维也纳店长考核制度

PAGE维也纳店长考核制度总则1.目的本考核制度旨在建立科学、合理、公正的店长考核体系，全面、客观地评价维也纳店长的工作表现，激励店长积极履行职责，提升店铺运营管理水平，确保维也纳品牌在市场中的竞争力和持续发展。2.适用范围本制度适用于维也纳酒店旗下各直营店铺的店长。3.考核原则公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有店长一视同仁，不受主观因素干扰，评价结果真实、客观、公正。全面考核原则：从多个维度对店长进行全面考核，涵盖业绩指标、服务质量、团队管理、成本控制、客户满意度等方面，确保考核结果能够综合反映店长的工作全貌。激励发展原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励店长不断提升工作绩效，同时注重通过考核发现店长的优势与不足，为其提供针对性的培训和发展机会，促进店长个人与公司共同成长。及时反馈原则：在考核过程中及结束后，及时向店长反馈考核情况，使其了解自身工作表现及改进方向，增强考核的透明度和有效性。考核内容与指标1.业绩指标（40分）客房收入完成率（20分）：实际客房收入与预算客房收入的比率，计算公式为：客房收入完成率=实际客房收入÷预算客房收入×100%。该指标直接反映店长在客房销售方面的业绩，体现其对市场的把握能力和销售策略的有效性。入住率（10分）：一定时期内实际入住客房数与可售客房数的比率，计算公式为：入住率=实际入住客房数÷可售客房数×100%。入住率是衡量酒店经营状况的重要指标之一，反映了店长吸引客源和满足客户需求的能力。RevPAR（每间可售房收入，10分）：计算公式为：RevPAR=客房收入÷可售客房数。RevPAR综合考虑了客房价格和入住率两个因素，更全面地反映了酒店客房的创收能力，是评估店长经营业绩的关键指标之一。2.服务质量（30分）客户满意度调查得分（15分）：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对酒店服务的评价，包括客房清洁、服务态度、设施设备等方面。客户满意度调查得分按照设定的评分标准进行计算，得分越高表明客户对酒店服务越满意，体现店长在服务质量管理方面的成效。宾客投诉率（10分）：宾客投诉率=投诉宾客人数÷总接待宾客人数×100%。投诉率反映了酒店服务存在的问题，店长应积极采取措施降低投诉率，提升服务质量。员工服务培训效果评估（5分）：定期对员工进行服务培训，通过培训前后的服务表现对比、员工考核成绩等方式评估培训效果。培训效果评估得分将作为店长在员工培训与发展方面的考核依据，体现其对提升员工服务水平的重视程度和工作成效。3.团队管理（20分）员工流失率（10分）：员工流失率=离职员工人数÷平均员工人数×100%。合理的员工流失率有助于保持团队的活力和竞争力，但过高的流失率会影响团队稳定性和运营效率。店长应关注员工发展，采取有效措施降低员工流失率，确保团队的稳定。员工绩效评估合格率（5分）：定期对员工进行绩效评估，评估结果分为合格与不合格。员工绩效评估合格率=绩效评估合格人数÷总评估人数×100%。该指标反映了店长对员工工作表现的管理和指导能力，确保团队整体绩效水平。团队协作氛围评价（5分）：通过员工问卷调查、日常观察等方式，对团队协作氛围进行评价。评价内容包括团队成员之间的沟通协作、相互支持等方面。良好的团队协作氛围有助于提高工作效率和员工满意度，体现店长的团队领导能力。4.成本控制（10分）能耗费用控制率（5分）：能耗费用控制率=（本期能耗费用预算能耗费用）÷预算能耗费用×100%。能耗费用是酒店运营成本的重要组成部分，店长应采取措施合理控制能耗，降低运营成本。物料采购成本节约率（5分）：物料采购成本节约率=（预算物料采购成本实际物料采购成本）÷预算物料采购成本×100%。店长应加强对物料采购的管理，在保证服务质量的前提下，降低物料采购成本。考核周期与方式1.考核周期本考核制度实行季度考核与年度考核相结合的方式。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以四个季度考核结果为基础综合评定。2.考核方式数据统计与分析：人力资源部门负责收集和整理与考核指标相关的数据，如财务数据、客户满意度调查结果、员工考勤记录等，确保数据的准确性和完整性。上级评价：店长的直接上级根据日常工作观察、工作汇报、业绩表现等对店长进行评价，评价内容应涵盖考核指标的各个方面，并提供具体的事实依据和评价意见。员工评价：组织店长所在店铺的员工对店长进行评价，评价内容包括店长的领导能力、团队管理、沟通协作等方面。员工评价应采用匿名方式进行，以确保评价结果的真实性。客户评价：通过客户满意度调查、宾客意见反馈等方式收集客户对店长及店铺服务的评价，客户评价结果作为考核店长服务质量的重要依据。考核实施流程1.准备阶段人力资源部门制定考核计划，明确考核周期、考核指标、考核方式及时间安排等，并提前通知相关人员做好准备工作。收集和整理与考核相关的数据和资料，如财务报表、客户满意度调查问卷、员工考勤记录等，确保考核数据的准确可靠。2.自评阶段店长在考核周期结束后，按照考核指标体系对自己的工作表现进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩与不足，提出改进措施和未来工作计划。3.上级评价阶段店长的直接上级根据日常工作观察、业绩数据、员工反馈等对店长进行全面评价，填写上级评价表，详细阐述评价依据和评价意见。评价过程中应与店长进行充分沟通，确保评价结果客观公正。4.员工评价阶段组织店长所在店铺的员工对店长进行评价，发放员工评价问卷。员工应根据实际情况认真填写问卷，对店长的各项工作表现进行评价。人力资源部门负责收集、整理员工评价问卷，并进行统计分析。5.客户评价阶段通过多种方式收集客户对店长及店铺服务的评价，如在线评价平台、纸质意见卡、电话回访等。对客户评价数据进行整理和分析，提取与店长考核相关的信息。6.综合评价阶段人力资源部门汇总自评、上级评价、员工评价和客户评价结果，按照设定的权重计算店长的考核得分。考核得分=业绩指标得分×业绩指标权重+服务质量得分×服务质量权重+团队管理得分×团队管理权重+成本控制得分×成本控制权重。7.反馈与沟通阶段人力资源部门将考核结果反馈给店长，与店长进行沟通面谈。面谈过程中，向店长详细说明考核结果及各项指标得分情况，听取店长的意见和建议，共同分析工作中的优势与不足，制定改进计划和发展目标。8.结果应用阶段薪酬调整：根据年度考核结果，对店长的薪酬进行调整。考核结果优秀的店长给予适当的薪酬晋升或奖励；考核结果未达标的店长，根据具体情况进行薪酬下调或绩效改进计划安排。晋升与奖励：年度考核结果作为店长晋升的重要依据之一。考核成绩突出、表现优秀的店长将获得晋升机会，担任更高级别的管理职位；同时，对在工作中表现卓越、为公司做出突出贡献的店长给予相应的奖励，如荣誉称号、奖金等。培训与发展：针对考核结果中发现的店长不足之处，为其提供有针对性的培训和发展机会。培训内容包括管理技能提升、市场营销策略、服务质量管理等方面，帮助店长不断提升自身能力和素质，更好地适应公司发展需求。申诉与处理1.店长如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉原因、相关证据及诉求等。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内对申诉事项进行调查核实。调查过程中，可与店长本人、上级领导、相关员工及客户进行沟通了解情况，并收集相关证据材料。3.根据调查核实结果，人力资源部门在[X]个工作日内给出申诉处理意见，并反馈给店长。如申诉成立，将对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，