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定导购人员的绩效奖金系数。绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数×个人销售额占团队总销售额比例。例如，考核得分90分及以上，绩效奖金系数为[1.2]；8089分，绩效奖金系数为[1.0]；6079分，绩效奖金系数为[0.8]；60分以下，绩效奖金系数为[0.6]。2.职位晋升与调整连续三个月考核得分在90分及以上的导购人员，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。对于连续两个月考核得分低于60分的导购人员，将进行警告谈话，若第三个月仍未改善，将视情况进行降职、调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对导购人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划。对于专业知识考核得分较低的人员，安排产品知识培训、销售技巧培训等；对于服务质量考核存在问题的人员，加强服务意识和沟通技巧的培训。通过培训提升导购人员的整体素质，促进其个人发展与团队目标的实现。六、申诉与反馈1.导购人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向店长提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。2.店长接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈