物业运营部考核制度

PAGE物业运营部考核制度一、总则（一）目的为了加强物业运营部的管理，提高服务质量和工作效率，确保物业运营工作的规范化、标准化、科学化，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于物业运营部全体员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，公平公正地评价员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，促进员工改进工作。4.激励发展原则：通过考核激励员工不断提高自身素质和工作能力，实现个人与部门的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.客户满意度（20%）通过定期开展客户满意度调查，收集业主/租户对物业服务的评价。客户满意度达到[X]%及以上为优秀，得1620分；达到[X1]%为良好，得1115分；达到[X2]%为合格，得610分；低于[X2]%为不合格，得05分。对客户投诉进行统计分析，投诉处理及时率达到[X]%及以上为优秀，得1620分；达到[X1]%为良好，得1115分；达到[X2]%为合格，得610分；低于[X2]%为不合格，得05分。投诉解决率达到[X]%及以上为优秀，得1620分；达到[X1]%为良好，得1115分；达到[X2]%为合格，得610分；低于[X2]%为不合格，得05分。2.物业费收缴率（15%）每月统计物业费收缴情况，收缴率达到[X]%及以上为优秀，得1215分；达到[X1]%为良好，得911分；达到[X2]%为合格，得68分；低于[X2]%为不合格，得05分。对欠费业主/租户进行催缴，催缴措施有效，欠费户数和金额明显下降，得相应加分。3.设施设备运行维护（10%）设施设备完好率达到[X]%及以上为优秀，得810分；达到[X1]%为良好，得67分；达到[X2]%为合格，得45分；低于[X2]%为不合格，得03分。设施设备维修及时率达到[X]%及以上为优秀，得810分；达到[X1]%为良好，得67分；达到[X2]%为合格，得45分；低于[X2]%为不合格，得03分。因设施设备维护不当导致的安全事故发生率为零得满分，每发生一起安全事故扣510分。4.环境卫生管理（5%）小区/写字楼公共区域环境卫生达标率达到[X]%及以上为优秀，得45分；达到[X1]%为良好，得33.5分；达到[X2]%为合格，得22.5分；低于[X2]%为不合格，得01.5分。垃圾清运及时率达到[X]%及以上为优秀，得45分；达到[X1]%为良好，得33.5分；达到[X2]%为合格，得22.5分；低于[X2]%为不合格，得01.5分。5.安全管理（5%）全年无重大安全事故发生得满分，每发生一起重大安全事故扣5分。安全检查覆盖率达到[X]%及以上为优秀，得45分；达到[X1]%为良好，得33.5分；达到[X2]%为合格，得22.5分；低于[X2]%为不合格，得01.5分。安全隐患整改率达到[X]%及以上为优秀，得45分；达到[X1]%为良好，得33.5分；达到[X2]%为合格，得22.5分；低于[X2]%为不合格，得01.5分。（二）工作态度（30%）1.责任心（10%）对工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿现象，得810分。基本能完成本职工作，责任心一般，得57分。工作敷衍了事，责任心较差，得04分。2.敬业精神（10%）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，经常加班加点毫无怨言，得810分。能够按时完成工作任务，敬业精神尚可，得57分。工作积极性不高，敬业精神不足，得04分。3.团队合作（5%）积极与同事协作配合，主动帮助他人，团队合作意识强，得45分。能够与同事正常合作，团队合作表现一般，得3分。不配合团队工作，影响团队氛围，得02分。4.服从安排（5%）对上级安排的工作坚决服从，执行效率高，得45分。能够服从安排，执行情况较好，得3分。对工作安排有抵触情绪，执行不力，得02分。（三）工作能力（20%）1.专业知识与技能（10%）具备扎实的物业专业知识和熟练的业务技能，能够出色完成各项工作任务，得810分。掌握基本的物业专业知识和业务技能，能够完成本职工作，得57分。物业专业知识和技能欠缺，工作能力不足，得04分。2.沟通协调能力（5%）沟通能力强，能够与业主/租户、同事、上级等有效沟通，协调解决各种问题，得45分。具备一定的沟通协调能力，能较好地处理工作中的沟通事宜，得3分。沟通协调能力较差，影响工作开展，得02分。3.问题解决能力（5%）面对工作中的问题能够迅速分析原因，提出有效的解决方案，解决问题能力强，得45分。能够解决一般性问题，问题解决能力一般，得3分。遇到问题不知所措，解决问题能力弱，得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管/班组长对下属员工的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度等。2.定期考核：每月末由物业运营部经理组织对各部门员工进行集中考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、工作能力等方面。3.专项考核：针对物业运营中的重点项目、突发事件等进行专项考核，对相关责任人的工作表现进行评价。（二）考核周期1.月度考核：每月进行一次，对员工当月的工作表现进行全面考核。2.年度考核：每年年底进行一次，综合全年各月考核结果，对员工进行年度评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.年度考核结果作为年终奖金发放的重要依据，考核优秀的员工给予额外的年终奖励。（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面优先考虑。2.年度考核优秀的员工，有机会晋升到更高一级职位。3.考核不合格的员工，视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力。2.对于工作能力较强但考核成绩不稳定的员工，提供更多的发展机会和挑战性任务，促进其进一步成长。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将《考核申诉表》提交至物业运营部经理