代驾司机考核制度

PAGE代驾司机考核制度一、总则（一）目的为加强代驾司机队伍管理，提高代驾服务质量，保障客户生命财产安全，树立公司良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体代驾司机。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程及结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位代驾司机。2.全面考核原则：从服务态度、驾驶技能、安全意识、业务知识等多个维度对代驾司机进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励代驾司机不断提升自身素质和服务水平，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）代驾过程中主动使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，每发现一次未使用扣2分。对客户提出的问题和要求，耐心解答和回应，态度恶劣、顶撞客户一次扣5分。2.服务热情（10分）积极主动为客户提供优质服务，主动帮助客户搬运行李等，视情况给予38分。消极对待客户需求，服务冷漠，一次扣5分。3.客户满意度调查（10分）客户对代驾服务满意度达到90%及以上得810分。满意度在80%89%之间得47分。满意度低于80%得03分。（二）驾驶技能（30分）1.驾驶熟练度（10分）驾驶操作熟练，换挡平顺，刹车、油门控制精准，得710分。存在轻微驾驶操作不熟练情况，如换挡顿挫、刹车油门控制不够精准，得46分。驾驶操作明显不熟练，影响代驾服务，得03分。2.道路熟悉程度（10分）对本地主要道路、小区、商业区域等非常熟悉，能够快速准确规划路线，得710分。基本熟悉常见道路，但偶尔需要导航辅助，得46分。对道路情况不熟悉，经常走错路，得03分。3.特殊情况驾驶能力（10分）在遇到雨天、夜间、复杂路况等特殊情况时，能够保持冷静，安全平稳驾驶，得710分。特殊情况下驾驶表现一般，未出现明显失误，得46分。在特殊情况下出现驾驶失误，影响代驾安全，得03分。（三）安全意识（25分）1.遵守交通规则（10分）严格遵守交通法规，无闯红灯、超速、酒驾、疲劳驾驶等违规行为，得810分。一年内有12次轻微交通违规行为，得47分。一年内交通违规行为达到3次及以上，得03分。2.车辆安全检查（5分）每次代驾前对车辆进行全面安全检查，包括刹车、轮胎、灯光等，确保车辆安全性能良好，得45分。偶尔未进行全面检查，但未影响代驾安全，得23分。多次未进行车辆安全检查，得01分。3.应急处理能力（10分）遇到突发情况（如车辆故障、交通事故等）能够迅速采取正确的应急措施，保障客户安全，得810分。应急处理能力一般，未造成严重后果，得47分。遇到突发情况处理不当，导致客户利益受损，得03分。（四）业务知识（15分）1.代驾流程熟悉程度（5分）对代驾业务流程（包括预约、接单、服务、结算等）非常熟悉，能够准确高效完成各项操作，得45分。基本熟悉代驾流程，但偶尔出现操作失误，得23分。对代驾流程不熟悉，经常出现操作错误，得01分。2.保险理赔知识（5分）了解代驾过程中可能涉及的保险理赔知识，能够正确处理相关问题，得45分。知道基本的保险理赔流程，但不够熟悉，得23分。对保险理赔知识一无所知，得01分。3.客户信息保密（5分）严格遵守公司规定，对客户信息进行保密，无泄露客户信息情况，得45分。因疏忽导致客户信息轻微泄露，得23分。故意泄露客户信息，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由现场管理人员、客户反馈等进行实时记录和评价。2.定期考核：每月对代驾司机的各项考核指标进行综合评估。3.客户评价：通过客户满意度调查、在线评价等方式收集客户对代驾司机的评价。（二）考核周期考核周期为一个月，每月最后一周进行当月考核总结。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据公司薪酬制度确定。（二）晋升与降职1.连续三个月考核得分在90分及以上的代驾司机，有优先晋升机会，可晋升为高级代驾司机或担任组长等职务。2.连续两个月考核得分在60分以下的代驾司机，予以降职处理，如降为普通代驾司机或进行警告处分。3.一年内累计有五次考核得分在60分以下的代驾司机，公司将予以辞退。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的代驾司机，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据考核结果分析代驾司机存在的普遍问题，组织全体代驾司机进行集中培训。五、考核申诉（一）申诉条件代驾司机如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.代驾司机填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将申诉表提交至公司人力资源部门。3.人力资源部门会同相关考核人员对申诉内