社区对物业考核制度

PAGE社区对物业考核制度一、总则（一）目的为加强社区物业管理，提高物业服务质量，规范物业服务行为，维护业主合法权益，促进社区和谐发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内由[物业公司名称]提供物业服务的所有区域，包括但不限于住宅、商业、公共设施等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面系统原则：涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等，进行全面系统的评价。3.动态持续原则：考核应定期进行，及时发现问题并督促整改，形成动态持续改进的机制。4.业主参与原则：鼓励业主积极参与考核，充分听取业主意见和建议，以业主满意度为重要考核指标。二、考核主体与对象（一）考核主体1.社区业主委员会：作为业主代表组织，负责对物业服务进行监督和考核，维护业主的共同利益。2.社区管理部门：对物业服务进行宏观指导和监督，确保物业服务符合社区整体规划和管理要求，并协助业主委员会开展考核工作。（二）考核对象本社区内的[物业公司名称]及其下属各物业服务项目团队。三、考核内容与标准（一）环境卫生管理（30分）1.公共区域清洁（15分）道路、广场、楼道等每日清扫，无明显杂物、垃圾堆积，保持整洁干净，得1015分。每周进行一次深度清洁，包括楼梯扶手、电梯轿厢等，清洁效果良好，得510分。存在垃圾未及时清理、清洁不彻底等情况，酌情扣分。2.绿化养护（10分）花草树木生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观，得710分。定期浇水、施肥、除草，绿化设施维护良好，得47分。绿化区域存在斑秃、枯死等问题，酌情扣分。3.垃圾分类处理（5分）按照规定设置垃圾分类投放点，分类标识清晰，得35分。垃圾分类收集及时、准确，无混装现象，得13分。未按要求进行垃圾分类处理，不得分。（二）安全保卫管理（25分）1.人员出入管理（5分）小区出入口24小时值班，对进出人员、车辆进行严格登记和检查，得35分。外来人员和车辆登记信息完整、准确，无漏登现象，得23分。存在人员、车辆出入管理漏洞，酌情扣分。2.巡逻防控（10分）制定详细的巡逻计划，定时巡逻，巡逻记录完整，得710分。对重点区域和部位加强巡逻，及时发现并处理安全隐患，得47分。巡逻不到位，未及时发现安全问题，酌情扣分。3.安全设施设备（5分）消防设施设备完好有效，定期检查维护，得35分。监控系统正常运行，图像清晰，存储时间符合要求，得23分。安全设施设备存在故障或损坏未及时修复，酌情扣分。4.应急处理（5分）制定完善的应急预案，定期组织演练，得35分。发生突发事件时，能够迅速响应，有效处理，得23分。应急处理能力不足，导致事件处理不当，酌情扣分。（三）设施设备维护管理（20分）1.房屋及共用设施设备维护（10分）建立设施设备档案，定期进行维护保养，记录完整，得710分。房屋主体结构安全，共用设施设备运行正常，无明显故障，得47分。设施设备维护不及时，影响正常使用，酌情扣分。2.维修服务（10分）设立24小时维修服务热线，及时响应业主维修需求，得610分。维修人员专业技能熟练，维修质量高，维修及时率达到[X]%以上，得46分。维修服务不及时、质量差，业主投诉较多，酌情扣分。（四）客户服务管理（15分）1.服务态度（5分）物业工作人员着装整齐、礼貌待人、热情服务，得35分。对业主的咨询、投诉能够耐心解答和处理，态度良好，得23分。服务态度恶劣，引发业主不满，酌情扣分。2.信息沟通（5分）定期向业主发布物业服务信息，包括通知、公告、工作动态等，得35分。及时回复业主的意见和建议，沟通渠道畅通，得23分。信息沟通不及时、不畅，业主对物业服务情况了解不足，酌情扣分。3.投诉处理（5分）建立投诉处理机制，对业主投诉及时受理、调查、处理，得35分。投诉处理结果得到业主认可，投诉回访满意度达到[X]%以上，得23分。投诉处理不及时、不彻底，导致业主重复投诉，酌情扣分。（五）其他（10分）1.配合社区工作（5分）积极配合社区开展各项工作，如社区活动组织、环境卫生整治等，得35分。对社区交办的任务落实不力，酌情扣分。2.创新与改进（5分）在物业服务过程中，积极探索创新服务模式和方法，取得良好效果，得35分。在管理上有明显改进，提升了物业服务质量和效率，得23分。缺乏创新意识和改进措施，得02分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：社区管理部门和业主委员会不定期对物业服务区域进行现场检查，记录存在的问题。2.业主满意度调查：每季度开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主对物业服务的评价和意见。3.资料查阅：查阅物业公司的服务记录、维修档案、工作计划等相关资料，核实服务工作的开展情况。（二）考核周期1.月度考核：由物业公司对各物业服务项目团队进行内部考核，每月底提交考核报告。2.季度考核：社区管理部门和业主委员会联合对物业公司进行季度考核，每季度末发布考核结果。3.年度考核：结合月度、季度考核结果，以及业主满意度调查情况，对物业公司进行年度综合考核，每年年底公布年度考核结果。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.考核得分计算：各项考核内容按照相应分值进行评分，汇总后得出总得分。2.考核等级划分：90分及以上为优秀：物业服务质量高，业主满意度高，在管理和服务方面表现突出。7089分为良好：物业服务基本达到标准要求，能够较好地满足业主需求，存在一些小问题但能及时改进。6069分为合格：物业服务存在一些明显问题，需要进一步加强管理和改进，基本能够维持正常服务。60分以下为不合格：物业服务质量较差，严重影响业主生活，未能达到基本服务标准，需限期整改。（二）考核结果应用1.与物业服务费用挂钩：根据考核结果，调整物业服务费用。优秀等级的物业公司可适当上浮物业服务费用；合格等级的维持现有费用标准；不合格等级的责令限期整改，整改期间适当扣减物业服务费用，整改仍不合格的，可终止物业服务合同。2.奖惩措施：对年度考核优秀的物业公司及个人给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。对考核不合格的物业公司，要求其制定详细的整改计划，限期整改。整改期间，社区管理部门和业主委员会加强监督检查。如连续两个季度考核不合格，业主委员会有权终止物业服务合同，并依法追究其违约责任。对在考核中发现的违规行为，按照相关法律法规进行处理。六、申诉与处理（一）申诉渠道物业公司对考核结果有异议的，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向社区管理部门或业主委员会提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处